STEP BY STEP CRESCITA ICT

Hai sotto controllo la tua Assistenza Clienti ICT?

Ti sei mai chiesto qual è il tuo tempo medio di chiusura del ticket di assistenza negli ultimi 12 mesi? 

Se la risposta è no, allora è il momento di riflettere sull’importanza dei processi aziendali nella tua azienda ICT.

Il tempo medio di chiusura del ticket di assistenza è un indicatore chiave di prestazione (KPI) che misura l’efficienza con cui un’azienda ICT risponde e risolve le richieste di assistenza. 

Un tempo di chiusura breve implica un servizio Clienti efficiente e può aumentare in modo significativo la soddisfazione di questi ultimi. 

Se monitori questo KPI, identificherai le aree di miglioramento nei tuoi processi di supporto tecnico e implementerai azioni correttive per ottimizzare i tempi di risposta.

Questo vale per l’assistenza e per ogni altro ambito dell’organizzazione aziendale. Che sia vendita o reparto amministrativo, ogni azienda necessita di processi aziendali per crescere in modo sostenibile e duraturo.

Non ci credi? Continua a leggere!

Molti piccoli imprenditori ICT adottano un approccio “artigianale” alla gestione dei processi aziendali, basandosi su conoscenze tacite e pratiche informali. Forse lo fai anche tu.

Questo può funzionare fino a un certo punto, ma con la crescita dell’azienda, questa informalità diventa un ostacolo alla scalabilità e all’efficienza. 

Prendiamo, ad esempio, l’inserimento di un processo di assistenza tecnica in un’azienda che da anni opera sul territorio locale e con cui ho l’onore di lavorare come supporto e consulente.

Sorprendentemente, fino a poco tempo fa non avevano un processo formale per gestire le richieste di assistenza.

A questo punto credo che sia fondamentale fare chiarezza e definire cos’è (ma soprattutto cosa non è) un Processo aziendale.

Cosa è un Processo Aziendale?

Un processo aziendale rappresenta una componente fondamentale dell’architettura organizzativa di qualsiasi azienda, in particolare in quelle operanti nell’ICT. 

Innovazione e velocità fanno necessariamente rima con la creazione di processi che rendano agili le strutture.

Un Processo aziendale è un insieme coordinato di attività e compiti che vengono eseguiti da persone o sistemi in un’organizzazione per creare valore aggiunto sotto forma di prodotti o servizi per i Clienti o per l’organizzazione stessa. 

La natura di queste attività può variare ampiamente, ma tutte hanno in comune l’obiettivo di raggiungere risultati specifici che contribuiscono agli obiettivi strategici dell’azienda.

Quali sono le caratteristiche di un Processo aziendale?

• Scritto, organizzato e documentato

• Orientato agli obiettivi

• Condivisibile e misurabile

• Migliorabile

Nell’esempio del processo di assistenza tecnica, l’obiettivo è  prendere in carico la richiesta nel minor tempo possibile e consentire al Cliente di riprendere la sua attività, risolvendo velocemente il suo problema.  Questo processo inizia dalla ricezione del ticket e si conclude con la sua risoluzione e feedback del Cliente.

Ogni fase del processo è ben definita, attribuita a un membro preciso del team (o a una funzione aziendale), con obiettivi chiari, risultati attesi, tempistiche specificate e modalità di esecuzione dettagliate. L’utilizzo di KPI, come il numero di ticket aperti e chiusi o il tempo medio di risoluzione, permette di monitorare l’efficienza e l’efficacia del processo, identificare aree di miglioramento e implementare azioni correttive.

Qual è la vera forza di un Processo aziendale?

Un processo aziendale ben definito e costantemente migliorato ti permette di:

• Standardizzare le operazioni riducendo variabilità e errori permettendo maggiore controllo

Si crea così un ambiente di lavoro più armonioso e produttivo.

La misurabilità è un aspetto chiave dei processi aziendali. Ti fornisce gli strumenti per valutare le prestazioni in modo oggettivo, basandoti su dati e non su percezioni soggettive. 

• Facilitare la formazione dei nuovi dipendenti e la delega delle attività

La documentazione e la standardizzazione dei processi permettono di codificare la conoscenza in un formato che può essere facilmente trasmesso tra i membri dell’organizzazione. Elemento chiave in ottica di continuità operativa e salvaguardia dell’identità aziendale attraverso i cambiamenti nel personale nel tempo. 

• Aumentare la competitività sul mercato attraverso servizi più efficienti e di qualità superiore

Processi aziendali chiari, efficienti e ben comunicati possono diventare un punto di differenziazione, dimostrando ai Clienti l’impegno dell’azienda verso l’eccellenza operativa e la qualità del servizio. 

Qual è allora il passo suggerito per una crescita sostenibile nel mercato ICT?

Come consulente e formatore con oltre 25 anni di esperienza nel nostro settore, posso affermare che la creazione, condivisione e revisione periodica dei processi aziendali contribuiscono alla trasformazione di un tecnico evoluto in un Imprenditore leader, strategico e focalizzato sulla crescita del proprio business ICT.

Questa transizione comporta:

• la sopravvivenza e crescita del tuo business ma anche della tua serenità e soddisfazione come personaun investimento iniziale in termini di tempo e risorse, ma i cui benefici in termini di qualità del servizio, soddisfazione del cliente e competitività sono incommensurabili. 

Sei pronto a metterti in gioco? 

Se vuoi scoprire come si crea da zero un Processo aziendale specifico per la tua azienda ICT, clicca qui.

Ad Majora,

Piero