N°2
Di recente ho partecipato ad una conferenza su le professioni del futuro in cui un competente e convincente docente universitario ha indicato al primo posto dei lavori destinati a scomparire il telemarketing. A quanti è capitato e capita tuttora di ricevere telefonate (inutili) da svariati e imprecisati call center che ti propongono la qualunque?!
La domanda è ovviamente retorica. Ma l’aspetto su cui vorrei concentrarmi non è la ricerca di nuovi lead quanto la gestione dei preesistenti e la relazione con il cliente. Faccio un esempio che mi coinvolge personalmente e che può essere facilmente condiviso. Da anni sono cliente di nota società di telecomunicazioni. A seguito di una loro chiamata ho aggiornato il mio contratto ottenendo più servizi a condizioni migliori (premio fedeltà). Fin qui tutto bene, anzi ottimo direbbe Kumar ne “Il valore del cliente – strategie per creare profitto e fidelizzazione”. Tutto ciò viene poi vanificato dal fatto che come immagino il mio “lead” sia stato venduto/ceduto a svariati call center che cominciano a sobillarmi di chiamate per sapere se voglio aggiornare il mio contratto (???!!!). MA COME!!! … tu azienda me l’hai aggiornato, facendo un’ottima azione di fidelizzazione e poi sconosciuti mi tempestano di domande e nemmeno sanno che il mio contratto è stato da te medesima (che hai ceduto il contatto) aggiornato, vanificando di fatto i loro lavoro?!
Questo è un ottimo esempio di come rovinare tutto!
Succede anche ai clienti con abitudini di acquisto diverse da quelle del cliente tipo cui l’azienda è abituata (ordinano con meno frequenza, e questo non per l’azienda accettabile, anche se ordinano di più in valore assoluto …).
Sempre più si sente parlare di Big Data Lake, di come sfruttare i dati per migliorare la relazione con il cliente.
Prima di arrivare a tanto, facciamo un passetto più piccolo e realistico.
Perché non servirsi o strutturare un sistema di C.R.M. (Customer Relationship Management) per gestire al meglio i rapporti con i già clienti? Esistono infinite soluzioni ormai, flessibili, economiche, adattabili alle singole necessità. Alle volte anche un semplice ma ben strutturato foglio Excel può essere un primo passo. Alle volte è sufficiente mettere a frutto strumenti già presenti in azienda.
L’importante è aver la volontà di rispondere ad alcune domande:
· Quali sono i reali bisogni del mio cliente?
· Che tipo di interazione predilige?
· Cosa si aspetta in termini di prodotto/servizio?
· Quali sono i canali di acquisto attraverso cui raggiungerlo?
· Con che tempi vorrebbe essere gestito?
· Quanto investo e che marginalità ottengo per ogni cliente?
Ormai è difficile prescindere dal porsi queste domande e sperare di essere competitivi. Meglio attivarsi anche se con la logica dei piccoli passi.