UnipolMove: tradite le alte aspettative?

Quando Gruppo Unipol ha lanciato UnipolMove, il servizio di telepedaggio destinato a competere con Telepass, l’aspettativa era di portare innovazione e semplicità a milioni di automobilisti italiani. Il Gruppo Unipol, già affermato in numerosi settori grazie alla sua solida reputazione, si è presentato come una garanzia per chi cercava un sistema di pagamento telematico efficiente e affidabile. Con un brand di questo calibro alle spalle, le promesse di velocità, comodità e un’esperienza utente senza intoppi sembravano più che credibili.

Le campagne pubblicitarie hanno martellato su questi concetti, dipingendo UnipolMove come la scelta intelligente per chi vuole dire addio alle code ai caselli e agli inconvenienti legati al pagamento del pedaggio. I messaggi di marketing erano chiari: UnipolMove sarebbe stato il compagno di viaggio perfetto, eliminando la frustrazione del telepedaggio tradizionale.

Ma, come spesso accade, le promesse non sempre si allineano con la realtà operativa.

Invece di offrire un servizio superiore, UnipolMove si è trovato rapidamente sommerso dalle critiche, verosimilmente per le difficoltà nel gestire un volume di utenti superiore alle previsioni.

Problemi tecnici diffusi, un customer service non all'altezza e una gestione delle problematiche inefficace hanno rapidamente macchiato la reputazione del nuovo servizio. Il malcontento è esploso sui social media e sui siti di recensioni, dove molti consumatori hanno iniziato a condividere le loro esperienze negative.

Questo scenario non è solo un campanello d’allarme per UnipolMove, ma una lezione per tutte le aziende: quando un brand di tale portata lancia un nuovo servizio, le aspettative sono altissime e i margini di errore minimi. Un fallimento in queste circostanze può non solo danneggiare il prodotto, ma mettere a rischio la reputazione di un intero gruppo.

Se Unipol aveva l’obiettivo di conquistare il mercato del telepedaggio, ora si trova a dover riparare i danni di una partenza molto complicata. Sono già in campo delle mosse correttive che saranno cruciali per determinare se il brand sarà in grado di riconquistare la fiducia dei consumatori o se questo lancio difficoltoso diventerà un caso di studio su come non gestire un'espansione di mercato.

Il cuore del problema

Le aspettative create dalle campagne pubblicitarie di UnipolMove si sono rapidamente infrante contro la dura realtà dei fatti. A pochi mesi dal lancio, il servizio ha mostrato crepe evidenti in aree critiche come l'affidabilità tecnica e la gestione del customer service. Laddove gli automobilisti si aspettavano un passaggio fluido attraverso i caselli autostradali, si sono invece trovati a fare i conti con sbarre che non si alzavano, addebiti errati e un’app che spesso non funzionava a dovere.

Il caso dell’automobilista romano, addebitato ingiustamente di 80 euro con l’accusa di "biglietto smarrito", è emblematico. Non solo si è trovato bloccato al casello due volte nello stesso giorno, ma a giugno 2024, dopo un anno di comunicazioni con il servizio clienti, non aveva ancora ottenuto il rimborso dovuto.

Purtroppo, questa vicenda non è stato un incidente isolato: verificando gruppi social e siti di recensioni affidabili si può notare come ci siano molte testimonianze simili. Gli utenti lamentano problemi tecnici ripetuti, come l'incapacità del dispositivo di riconoscere correttamente i veicoli o la mancata apertura delle sbarre al casello.

Ma il vero punto dolente, quello che ha esasperato più di ogni altra cosa gli utenti, è la risposta (o meglio, la mancanza di risposta) del servizio clienti.

E-mail e chiamate restano senza risposte concrete, e le promesse di risoluzione si trasformano in lungaggini estenuanti. Il risultato? Un servizio che si allontana drammaticamente dall’efficienza e rapidità tanto promosse.

Questa incapacità di gestire efficacemente i problemi può risultare particolarmente preoccupante per un brand leader come Unipol, che ha costruito la sua reputazione sulla fiducia e sull’affidabilità. La gestione del customer service non è un aspetto secondario, ma una componente fondamentale del successo di un servizio. E qui, UnipolMove è chiaramente andata in difficoltà.

Cosa comporta una debolezza nel Customer Service?

Certo, sappiamo tutti che i problemi tecnici sono evidenti e fastidiosi, ma è l'inadeguatezza del servizio clienti a trasformare l'esperienza da frustrante a esasperante. Un servizio clienti efficiente può spesso mitigare i disservizi tecnici, offrendo soluzioni rapide e rassicurazioni ai clienti insoddisfatti.

Le recensioni negative continuano ad accumularsi, e uno dei motivi ricorrenti è la mancanza di risposte tempestive e risolutive da parte del servizio clienti. Gli utenti si lamentano di dover affrontare lunghe attese al telefono, risposte standardizzate che non affrontano realmente i loro problemi e promesse di risoluzione che non vengono mai mantenute. Questa inefficienza non solo aumenta la frustrazione dei clienti, ma mina profondamente la fiducia nel servizio e, per estensione, nel brand stesso.

La mancanza di attenzione e cura per le esigenze del cliente rappresenta un fallimento sistemico che non può essere ignorato.

In un mercato competitivo, dove i clienti hanno a disposizione diverse opzioni, la qualità del servizio clienti può fare la differenza tra il successo e il fallimento di un prodotto. Molti brand, invece, sembrano sottovalutare questo aspetto cruciale, ignorando il potere del passaparola negativo che può diffondersi rapidamente attraverso i social media e le piattaforme di recensioni online.

Nel caso di UnipolMove, questa debolezza non solo ha messo a rischio la reputazione del servizio in sé, ma avrebbe potuto avere ripercussioni a lungo termine su tutta l'immagine di Unipol, un marchio che ha costruito la sua comprovata reputazione su affidabilità e solidità.

Come gestire e superare queste crisi?

Tutta questa vicenda serve come trigger per analizzare come la gestione inefficace di un lancio di prodotto possa portare a una crisi che mina non solo il servizio specifico, ma anche l'intero brand che lo supporta. Le aziende, soprattutto quelle con una reputazione consolidata, devono comprendere che le aspettative dei consumatori sono più alte che mai, e che la mancanza di attenzione ai dettagli può avere conseguenze disastrose.

Per comprendere meglio le dinamiche di queste crisi, possiamo guardare ad altri esempi "classici".

Durante i suoi primi anni di espansione nel settore dello streaming, netflix ha affrontato problemi tecnici significativi in quanto la piattaforma non era inizialmente pronta a gestire l'enorme traffico generato dal crescente numero di abbonati, dovendo quindi investire rapidamente in infrastrutture cloud scalabili per migliorare l'esperienza utente e preservare la fiducia dei suoi clienti.

Oppure, nel 2021, Southwest Airlines ha affrontato una crisi quando un blackout informatico ha causato la cancellazione di migliaia di voli, creando caos e insoddisfazione tra i passeggeri. La reazione della compagnia è stata immediata: ha investito nel miglioramento dei suoi sistemi IT per prevenire future interruzioni e, soprattutto, ha implementato una comunicazione proattiva con i clienti attraverso i social media. Questa strategia ha ridotto del 50% i tempi di risoluzione dei problemi nei successivi 12 mesi, dimostrando che una gestione efficace della crisi può trasformare una situazione disastrosa in un'opportunità per migliorare la reputazione aziendale.

Anche di fronte a gravi problemi tecnici o operativi, è possibile recuperare la fiducia dei consumatori attraverso interventi mirati e una gestione attenta della crisi:

• Tecnologia "a prova di proiettile": non si può sottovalutare l'importanza di una tecnologia robusta e scalabile, capace di gestire un volume di utenti superiore alle previsioni, soprattutto se le campagne pubblicitarie sono state così efficaci da attrarre una massa di nuovi clienti entusiasti. Problemi come sbarre che non si alzano e malfunzionamenti dell'app non sono semplici fastidi, ma veri e propri fallimenti operativi che compromettono l'intera esperienza del cliente. Prima di lanciare un servizio che promette efficienza e affidabilità, è necessario assicurarsi che la tecnologia sia all'altezza delle aspettative.
• Centralità del servizio clienti: un servizio clienti inadeguato può trasformare un problema tecnico gestibile in una crisi reputazionale. Le aziende devono investire nel customer service, non considerarlo come un banale costo da minimizzare, ma come un'opportunità per costruire relazioni solide con i clienti.
• Gestione delle aspettative: ovviamente le campagne pubblicitarie creano spesso aspettative altissime, ma la realtà del servizio non è quasi mai all'altezza. Le aziende devono essere trasparenti nelle loro promesse e pronte a rispondere rapidamente se le cose non vanno come previsto.