이용자 48% ‘가격’ 최우선 고려
여행 상품 ‘만족도’ 높고 고객센터 낮아
24일 한국소비자원은 20~60대 소비자 1600명을 대상으로 주요 여행플랫폼 여기어때·야놀자·트립닷컴·아고다 4개 업체에 대한 소비자 만족도와 이용행태를 조사하고 결과를 발표했다.
그 결과 소비자가 여행플랫폼 선택 시 가장 고려하는 사항은 ‘가격’(47.9%)이었다. 또 ▲업체에서 제공하는 상품 다양성(14.9%) ▲업체의 평판 및 브랜드 이미지(9.4%) ▲주문 및 결제 편리성(8.0%) ▲예약 변경 및 상품 환불 용이성(7.7%) ▲포인트 적립 및 부가 할인 혜택(4.8%) 등으로 나타났다.
기존에 이용하던 플랫폼에서 다른 곳으로 바꾼 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’(43.5%)란 응답이 가장 많았다. 이어 ▲판매하는 상품이 더 다양해서(17.1%) ▲검색·주문·결제 과정이 더 매끄러워서(8.6%) ▲상품에 대한 정보가 더 정확해서(7.8%) ▲포인트·할인쿠폰 등의 혜택이 좋아서(5.6%) 순으로 집계됐다.
이 밖에도 소비자 평가 1600개를 분석한 결과, ‘가격 및 수수료 관련 불만’이 15.2%(243개)로 나타났다. 세부적으로 보면 ▲시간이 지나면서 더 싼 가격의 상품이 나온다 ▲가격 정보가 복잡하게 제공되고 있다 ▲할인쿠폰마다 가격이 달라 손해 보는 느낌이 든다 등의 의견을 냈다.
‘소비자 불만·피해(중복 응답)’ 응답에선 14.0%가 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 답했다. 유형별로는 ‘고객센터 연락 안 됨’이 28.1%로 가장 많았다.
이어 ▲실제 예약 가능한 좌석·객실 수보다 더 많이 예약을 받는 오버부킹(Overbooking)으로 인한 예약취소(21.4%) ▲환급 지연·거부(20.5%) ▲매진 표시 예약 유도(19.2%) ▲상품 정보와 실제 상품이 상이함(19.2%) ▲예약 취소나 변경 거부(18.8%) 등이었다.
아울러 여행플랫폼에 대한 ‘소비자 만족도’ 조사 결과 여행 상품이나 앱(애플리케이션) 편의성에 대해 만족했으나 고객센터와의 소통·개인정보보호에 대해서는 상대적으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
만족도 요인을 세부적으로 보면 ‘앱 편의성’이 3.81점으로 높았고, ‘개인정보보호’는 3.50점으로 상대적으로 낮았다. 또 ‘여행 상품’이 4.04점으로 최고점을 받았고, ‘여행고객센터’는 3.62점으로 최저점이었다
여행플랫폼 4사의 종합 만족도는 5점 만점 기준으로 3.68점이며 ‘여기어때’가 3.80점으로 가장 높았다. 이어 ▲야놀자 3.72점 ▲트립닷컴 3.63점 ▲아고다가 3.56점 등을 기록했다.
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