Hoe data de sleutel is tot het optimaliseren van klantbeleving

Data-gedreven Customer Experience, een voorbeeld vanuit de retail sector.

In 2024 is het inmiddels begrijpen en verbeteren van de klantbeleving van cruciaal belang voor het succes van een organisatie. Bedrijven streven ernaar om te voldoen aan de verwachtingen van hun klanten en tegelijkertijd een onderscheidende en memorabele ervaring te bieden. Een van de krachtigste tools die bedrijven tegenwoordig tot hun beschikking hebben om dit te bereiken, is data. We zien dit in onze trajecten veel terug en gebruiken zowel kwalitatieve als kwantitatieve data.

Door gebruik te maken van data kunnen bedrijven inzichten verzamelen over het gedrag, de voorkeuren en de behoeften van hun klanten. Deze inzichten kunnen vervolgens worden gebruikt om Customer Journeys mee te verrijken en te optimaliseren op een manier die waarde toevoegt voor zowel de klant als de organisatie.

Enkele voorbeelden van hoe data-gedreven CX kan worden toegepast, lees je hieronder, waarbij Milkymap enkele organisaties heeft ondersteund bij het verbeteren van klantbeleving en het behalen van organisatiedoelstellingen.

Stel je voor dat een online kledingwinkel merkt dat klanten die een specifiek merk of type kleding kopen, vaak ook geïnteresseerd zijn in bijpassende accessoires. Door deze patronen te identificeren en te analyseren met behulp van data-analysetools, kan de winkel gepersonaliseerde aanbevelingen doen aan klanten op basis van hun eerdere aankopen online, in de winkel en via het online gedrag. Dit verhoogt niet alleen de kans dat klanten extra items kopen, maar verbetert ook de algehele winkelervaring door relevante suggesties te bieden die aansluiten bij de interesses van de klant.

Een ander voorbeeld is te vinden in de horecasector. Restaurants kunnen data gebruiken om inzicht te krijgen in de voorkeuren van hun gasten, zoals favoriete gerechten, allergieën of dieetwensen. Door deze informatie vast te leggen en te analyseren, kunnen restaurants hun menu's aanpassen, speciale aanbiedingen doen of zelfs gepersonaliseerde service bieden aan gasten bij hun volgende bezoek. Dit creëert niet alleen een meer gepersonaliseerde ervaring voor de gasten, maar kan ook leiden tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit. We lieten bijvoorbeeld bij het maken van een reservering online alvast het menu zien, zodat men zich kon 'voorbereiden' en hier lieten we de meer speciale en gerechten zien met meer marge.

Het gebruik van data-gedreven CX stelt bedrijven in staat om proactief in te spelen op de behoeften van hun klanten, problemen op te lossen voordat ze zich voordoen en waardevolle relaties op te bouwen die leiden tot langdurige loyaliteit. Door te investeren in data-analyse en het gebruik van geavanceerde technologieën, kunnen organisaties een concurrentievoordeel behalen en zich onderscheiden door een uitzonderlijke Customer Experience te bieden die aansluit bij de individuele behoeften en verwachtingen van hun klanten. Met Milkymap kun je digitaal, in multidisciplinaire team, werken aan klantbeleving. En dit op een praktische manier.

Danny Peters is een erkende Customer Experience-expert en mede-oprichter van Milkymap, het platform voor Customer Journey Management en CX Management.