Transparantie overgewaardeerd?

Om duurzaam succes te hebben moeten ondernemingen en merken te vertrouwen zijn. Gezien het aantal publicaties van de laatste jaren lijkt het erop dat bedrijven daar steeds minder is slagen. Dat zou best eens aan die ondernemingen zelf kunnen liggen. Is vertrouwen echt een concurrentievoordeel? Het lijkt er soms op dat niet te vertrouwen businessmodellen in ons huidige economische systeem behoorlijk winstgevend kunnen zijn – in ieder geval op de korte termijn. Veel bedrijven worden dus gerund met de korte termijn als uitgangspunt. De basisreden voor wantrouwen ontstaat doordat Franchisegevers ervoor kiezen zaken te mooi voor te stellen of door het achterhouden van feiten.

Onwillekeurig willen franchisegevers het vertrouwen van hun franchisenemers. Zonder het te beseffen gebruiken ze dezelfde technieken als oplichters. Ze doen (te) erg hun best om aan te tonen dat ze dezelfde doelen nastreven, tevreden ondernemers te willen. In werkelijkheid willen ze ‘rust, orde en regelmaat’

In franchise begint vertrouwen met het géven van vertrouwen. Het is net als met ‘houden van’. Relaties zijn erg ingewikkeld als je zou zeggen ‘ik hou pas van jou als jij van mij houdt’. Vertrouwen is een werkwoord en een zelfstandig naamwoord. Ik ben bezig jou te vertrouwen en je kunt ook op mij vertrouwen. Het is dus een actieve modus en vergt dus inspanning. Jouw deel van de overeenkomst nakomen is goed maar zorgen dat de totale overeenkomst ook goed is voor de franchisenemer of zelfs de franchisenemer in bescherming nemen gaat verder.

Franchise gaat over relaties. De manier om vertrouwd te worden is investeren in persoonlijk contact. Ondernemers zijn directeur van hun eigen bedrijf. Zij willen contact kunnen hebben met de directeur van de franchise. Als die directeur onzichtbaar is, maakt dat ondernemers schuchter.

‘Face-to-Face Book’ is een woordspel. Hoeveel we ook willen geloven in Social Media, we vertrouwen toch nog meer op de mensen die we in de échte wereld tegenkomen. Verdien dus als franchisegever vertrouwen, investeer in échte gesprekken en ga de interactie aan.

De lat voor vertrouwen ligt hoger dan ooit. Franchisegevers worden soms gestraft voor het feit dat zij zelf hun ondernemers onvoldoende vertrouwen. De cultuur is teveel ‘top down’ en het collectieve intellect wordt onvoldoende benut.

Interessant is dus om te zien dat de groei van franchise niet lijkt te lijden onder het gedoe. Misschien wordt een deel hiervan veroorzaakt doordat kandidaten franchisegevers graag willen geloven. Reden; ondernemerschap is hot, werkeloosheid hoog evenals onzekerheid en dan is daar ook nog het succes van franchise. Als je apparatuur in een winkel koopt kun je de kwaliteit beoordelen. Een ondernemer koopt echter ook de organisatie en haar bedrijfscultuur. Hoe beoordeelt hij dat?

Transparantie lijkt verbonden te zijn met vertrouwen. Iedereen lijkt die link te leggen. Mij ontgaat de logica. Transparantie betekent dat alles ‘op straat ligt’ en iedereen van alles weet; hoe geld wordt uitgegeven, hoe effectief systemen zijn, wat controles opleveren en bijvoorbeeld wat iedereen verdiend.

De waarheid is dat er sprake van transparantie lijkt te zijn omdat dat iets is wat een franchisegever in de hand heeft. Hij bepaalt wat gedeeld wordt. Het lijkt franchisenemers ogenschijnlijk gerust te stellen, dus het werkt. De gedachte; door ondernemers een inkijk te geven in systemen en gegevens, weten zij dat er sprake is van solide processen en dat de franchisegever zich daar aan houdt. Dit voorkomt dat franchisenemers te maken hebben met een ‘Black Box’. Met andere woorden: transparantie vertaalt zich in vertrouwen. Toch? 

Klinkt logisch! Je bent franchisegever en bent open over de processen. Je laat zien dat je je zaakjes op orde hebt en dat je jouw eigen prestatie meet. Je bent transparant.

Wat is dan het probleem? Wat nou als je transparant bent en informatie komt bij de verkeerde mensen, zoals concurrenten en/of media terecht? Wat als franchisenemers hier een mening over hebben en het de aandacht afleidt van de kernactiviteiten? Vertel je ook dat je geld verliest, dat je verloop hoog is, trainingen niet blijken te werken e.d.. Daarmee komen ook, in ieder geval in de perceptie, misstanden naar boven. Blijven franchisenemers je dan vertrouwen? Mijn inziens maakt grotere transparantie het lastiger om vertrouwd te worden.

Daarom zijn franchisegevers vaak terughoudend en zijn ‘verhalen’ nodig om door franchisenemers vertrouwd te kunnen worden. Onmiskenbaar, franchisenemers zullen zonder transparantie nooit echt vertrouwen krijgen. Openheid dient een doel. Te veel transparantie leidt echter tot concurrentienadeel, dalende marges en wantrouwen. Je loopt een risico om aan alle kanten te worden ingehaald.

Investeer dus in meer contact, trainingen, (markt)kennis, interactie en innovatie. Niet eenvoudig en zeker niet gemakkelijk, maar wel duurzaam.