Como otimizar a governança e a comunicação do BPO?

1 Definir funções e responsabilidades claras

Um dos principais aspectos da governança de BPO é estabelecer papéis e responsabilidades claros tanto para o cliente quanto para o provedor. Isso inclui a definição do escopo, objetivos, entregas, cronogramas e métricas do processo terceirizado, bem como os procedimentos de escalonamento e resolução para quaisquer problemas ou disputas. Você também deve designar um gerente ou coordenador de BPO dedicado em ambos os lados, que será responsável por supervisionar a execução, monitoramento e relatórios do processo e por facilitar a comunicação e a colaboração entre as partes.

2 Configurar reuniões regulares e ciclos de feedback

Outro elemento importante da comunicação BPO é estabelecer reuniões regulares e ciclos de feedback entre o cliente e o provedor. Essas reuniões devem abordar o progresso, o desempenho e a melhoria do processo terceirizado, bem como quaisquer desafios, riscos ou oportunidades que surjam. Você também deve usar essas reuniões para alinhar as expectativas, metas e estratégias de ambas as partes e promover um relacionamento positivo e de confiança. Você também deve estabelecer um canal de comunicação claro e consistente, como e-mail, telefone ou bate-papo, que ambas as partes possam usar para se comunicar de forma eficaz e eficiente.

3 Use ferramentas e processos padronizados

Para otimizar sua governança e comunicação de BPO, você também deve usar ferramentas e processos padronizados que ambas as partes possam acessar e seguir. Por exemplo, você deve usar uma plataforma comum de gerenciamento de projetos ou colaboração, como Asana, Trello ou Slack, que permita rastrear, gerenciar e compartilhar as tarefas, etapas e documentos do processo terceirizado. Você também deve usar um sistema comum de garantia de qualidade ou gerenciamento de desempenho, como Six Sigma, Lean ou Balanced Scorecard, que permita medir, avaliar e melhorar a qualidade, a eficiência e a eficácia do processo.

4 Implementar práticas recomendadas e diretrizes

Outra maneira de otimizar sua governança e comunicação de BPO é implementar as melhores práticas e diretrizes que ambas as partes podem aderir. Por exemplo, você deve criar uma estrutura ou carta de governança de BPO que descreva a visão, missão, valores e princípios da parceria de BPO, bem como os papéis, responsabilidades, expectativas e padrões de ambas as partes. Você também deve criar um plano ou protocolo de comunicação BPO que especifique a frequência, modo, agenda e participantes das atividades de comunicação, bem como as regras, normas e etiqueta da comunicação.

5 Revisar e revisar o contrato de BPO

Finalmente, você deve revisar e revisar o contrato de BPO periodicamente para garantir que ele reflita as necessidades e objetivos atuais e futuros de ambas as partes. O contrato de BPO é o documento legal que define os termos e condições da parceria de BPO, como escopo, duração, taxas, penalidades, garantias e responsabilidades do processo terceirizado. Você deve revisar o contrato pelo menos uma vez por ano ou sempre que houver uma alteração significativa no ambiente de negócios, nos requisitos do processo ou nos recursos do provedor. Você também deve revisar o contrato se houver lacunas, erros ou conflitos que precisem ser resolvidos ou esclarecidos.

6 Veja o que mais considerar

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