Como resolver conflitos com clientes?

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Conflitos com clientes são inevitáveis em qualquer negócio, mas também podem prejudicar sua reputação, receita e moral da equipe. Como você pode resolvê-los de forma eficaz e profissional, mantendo um relacionamento positivo com seu cliente? Neste artigo, você vai aprender algumas dicas práticas e estratégias para lidar com conflitos de clientes com habilidade e confiança.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 6 contribuições. Saiba mais

1 Identificar a origem do conflito

O primeiro passo para resolver qualquer conflito é entender o que o causou em primeiro lugar. É um mal-entendido, um desencontro de expectativas, uma mudança de escopo, um atraso, um problema de qualidade ou outra coisa? Tente ver a situação da perspectiva do seu cliente e reconheça seus sentimentos e preocupações. Faça perguntas abertas, ouça ativamente e esclareça quaisquer suposições ou lacunas na comunicação. Evite culpar, acusar ou julgar seu cliente e concentre-se nos fatos e nos objetivos do projeto.

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Patrick Kuziwa

Regional Manager at VisionFund Tanzania Microfinance Bank
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One thing i found useful is to identify the source of conflict, then identify appropriate resolution approach. If your organization is having dispute resolution approach, find how you can use it to solve conflict. It is good to share feedback to your team so as to avoid conflict of the same nature in near future

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Gostei
Marquette Branch,MBA

Managed Service Operations Analyst at FIS | ForbesBLK member | Business Consultant | Pro Advisor | Investor | National University Mentor
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You can resolve conflicts with clients by identifying the source of conflict. When you identify the source of the conflict your finding the root cause of the issues. Once you can identify the root cause you can then determine the best approach to resolve this issue.

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Gostei

2 Escolha o melhor modo de comunicação

A forma como você se comunica com seu cliente pode fazer uma grande diferença na forma como você resolve o conflito. Dependendo da natureza e gravidade do problema, convém escolher o modo de comunicação mais apropriado. Por exemplo, se o conflito for pequeno ou simples, você poderá resolvê-lo por e-mail ou bate-papo. No entanto, se o conflito for complexo ou emocional, convém usar uma chamada telefônica ou uma videoconferência. Dessa forma, você pode transmitir seu tom, linguagem corporal e empatia de forma mais eficaz, e evitar mal-entendidos ou interpretações equivocadas.

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Marquette Branch,MBA

Managed Service Operations Analyst at FIS | ForbesBLK member | Business Consultant | Pro Advisor | Investor | National University Mentor
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Choosing the the mode of communication is another way you can resolve conflicts with clients. When having conflicts the best resolution is to choose the best mode of communication. Every situation may not require the same communication style and approach. Each situation may be different in its entirety which will need a different approach to how communication is delivered.

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Gostei

3 Ofereça uma solução e negocie

Depois de identificar a fonte do conflito e escolher o melhor modo de comunicação, você pode oferecer uma solução que atenda às necessidades e expectativas do seu cliente, bem como às suas. Seja claro, realista e específico sobre o que você pode fazer e o que espera do seu cliente em troca. Por exemplo, você pode se oferecer para revisar seu trabalho, estender o prazo ou ajustar o orçamento e pedir feedback, aprovação ou pagamento ao seu cliente. Se o seu cliente não está satisfeito com a sua solução, esteja preparado para negociar e fazer concessões até chegar a um resultado mutuamente aceitável.

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Marquette Branch,MBA

Managed Service Operations Analyst at FIS | ForbesBLK member | Business Consultant | Pro Advisor | Investor | National University Mentor
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Offering a solution and a negotiation approach is another way to resolve conflicts. By offering a solution and being willing to negotiate to find a common solution will open up lanes of conflict resolution.

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Gostei

4 Acompanhamento e documentação

Depois de resolver o conflito com seu cliente, certifique-se de acompanhar e documentar a resolução. Envie um resumo do contrato e das etapas de ação para seu cliente e confirme sua compreensão e aceitação. Mantenha um registro da comunicação e da resolução para referência futura e atualize quaisquer contratos, faturas ou planos de projeto de acordo. Além disso, agradeça ao seu cliente pela sua cooperação e confiança, e expresse seu apreço e compromisso com o projeto e o relacionamento.

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5 Aprender e melhorar

O último passo para resolver conflitos com clientes é aprender com eles e melhorar seus processos e habilidades. Reflita sobre o que deu errado, o que deu certo e o que você pode fazer melhor da próxima vez. Identifique quaisquer áreas de melhoria em sua comunicação, expectativas, escopo, qualidade ou entrega e implemente quaisquer mudanças ou feedback. Além disso, busque feedback do seu cliente sobre como ele se sentiu em relação ao processo de resolução e como você pode aumentar sua satisfação e fidelização. Ao aprender e melhorar com os conflitos, você pode construir relacionamentos mais fortes e duradouros com seus clientes.

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Marquette Branch,MBA

Managed Service Operations Analyst at FIS | ForbesBLK member | Business Consultant | Pro Advisor | Investor | National University Mentor
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Learning and improving is a major way to resolve conflicts. Learning and improving gives you more of an understanding when it comes to resolving conflict. The more you learn and practice this concept the more you’ll see areas of improvement.

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6 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?

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Jathin Kothambath

Electrical Engineer | Operations
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When a conflict arises between the team and client, you should take these steps: 1. Calm down and take a neutral stand. 2. Understand the point of view of both parties. 3. Patiently ask the client to be cooperative. That's how you should manage the situation.

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1 Identificar a origem do conflito

2 Escolha o melhor modo de comunicação

3 Ofereça uma solução e negocie

4 Acompanhamento e documentação

5 Aprender e melhorar

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