Como escolher as métricas de qualidade de serviço?

1 Fator 1: Suas metas e estratégia de serviço

O primeiro fator a considerar são seus objetivos e estratégia de serviço. O que você está tentando alcançar com seu serviço? Como você se diferencia de seus concorrentes? Como você alinha seu serviço com sua marca e valores? Suas metas e estratégia de serviço devem orientar sua escolha de métricas, pois elas refletem o que mais importa para você e seus clientes. Por exemplo, se o seu objetivo é fornecer um serviço rápido e eficiente, você pode escolher métricas como tempo médio de atendimento, resolução do primeiro contato e pontuação de esforço do cliente.

2 Fator 2: Seus canais de atendimento e processos

O segundo fator a considerar são seus canais de atendimento e processos. Como você entrega seu serviço para seus clientes? Quais são as etapas e etapas envolvidas na sua prestação de serviços? Como você gerencia e otimiza seus recursos de serviço e fluxos de trabalho? Seus canais e processos de atendimento devem influenciar sua escolha de métricas, pois elas indicam como você mede e melhora a qualidade do seu serviço. Por exemplo, se você usar vários canais, como telefone, e-mail, bate-papo e mídias sociais, poderá escolher métricas como preferência de canal, troca de canal e satisfação de canal.

3 Fator 3: Feedback e expectativas dos seus clientes

O terceiro fator a considerar é o feedback e as expectativas dos clientes. O que seus clientes pensam e sentem sobre seu serviço? Quais são suas necessidades e preferências? Como eles percebem e avaliam a qualidade do seu serviço? O feedback e as expectativas dos clientes devem informar a escolha das métricas, pois elas revelam como você atende e excede a satisfação e a fidelidade do cliente. Por exemplo, se você quiser entender a experiência e a percepção do cliente, poderá escolher métricas como net promoter score, índice de satisfação do cliente e análise de sentimento do cliente.

4 Etapa 1: Definir as dimensões da qualidade do serviço

O primeiro passo para escolher suas métricas de qualidade de serviço é definir suas dimensões de qualidade de serviço. Estes são os aspectos ou atributos do seu serviço que afetam a satisfação e a fidelidade do seu cliente. Eles podem ser baseados em várias estruturas ou modelos, como SERVQUAL, Kano ou RATER. Algumas dimensões comuns da qualidade do serviço são confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e tangíveis. Você deve identificar as dimensões que são relevantes e importantes para o seu serviço e classificá-las de acordo com sua prioridade e impacto.

5 Etapa 2: Selecione seus indicadores de qualidade de serviço

O segundo passo para escolher suas métricas de qualidade de serviço é selecionar seus indicadores de qualidade de serviço. Essas são as medidas ou variáveis específicas que refletem suas dimensões de qualidade de serviço. Podem ser quantitativas ou qualitativas, objetivas ou subjetivas, internas ou externas. Alguns exemplos de indicadores de qualidade de serviço são taxa de retenção de clientes, taxa de reclamações, taxa de recuperação de serviços, taxa de engajamento de funcionários e depoimentos de clientes. Você deve selecionar os indicadores que são válidos e confiáveis, significativos e acionáveis, e comparáveis e consistentes.

6 Etapa 3: monitorar e analisar suas métricas de qualidade de serviço

O terceiro passo para escolher suas métricas de qualidade de serviço é monitorar e analisar suas métricas de qualidade de serviço. Esse é o processo de coletar, acompanhar e avaliar seus indicadores de qualidade de serviço ao longo do tempo e entre canais e segmentos. Você deve usar ferramentas e métodos apropriados, como painéis, relatórios, pesquisas e análises, para coletar e visualizar seus dados e aplicar técnicas e modelos relevantes, como benchmarking, análise de lacunas e análise de causa raiz, para interpretar e entender seus resultados.

7 Veja o que mais considerar

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