Last updated on 4 de out. de 2024

Como você avalia e otimiza o desempenho e a eficiência do seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço?

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O gerenciamento de solicitações de serviço é um processo-chave no gerenciamento de central de serviços que lida com o atendimento de solicitações de serviços, produtos ou informações de usuários. Tem como objetivo entregar valor aos clientes e partes interessadas, atendendo às suas necessidades e expectativas de forma oportuna e eficiente. No entanto, como saber se o seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço está funcionando bem e como você pode otimizá-lo para a melhoria contínua? Neste artigo, compartilharemos algumas dicas e práticas recomendadas sobre como avaliar e otimizar seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 2 contribuições. Saiba mais

Amit P.

ITIL®4 Certified | Service Delivery | Infrastructure Management | Project Management | IT Operations

1 Definir e medir indicadores-chave de desempenho

Para avaliar e otimizar seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço, você deve definir e medir indicadores-chave de desempenho (KPIs) que refletem a qualidade, eficiência e eficácia do processo. Esses KPIs podem incluir o volume de solicitações, o tempo de resolução, a taxa de satisfação, a lista de pendências e o custo. Ao medir essas métricas, você pode identificar os pontos fortes e fracos do seu processo e obter informações sobre tendências e padrões que afetam seu desempenho.

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2 Analise e compare seus dados

Para avaliar e otimizar seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço, analisar e comparar seus dados com suas metas, padrões e práticas recomendadas é o próximo passo. Você pode usar várias ferramentas e técnicas para analisar seus dados, como tabelas e gráficos para visualizar e comparar KPIs, relatórios e painéis para resumir KPIs de forma clara, pesquisas e feedback para coletar opiniões e percepções de clientes e benchmarking para comparar KPIs com colegas, concorrentes ou líderes do setor. Ao analisar e comparar seus dados, você pode obter uma melhor compreensão do seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço e dos fatores que influenciam seu desempenho.

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3 Implementar e monitorar ações de melhoria

A etapa final para avaliar e otimizar seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço é implementar e monitorar ações de melhoria com base em sua análise de dados e benchmarking. Diferentes métodos e estruturas podem ser empregados para isso, como Plan-Do-Check-Act (PDCA) que envolve uma abordagem cíclica de planejar, executar, verificar resultados e agir sobre feedback. O SMART é outro mnemônico que ajuda a definir ações de melhoria específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo limitado. O RACI é uma matriz que atribui papéis e responsabilidades para cada ação de melhoria. Por fim, o acompanhamento de KPIs é um processo que monitora o progresso e o impacto de cada ação de melhoria nos KPIs relevantes por meio de tabelas, gráficos, relatórios, painéis ou alertas. Ao implementar e monitorar ações de melhoria, você pode garantir que seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço esteja em constante evolução e se adaptando às necessidades e expectativas em constante mudança dos clientes e partes interessadas.

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David Stewart

Optimal IT Support Process
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The challenge that support organizations face is in coming up with improvement actions that make a significant difference but are not difficult to maintain. Service request team managers, for instance managers or IT support teams, often simply do not have time for the check and act stages of the PDCA (Deming) cycle, so if additional resource, for instance a service experience management office (XMO), is to be avoided, the objective outcome should be self-managing teams enabled through improved processes added to their service tool.

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Amit P.

ITIL®4 Certified | Service Delivery | Infrastructure Management | Project Management | IT Operations
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To evaluate and optimize the performance and efficiency of your service request management process, start by establishing key performance indicators (KPIs) like response and resolution times, request volume, and customer satisfaction scores. Collect and analyze data using service desk software to identify trends and bottlenecks, while regularly gathering feedback from customers and team members to pinpoint pain points. Conduct root cause analysis on recurring issues and streamline processes by automating repetitive tasks and standardizing procedures. Foster a culture of continuous improvement through regular reviews, training, and benchmarking against industry best practices to enhance overall efficiency and service quality.

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2 Analise e compare seus dados

3 Implementar e monitorar ações de melhoria

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