Como você mantém suas pesquisas de NPS atualizadas e envolventes para seus clientes?

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As pesquisas NPS são uma ferramenta poderosa para medir a satisfação e a fidelidade do cliente, mas também podem se tornar chatas e repetitivas para seus clientes. Como você pode manter suas pesquisas NPS atualizadas e envolventes, sem comprometer sua validade e confiabilidade? Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a projetar e fornecer pesquisas NPS que seus clientes vão adorar responder.

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1 Use uma linguagem simples e clara

Um dos principais princípios das pesquisas NPS é usar uma única pergunta que pergunte aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem seu produto ou serviço para outras pessoas. Essa pergunta deve ser fácil de entender e responder, sem jargões, ambiguidades ou palavras de orientação. Você também pode adicionar uma pergunta de acompanhamento que peça aos clientes que expliquem sua classificação, mas mantenha-a aberta e opcional. Evite fazer muitas perguntas ou usar escalas complexas que possam confundir ou frustrar seus clientes.

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2 Personalize e segmente seus questionários

Outra maneira de manter suas pesquisas NPS atualizadas e envolventes é personalizá-las e segmentá-las de acordo com seus perfis, comportamentos e preferências de clientes. Por exemplo, você pode usar diferentes canais de pesquisa, como e-mail, SMS, Web ou no aplicativo, dependendo de como seus clientes interagem com seu produto ou serviço. Você também pode usar diferentes tempos de pesquisa, como após uma compra, uma interação de suporte ou um marco, dependendo do estágio da jornada do cliente. Você também pode usar diferentes palavras de pesquisa, como usar o nome do cliente, mencionar um recurso ou benefício específico ou adicionar um tom amigável, dependendo da persona do cliente.

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Colin Shaw

LinkedIn 'Top Voice' & influencer Customer Experience & Marketing | Financial Times Award Leading Consultancy 4 Straight Years | Host of 'The Intuitive Customer' in Top 2% | Best-selling Author x 7 | Conference Speaker
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The real key for me is to avoid over-surveying. A couple of companies send me surveys every time I use them. This is annoying. I only ever reply if I have had particularly good or bad service. Therefore their survey results are questionable.

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3 Teste e otimize suas pesquisas

Uma terceira maneira de manter suas pesquisas NPS atualizadas e envolventes é testá-las e otimizá-las com base no feedback e nos dados coletados. Você pode usar ferramentas como testes A/B, análises ou pesquisas qualitativas para medir e melhorar a taxa de resposta, a taxa de conclusão e a qualidade do questionário. Você também pode usar ferramentas como análise de texto, análise de sentimento ou modelagem de tópicos para extrair insights e tendências dos comentários do questionário. Ao testar e otimizar suas pesquisas, você pode garantir que elas sejam relevantes, eficazes e acionáveis para sua empresa.

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4 Recompense e agradeça aos seus clientes

Uma quarta maneira de manter suas pesquisas NPS atualizadas e envolventes é recompensar e agradecer seus clientes por seu feedback. Você pode usar incentivos como descontos, cupons, avaliações gratuitas ou pontos de fidelidade para motivar seus clientes a responder suas pesquisas e compartilhar suas opiniões. Você também pode usar mensagens de agradecimento, como notas de agradecimento, mensagens de mídia social ou e-mails personalizados para reconhecer e valorizar o feedback de seus clientes. Ao recompensar e agradecer seus clientes, você pode aumentar o engajamento, a retenção e as referências do questionário.

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Christopher Chan

Director, Security Customer Outcomes and Insights at Cisco
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We disagree with using incentives to solicit feedback. It can potentially lead to "noise" in the feedback we receive because it is difficult to distinguish between genuine feedback versus feedback that was provided just to receive a gift card. It is feedback that is given without incentives that is the most valuable feedback because our customer cared enough about our product or service to let us know how we can do better or where we are not meeting expectations.

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5 Aja de acordo com seu feedback e feche o ciclo

Uma quinta maneira de manter suas pesquisas de NPS atualizadas e envolventes é agir de acordo com seu feedback e fechar o ciclo com seus clientes. Você pode usar ferramentas como painéis, relatórios ou alertas para monitorar e acompanhar suas pontuações, tendências e drivers NPS. Você também pode usar ferramentas como fluxos de trabalho, tíquetes ou notificações para atribuir e acompanhar problemas, solicitações ou sugestões do cliente. Ao agir de acordo com seu feedback e fechar o ciclo, você pode demonstrar que se preocupa com a experiência, a satisfação e a lealdade de seus clientes.

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Christopher Chan

Director, Security Customer Outcomes and Insights at Cisco
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Following up with customers who have provided feedback is a very tangible demonstration that we value their feedback. We have several examples where our customers left very critical feedback in our NPS survey and we took the time to bring the right teams to discuss their concerns over a call. During the calls, the customers were extremely appreciative of the time and effort we demonstrated.

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Colin Shaw

LinkedIn 'Top Voice' & influencer Customer Experience & Marketing | Financial Times Award Leading Consultancy 4 Straight Years | Host of 'The Intuitive Customer' in Top 2% | Best-selling Author x 7 | Conference Speaker
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This is key and often needs to be done. I think telling the customers what you plan to do is very important. Without doing this, Customers will not know if their time has been well spent.

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6 Aprenda com as melhores práticas e exemplos

Uma sexta maneira de manter suas pesquisas de NPS atualizadas e envolventes é aprender com as melhores práticas e exemplos de outras empresas e setores. Você pode usar fontes como blogs, podcasts, livros ou estudos de caso para descobrir e explorar como outras empresas usam pesquisas NPS para medir e melhorar o feedback de seus clientes. Você também pode usar plataformas como sites de avaliação, fóruns ou mídias sociais para ver como outros clientes avaliam e comentam diferentes produtos ou serviços. Ao aprender com as melhores práticas e exemplos, você pode se inspirar e ser criativo com suas próprias pesquisas NPS.

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1 Use uma linguagem simples e clara

2 Personalize e segmente seus questionários

3 Teste e otimize suas pesquisas

4 Recompense e agradeça aos seus clientes

5 Aja de acordo com seu feedback e feche o ciclo

6 Aprenda com as melhores práticas e exemplos

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