Como você aproveita as ferramentas e tecnologias de central de serviços para habilitar e automatizar as atividades da CSI?

1 Gerenciamento de incidentes e problemas

A central de serviços pode usar ferramentas de gerenciamento de incidentes e problemas para registrar, classificar, priorizar, resolver e fechar incidentes e problemas. Essas ferramentas também podem gerar relatórios e painéis que mostram as tendências, padrões, causas raiz e impactos de incidentes e problemas. A central de serviços pode usar esses dados para identificar pontos de melhoria, como reduzir o número de incidentes, aumentar a velocidade de resolução e prevenir a recorrência. Além disso, a central de serviços pode automatizar algumas das tarefas de gerenciamento de incidentes e problemas, como o envio de notificações, a atribuição de tíquetes e o escalonamento de problemas.

2 Feedback e pesquisas de clientes

A central de serviços pode usar ferramentas de feedback e pesquisas de clientes para coletar e medir as opiniões e percepções de clientes e usuários em relação aos serviços de TI. Essas ferramentas podem ajudar a central de serviços a avaliar a qualidade, o desempenho e o valor do serviço da perspectiva do cliente. A central de serviços pode usar esses dados para identificar lacunas, problemas e oportunidades de melhoria, como aprimorar os recursos, a funcionalidade e a usabilidade do serviço. Além disso, a central de serviços pode automatizar algumas das tarefas de feedback e pesquisas dos clientes, como o envio de convites, lembretes e mensagens de agradecimento.

4 Gerenciamento de nível de serviço

A central de serviços pode usar ferramentas de gerenciamento de nível de serviço para definir, monitorar e relatar os contratos de nível de serviço (SLAs) e acordos de nível operacional (OLAs) que especificam as expectativas e obrigações do prestador de serviços de TI e dos clientes e utilizadores. Essas ferramentas podem ajudar a central de serviços a garantir que os serviços de TI atendam ou excedam os padrões e metas acordados. A central de serviços pode usar esses dados para identificar áreas de melhoria, como a otimização dos recursos de serviço, capacidade e disponibilidade. Além disso, a central de serviços pode automatizar algumas das tarefas de gerenciamento de nível de serviço, como gerar relatórios de SLA, enviar alertas e acionar ações.

5 Melhoria de processos

A central de serviços pode usar ferramentas de melhoria de processos para analisar, projetar, implementar e controlar os processos e procedimentos que regem o gerenciamento de serviços de TI. Essas ferramentas podem ajudar a central de serviços a melhorar a eficiência, a eficácia e a maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de TI. A central de serviços pode usar esses dados para identificar áreas de melhoria, como eliminar desperdícios, reduzir variações e aumentar o valor. Além disso, a central de serviços pode automatizar algumas das tarefas de melhoria de processo, como mapear fluxos de trabalho, medir métricas e testar alterações.

Ao aproveitar essas ferramentas e tecnologias, a central de serviços pode habilitar e automatizar as atividades da CSI que podem levar a uma melhor qualidade, desempenho e valor dos serviços de TI para clientes e usuários.

6 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?