Como mapear a jornada de persona da experiência do cliente para o lançamento de um novo produto?

1 O que é uma persona?

Uma persona é uma representação fictícia do seu cliente ideal, baseada em dados e pesquisas reais. Uma persona ajuda você a entender as necessidades, objetivos, pontos problemáticos, preferências e comportamentos do seu cliente. Você pode criar personas segmentando seu mercado-alvo com base em dados demográficos, psicográficos e outros critérios. Você pode usar pesquisas, entrevistas, análises e outras fontes para coletar informações sobre suas personas. Uma boa persona deve ter um nome, uma foto, uma história de fundo e uma citação que resuma sua atitude.

2 O que é uma viagem?

Uma jornada é a sequência de etapas que um cliente percorre para atingir um objetivo ou resolver um problema com seu produto. Uma jornada ajuda a mapear os pontos de contato, canais, ações e emoções que um cliente experimenta ao longo do caminho. Você pode criar jornadas observando, perguntando e analisando como seus clientes interagem com seu produto e sua marca. Uma boa jornada deve ter um ponto de partida e fim claro, um cenário específico e um resultado mensurável.

3 Como criar um mapa?

Um mapa é uma representação visual da jornada da persona, mostrando como ela se move de um estágio para outro, e como se sente e pensa em cada ponto. Ele pode ajudá-lo a identificar oportunidades, lacunas e pontos problemáticos em seu CX e gerar ideias de melhoria. Para criar um mapa, você deve primeiro definir o escopo e a finalidade do seu mapa, e coletar e organizar dados e insights sobre sua persona e sua jornada. Em seguida, use um modelo ou uma ferramenta para esboçar e refinar seu mapa, incluindo elementos como persona, estágios, pontos de contato, canais, ações, emoções, pontos problemáticos e oportunidades. Você pode usar cores, ícones, imagens e gráficos para tornar seu mapa mais envolvente e informativo. Por fim, compartilhe e use seu mapa para apresentar à sua equipe, partes interessadas e clientes, e use-o para orientar sua estratégia, design e inovação de CX para o lançamento de seu novo produto.

4 Quais são os benefícios?

Um mapa de jornada de persona de experiência do cliente pode ajudá-lo a entender melhor as necessidades, expectativas e emoções do seu cliente, bem como identificar os pontos fortes e fracos do seu CX. Ele também pode ser usado para gerar e testar novas ideias e soluções que podem melhorar seu CX, e para comunicar e alinhar sua visão e metas de CX com sua equipe e partes interessadas. Além disso, ele pode ser usado para medir e avaliar o impacto e o desempenho de seu CX e acompanhar seu progresso e resultados.

5 Quais são os desafios?

Criar um mapa da jornada de persona da experiência do cliente pode ser um desafio. Você precisa encontrar e coletar dados e insights confiáveis e relevantes sobre sua persona e sua jornada, e mantê-los atualizados e precisos. Além disso, você deve equilibrar o nível de detalhes e simplicidade do seu mapa e escolher as ferramentas e formatos certos para criá-lo e compartilhá-lo. Envolver e envolver sua equipe, stakeholders e clientes na criação e uso do seu mapa também é importante, assim como implementar e sustentar as mudanças e inovações que o seu mapa sugere. Tudo isso deve ser feito garantindo o alinhamento com os objetivos e valores do seu negócio.

6 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?