Como mitigar riscos ao terceirizar o atendimento ao cliente?

1 Escolha o parceiro certo

O primeiro e mais importante passo é escolher um parceiro de terceirização que corresponda às suas necessidades, valores e expectativas. Faça algumas pesquisas sobre sua reputação, histórico e feedback de clientes anteriores. Pergunte-lhes sobre suas políticas de contratação, treinamento e retenção, bem como sua garantia de qualidade e métricas de desempenho. Certifique-se de que eles tenham as habilidades, ferramentas e tecnologia necessárias para lidar com seus canais, processos e padrões de atendimento ao cliente. Além disso, procure um parceiro que tenha experiência e expertise em seu setor, nicho ou mercado.

2 Comunique-se de forma clara e frequente

A comunicação é fundamental para construir um relacionamento de sucesso com seu parceiro de terceirização. Você precisa comunicar seus objetivos, expectativas e feedback de forma clara e frequente. Estabeleça reuniões, relatórios e revisões regulares para monitorar o progresso, identificar problemas e resolvê-los. Use diretrizes, protocolos e scripts claros e consistentes para garantir que seu parceiro de terceirização siga a voz, o tom e os valores da sua marca. Forneça informações, recursos e suporte adequados para lidar com consultas, reclamações e solicitações de clientes de forma eficaz.

3 Alinhe sua cultura e valores

Outro risco de terceirizar o atendimento ao cliente é perder a identidade e a cultura da sua marca. Você quer que seus clientes sintam que estão falando com alguém que entende e representa seu negócio, não com um agente genérico ou distante. Para evitar isso, você precisa alinhar sua cultura e valores com seu parceiro de terceirização. Compartilhe sua missão, visão e valores com eles e certifique-se de que eles estejam alinhados com os deles. Treine-os sobre a personalidade, o estilo e as diretrizes da sua marca. Incentive-os a adotar sua cultura e valores em suas interações com os clientes.