Quais são as práticas recomendadas para transferir uma chamada para outro departamento?

1 Preparar o chamador

Antes de transferir uma chamada para outro departamento, você precisa preparar o chamador para a transição. Isso significa informá-los do motivo da transferência, o nome e a função do departamento ou da pessoa para a qual você está transferindo e o tempo de espera esperado. Você também precisa pedir sua permissão e confirmação antes de prosseguir com a transferência. Dessa forma, você demonstra respeito e cortesia com o interlocutor e evita que ele se sinta abandonado ou enganado.

2 Apresentar o destinatário

Durante a transferência, você precisa apresentar o destinatário ao chamador e vice-versa. Isso significa anunciar a si mesmo, ao chamador e ao problema ou consulta que motivou a transferência. Você também precisa fornecer quaisquer informações ou detalhes relevantes que o destinatário possa precisar para lidar com a chamada de forma eficaz. Dessa forma, você cria um entrosamento e confiança entre as partes, e evita a repetição ou falta de informações.

3 Confirme a conclusão

Após a transferência, você precisa confirmar a conclusão do processo e agradecer ao chamador e ao destinatário por sua cooperação. Isso significa verificar se a transferência foi bem-sucedida, se o chamador chegou ao departamento ou pessoa certa e se eles têm mais dúvidas ou preocupações. Você também precisa expressar seu apreço e desejar-lhes um bom dia. Dessa forma, você finaliza a ligação com uma nota positiva e profissional, além de garantir a satisfação e fidelização do cliente.

4 Evite armadilhas comuns

Ao transferir uma chamada para outro departamento, você precisa evitar algumas armadilhas comuns que podem prejudicar sua reputação e relacionamento com o chamador e o destinatário. Isso inclui transferir uma chamada sem aviso ou explicação, transferir uma chamada para o departamento ou pessoa errada, transferir uma chamada para uma linha ocupada ou indisponível, transferir uma chamada sem acompanhamento ou confirmação e transferir uma chamada várias vezes ou em um loop. Esses erros podem causar frustração, raiva e insatisfação tanto para o interlocutor quanto para o destinatário, além de levar a reclamações e feedbacks negativos.

5 Use as ferramentas certas

Para transferir uma chamada para outro departamento de forma eficaz, você precisa usar as ferramentas certas que facilitarão o processo e aprimorarão a comunicação. Isso inclui um sistema telefônico confiável que permite transferir chamadas de forma fácil e segura, um fone de ouvido que permite ouvir e falar claramente, um diretório ou banco de dados que ajuda você a encontrar e se conectar com o departamento ou pessoa apropriada e um script ou diretriz que lembra as etapas e frases a serem usadas ao transferir uma chamada. Essas ferramentas podem ajudá-lo a economizar tempo, evitar erros e melhorar seu desempenho.

6 Melhore suas habilidades

Para transferir uma chamada para outro departamento com sucesso, você precisa melhorar suas habilidades que o tornarão um melhor representante de atendimento ao cliente. Isso inclui habilidades de escuta que ajudam você a entender e ter empatia com o chamador, habilidades de comunicação que ajudam a transmitir e receber informações e feedback, habilidades de resolução de problemas que ajudam a identificar e resolver problemas ou consultas e habilidades de trabalho em equipe que ajudam a colaborar e coordenar com outros departamentos ou pessoas. Essas habilidades podem ajudá-lo a melhorar sua qualidade, eficiência e profissionalismo.

7 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?