Você está gerenciando uma equipe de experiência do cliente. Qual é a melhor maneira de acompanhar seu progresso?

1 Defina seus objetivos

Antes de começar a acompanhar qualquer métrica, você precisa definir suas metas e alinhá-las com seus objetivos de negócios. O que você está tentando alcançar com sua equipe de experiência do cliente? Como você deseja melhorar a satisfação, a retenção, a lealdade e a defesa do cliente? Como você vincula seus esforços de experiência do cliente à sua receita e crescimento? Ao definir metas claras e específicas, você pode escolher as métricas mais relevantes para acompanhar e avaliar o desempenho da sua equipe.

2 Escolha suas métricas

Existem muitas métricas que podem ajudá-lo a medir diferentes aspectos da experiência do cliente, como satisfação, lealdade, esforço, feedback e qualidade. Dependendo de seus objetivos, você pode querer se concentrar em alguns mais do que em outros. Por exemplo, se o seu objetivo é aumentar a retenção de clientes, convém acompanhar métricas como o net promoter score (NPS), valor da vida útil do cliente (CLV)e taxa de churn. Se o seu objetivo é melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, convém acompanhar métricas como tempo de primeira resposta, tempo de resolução e pontuação de satisfação do cliente (CSAT).

3 Use as ferramentas certas

Para acompanhar suas métricas de forma eficaz, você precisa usar as ferramentas certas que podem coletar, analisar e visualizar seus dados. Existem muitas ferramentas disponíveis que podem ajudá-lo com diferentes aspectos da gestão da experiência do cliente, como pesquisas, plataformas de feedback, gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) sistemas e painéis de análise. Você deve escolher as ferramentas que atendam às suas necessidades, orçamento e recursos de integração. Você também deve garantir que suas ferramentas sejam confiáveis, seguras e fáceis de usar.

4 Monitorar e relatar

Depois de configurar suas ferramentas, você precisa monitorar e relatar suas métricas regularmente. Você deve estabelecer uma frequência e um formato para seus relatórios, como relatórios semanais, mensais ou trimestrais, e usar gráficos, gráficos ou tabelas para apresentar seus dados. Você também deve comparar suas métricas com suas metas e benchmarks e identificar quaisquer tendências, padrões ou anomalias. Você deve compartilhar seus relatórios com sua equipe e outras partes interessadas e usá-los para comunicar suas conquistas, desafios e insights.

6 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?