Como você pode efetivamente acompanhar os clientes depois que eles forneceram feedback sobre sua experiência gastronômica?

1 Por que acompanhar?

Acompanhar os clientes depois que eles dão feedback não é apenas um gesto educado, mas também um movimento estratégico. Ele pode ajudá-lo a construir confiança, lealdade e satisfação entre seus clientes, bem como gerar boca-a-boca e referências positivas. Ao acompanhar, você também pode esclarecer quaisquer mal-entendidos, resolver quaisquer problemas e evitar quaisquer críticas negativas ou reclamações.

2 Como acompanhar?

Existem várias abordagens para acompanhar os clientes, dependendo do tipo, da fonte e do tom de seus comentários. O e-mail é uma maneira conveniente e econômica de acompanhar os clientes que deixaram comentários on-line. Você pode usá-lo para agradecê-los, pedir desculpas, oferecer uma solução, convidá-los a retornar, enviar pesquisas ou pedir depoimentos. O telefone é uma maneira mais pessoal e direta de acompanhar os clientes que deixaram o feedback offline. Você pode usá-lo para expressar sua gratidão, empatia ou apreço, bem como para abordar quaisquer preocupações ou perguntas. Além disso, você pode solicitar feedback ou referências. O presencial é a forma mais imediata e impactante de acompanhar os clientes que ainda estão no seu restaurante ou acabaram de sair. Você pode usá-lo para cumprimentá-los, reconhecê-los, verificá-los, corrigir quaisquer problemas ou oferecer quaisquer incentivos. Além disso, você pode coletar feedback ou referências pessoalmente.

3 Quando acompanhar?

O momento do seu acompanhamento é crucial, pois pode influenciar a impressão e a resposta dos seus clientes. Você quer acompanhar os clientes rapidamente, enquanto a experiência deles ainda é nova e relevante, mas sem ser intrusiva ou irritante. Você deve levar em conta o tipo de feedback, a fonte de feedback e o tom do feedback ao determinar o contexto e a frequência do seu acompanhamento. Por exemplo, o feedback positivo normalmente requer um acompanhamento mais rápido e frequente do que o feedback negativo ou neutro para reforçar a satisfação e a lealdade do cliente. Por outro lado, o feedback online geralmente requer uma resposta mais rápida e visível do que o feedback offline para demonstrar sua capacidade de resposta e profissionalismo ao público. Além disso, o feedback entusiasmado, emocional ou urgente pode precisar de um acompanhamento imediato e pessoal para corresponder ao nível de engajamento e interesse de seus clientes.

4 O que dizer?

O conteúdo do seu acompanhamento é essencial, pois pode moldar a percepção e a atitude dos seus clientes. Você deve garantir que seu acompanhamento seja pertinente, sério e útil, bem como consistente com sua marca e mensagem. Para isso, seja específico, referindo-se aos detalhes e ao contexto do feedback; ser positivo, enfatizando os aspectos positivos do feedback; ser proativo, fornecendo uma ação ou solução clara e concreta com base no feedback; e seja cortês usando uma linguagem educada e amigável. Isso demonstrará que você prestou atenção ao feedback, o aprecia, está disposto a agir sobre ele, e respeita e gosta dos clientes.

5 Como medir?

A última etapa do acompanhamento com os clientes é medir a eficácia e o impacto do seu acompanhamento. Você quer saber se ele atingiu seus objetivos, como melhorar a satisfação do cliente, retenção ou defesa. Você também quer avaliar se há espaço para melhorias em termos de tempo, método ou conteúdo. Para medir isso, você pode pedir feedback aos clientes depois de acompanhá-los. Pesquisas, classificações e avaliações são ferramentas úteis para coletar esse tipo de feedback. Além disso, você pode observar o comportamento dos clientes depois de acompanhá-los. Análises, vendas ou programas de fidelidade podem ajudar a rastrear esse comportamento. Finalmente, você pode comparar os resultados de seu acompanhamento com seu desempenho anterior ou padrões do setor. Relatórios, gráficos e rankings são ferramentas úteis para benchmarking dessa maneira.