Como você pode avaliar o ROI da automação do atendimento ao cliente?

1 Defina suas metas e escopo

Antes de começar a calcular o ROI da automação do atendimento ao cliente, você precisa definir suas metas e escopo. O que você está tentando alcançar com a automação? Como você vai medir o sucesso? Quais são os custos e benefícios da automação? Como você vai comparar o desempenho da automação com a alternativa (manual ou humano) serviço? Você precisa ter expectativas e critérios claros e realistas para o seu projeto de automação.

2 Estimar os custos da automação

O próximo passo é estimar os custos da automação. Isso inclui os custos iniciais e contínuos de desenvolvimento, implantação, manutenção e atualização de suas soluções de automação. Você também precisa considerar os custos de treinamento, integração, teste e garantia de qualidade. Alguns desses custos podem ser fixos, enquanto outros podem variar dependendo da escala e complexidade de sua automação. Você pode usar ferramentas como planilhas ou software de gerenciamento de projetos para acompanhar e estimar seus custos.

3 Estimar os benefícios da automação

Os benefícios da automação são os resultados positivos e o valor que a automação gera para o seu negócio e clientes. Isso pode incluir aumento da eficiência, produtividade, precisão, consistência, satisfação do cliente, retenção, lealdade e receita. Você pode usar várias métricas e indicadores para medir e quantificar esses benefícios, como tempo economizado, erros reduzidos, tickets resolvidos, feedback do cliente, taxa de retenção, taxa de churn, taxa de conversão e crescimento da receita. Você também pode usar pesquisas, entrevistas ou grupos focais para coletar dados qualitativos e insights.

4 Calcule o ROI da automação

Depois de estimar os custos e benefícios da automação, você pode calcular o ROI da automação usando uma fórmula simples:

ROI = (Benefícios - Custos) / custos x 100%

Isso lhe dará uma porcentagem que indica quanto valor você está recebendo de seu investimento em automação. Por exemplo, se seus benefícios são de R$ 100.000 e seus custos são de R$ 50.000, seu ROI é de 100%. Isso significa que você está dobrando seu dinheiro com a automação.

5 Compare o ROI da automação com alternativas

Para avaliar o ROI da automação do atendimento ao cliente, você também precisa compará-lo com as alternativas. Quais seriam os custos e benefícios de fornecer serviço manual ou humano em vez de automação? Como isso afetaria a satisfação, a retenção, a fidelidade e a receita do cliente? Você pode usar a mesma fórmula e métricas para calcular o ROI do serviço alternativo e compará-lo com o ROI da automação. Isso ajudará você a entender as compensações e oportunidades da automação.

6 Monitore e otimize o ROI da automação

A etapa final é monitorar e otimizar o ROI da automação do atendimento ao cliente. A automação não é um projeto único, mas um processo contínuo que requer avaliação e melhoria constantes. Você precisa acompanhar e analisar seus custos e benefícios ao longo do tempo e ver como eles mudam com diferentes variáveis e cenários. Você também precisa coletar e agir com base no feedback de seus clientes e funcionários e identificar quaisquer problemas ou lacunas em sua automação. Você pode usar ferramentas como painéis, relatórios ou plataformas de análise para monitorar e otimizar seu ROI de automação.

7 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?