Como você pode incorporar o feedback das partes interessadas em seus ciclos de melhoria?

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O feedback das partes interessadas é uma fonte valiosa de informações e insights para qualquer projeto ou processo de negócios. Ele pode ajudá-lo a identificar pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças, bem como medir seu desempenho e impacto. No entanto, coletar e analisar feedback não é suficiente. Você também precisa incorporá-lo em seus ciclos de melhoria, que são as etapas sistemáticas que você toma para planejar, executar, revisar e refinar seu trabalho. Neste artigo, você aprenderá como fazer isso de forma eficaz e eficiente.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 3 contribuições. Saiba mais

Todd Gilliam

Customer Experience Lead | Customer Support Operations | Chief of Staff | Process Improvement | Analytics | Volleyball

1 Defina suas metas e métricas

Antes de solicitar qualquer feedback, você precisa ter uma ideia clara do que deseja alcançar e como irá medi-lo. Isso ajudará você a alinhar suas perguntas e métodos de feedback com seus objetivos e indicadores. Por exemplo, se o seu objetivo é aumentar a satisfação do cliente, você pode usar pesquisas, entrevistas ou grupos de foco para coletar feedback sobre a qualidade, os recursos, os benefícios e os problemas do seu produto ou serviço. Você também pode usar métricas como net promoter score, taxa de retenção ou valor da vida útil do cliente para quantificar seus resultados.

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Anusha Ramini

Business Improvement | Problem Solving | Automation | Technical Leadership | ITSM/ITIL | Stakeholder Management | Mentor
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Firstly, Improvements must be planned proactively. I do this following below approach. Have regular connect sessions with stakeholders to understand the needs of them and how we are serving to fulfil their purpose. Based on the feedback, divide the ideas into quadrants of Importance(Usability and Possibility of improvement) and Value(Effort and Cost). Concentrate on the items with highest importance and achieved through less effort and cost. This way we solve their pain points before they realize. This approach will enable them to build strong relationship and trust.

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2 Escolha suas fontes e ferramentas de feedback

Em seguida, você precisa decidir a quem você vai pedir feedback e como você vai coletá-lo. Dependendo do escopo do projeto ou do processo, você pode ter diferentes tipos de partes interessadas, como clientes, funcionários, parceiros, fornecedores, investidores, reguladores ou concorrentes. Você deve ter como objetivo obter uma amostra representativa e diversificada de opiniões e perspectivas, bem como equilibrar a quantidade e a qualidade do feedback. Você também deve usar ferramentas e técnicas apropriadas para coletar e armazenar feedback, como pesquisas on-line, formulários, enquetes, avaliações, avaliações, comentários, e-mails, chamadas, bate-papos ou mídias sociais.

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Uyi A.
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Stakeholder feedback is crucial for product success, aligning with user needs and expectations. Product managers can use strategies to effectively incorporate feedback into improvement cycles. Creating transparent communication channels with stakeholders through meetings, surveys, and platforms. Actively seek feedback through surveys, interviews, focus groups, or user testing. Segment and prioritize feedback based on strategic goals, user experience impact, or critical issues.

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3 Analise e priorize o feedback

Depois de coletar o feedback, você precisa analisá-lo e priorizá-lo. Você deve procurar padrões, tendências, lacunas e outliers nos dados, bem como compará-los com suas metas e métricas. Você também deve categorizar o feedback em diferentes tipos, como positivo, negativo, neutro, construtivo ou acionável. Em seguida, você deve priorizar o feedback com base em sua relevância, urgência, impacto e viabilidade. Por exemplo, você pode usar uma matriz ou um sistema de pontuação para classificar o feedback de acordo com esses critérios e decidir quais abordar primeiro.

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4 Implementar e comunicar feedback

Depois de priorizar o feedback, você precisa implementá-lo e comunicá-lo. Você deve criar um plano de ação que descreva as etapas, recursos, responsabilidades e cronogramas para fazer as alterações ou melhorias sugeridas pelo feedback. Você também deve comunicar o plano às partes interessadas e mantê-las atualizadas sobre o progresso e os resultados. Você também deve reconhecê-los e agradecê-los por seu feedback e mostrar-lhes como você o usou para melhorar seu trabalho.

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5 Avaliar e iterar comentários

Finalmente, você precisa avaliar e iterar o feedback. Você deve monitorar e medir os efeitos das alterações ou melhorias feitas com base no feedback. Você também deve coletar novos comentários para ver se atingiu suas metas e métricas, bem como identificar novas áreas de melhoria. Em seguida, você deve repetir o ciclo de definir, escolher, analisar, implementar e avaliar o feedback até alcançar os resultados desejados ou chegar ao final do seu projeto ou processo.

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6 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?

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Todd Gilliam

Customer Experience Lead | Customer Support Operations | Chief of Staff | Process Improvement | Analytics | Volleyball
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You may find it helpful to frame feedback by customer "gap." While virtually all feedback addresses the difference between expected and received, the drivers for that difference fall into a few categories with very different implications for the organization. 1. We didn't understand what the customer wants 2. We didn't design to deliver what we understood the customer wanting 3. We didn't deliver against our designed experience 4. We didn't communicate/set expectations that matched our CX design. Doing so directs feedback very differently to different part of the organization to act on- consumer research/study, CX design, CX execution, Customer communication/branding.

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Como você pode incorporar o feedback das partes interessadas em seus ciclos de melhoria?

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1 Defina suas metas e métricas

2 Escolha suas fontes e ferramentas de feedback

3 Analise e priorize o feedback

4 Implementar e comunicar feedback

5 Avaliar e iterar comentários

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