Como você pode configurar um cronograma de acompanhamento do cliente?

1 Escolha suas ferramentas

O primeiro passo para montar um cronograma de acompanhamento do cliente é escolher as ferramentas que se adequam às suas necessidades e preferências. Você pode usar um software de CRM, uma planilha, um calendário ou uma combinação desses para controlar e organizar os dados, as interações e as tarefas do cliente. Seja qual for a sua escolha, certifique-se de que é fácil aceder, atualizar e sincronizar entre os seus dispositivos. Você também quer ter uma maneira confiável e profissional de entrar em contato com seus clientes, como e-mail, telefone, texto ou mídia social.

2 Segmente seus clientes

O próximo passo é segmentar seus clientes com base em seu estágio no ciclo de vendas, suas necessidades, suas preferências e seu valor potencial. Por exemplo, você pode agrupar seus clientes em categorias como clientes potenciais, leads, compromissos, test drives, negociações, vendas, referências e compradores recorrentes. Ao fazer isso, você pode adaptar suas mensagens e ações de acompanhamento para cada grupo e priorizar seu tempo e esforço de acordo.

3 Planeje sua frequência e tempo

O terceiro passo na segmentação de clientes é planejar com que frequência e quando acompanhar cada segmento. Isso varia de acordo com seu mercado, produto e comportamento do cliente, mas algumas diretrizes gerais são acompanhar os prospects e leads dentro de 24 horas após sua consulta ou visita inicial e a cada poucos dias até que eles marquem uma consulta ou test drive. Para consultas e test drives, acompanhe dentro de uma hora após sua visita e, em seguida, todos os dias até que eles tomem uma decisão ou indiquem seu nível de interesse. Para negociações e vendas, acompanhe dentro de um dia após a compra e, em seguida, todas as semanas para o primeiro mês, todos os meses para o primeiro ano e todos os trimestres ou anos subsequentes. Finalmente, para referências e compradores recorrentes, faça o acompanhamento dentro de uma semana após sua indicação ou compra e, em seguida, a cada mês ou trimestre para manter o relacionamento e oferecer incentivos ou promoções.

4 Crie suas mensagens e ações

O quarto passo é elaborar mensagens de acompanhamento e ações específicas para cada segmento de cliente. Mensagens genéricas ou de spam orientadas para vendas ou automatizadas devem ser evitadas. É importante personalizar mensagens e ações com base no nome, necessidades, interesses, feedback e histórico do cliente. Exemplos de mensagens e ações de acompanhamento incluem o envio de uma nota de agradecimento ou pesquisa após uma visita ou compra, oferecer uma lavagem de carro gratuita, troca de óleo ou inspeção após uma venda, compartilhar informações valiosas relacionadas ao seu produto ou serviço, pedir referências ou depoimentos de clientes satisfeitos, convidar clientes para eventos que mostrem seu produto ou serviço, e comemorar aniversários, bodas ou marcos dos clientes com um cartão, presente ou desconto.

5 Monitore e ajuste seus resultados

A etapa final é monitorar e ajustar seus resultados de acompanhamento com base em seus dados, feedback e metas. Você deseja medir a eficácia do seu sistema de acompanhamento acompanhando métricas como taxas de abertura, taxas de resposta, taxas de conversão, taxas de retenção e taxas de referência. Você também deseja coletar e analisar o feedback dos clientes para identificar seus pontos problemáticos, expectativas e níveis de satisfação. Com base em suas descobertas, você pode ajustar seu cronograma de acompanhamento, ferramentas, segmentos, frequência, tempo, mensagens e ações para melhorar seu desempenho e resultados.

Configurar um cronograma de acompanhamento do cliente não é uma tarefa única, mas um processo contínuo que requer planejamento, execução e avaliação. Seguindo essas etapas, você pode criar e gerenciar um sistema de acompanhamento que o ajuda a se manter conectado com seus clientes, aumentar suas vendas e expandir seus negócios.

6 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?