Como identificar e priorizar os pontos problemáticos e as oportunidades na jornada do cliente?

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O mapeamento da jornada do cliente é uma técnica poderosa para entender e melhorar a experiência do cliente. Ele ajuda você a visualizar como seus clientes interagem com seu contact center, identificar seus pontos problemáticos e oportunidades e priorizar suas ações para aumentar sua satisfação e fidelização. Neste artigo, você aprenderá algumas técnicas e ferramentas de mapeamento da jornada do cliente que você pode usar para criar e otimizar seus próprios mapas.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 3 contribuições. Saiba mais

Fred Gatty

Organizational Development Consultant, Coach, & Learning Enthusiast dedicated to helping organizations optimize their…

1 Defina suas metas e escopo

Antes de começar a mapear a jornada do cliente, você precisa definir suas metas e escopo. O que você está tentando alcançar com seu mapa? Quem são seus clientes-alvo e segmentos? Quais são as principais etapas e pontos de contato de sua jornada? Como você vai medir o seu sucesso? Ter um propósito e escopo claros e específicos ajudará você a concentrar seus esforços e evitar ficar sobrecarregado por muitos dados e complexidade.

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Fred Gatty

Organizational Development Consultant, Coach, & Learning Enthusiast dedicated to helping organizations optimize their human capital potential.
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Start by mapping out the different touchpoints a customer has with your business. This includes everything from the initial search for your product or service to the post-purchase follow-up. Once you have identified the pain points and opportunities, prioritize them based on their impact on the customer experience and the business. Focus on addressing the pain points that have the biggest impact on customer satisfaction and loyalty. Use the insights gathered to develop solutions that address the pain points and improve the overall customer experience. Continuously test and iterate to refine your approach and ensure ongoing improvement in the customer journey. Fred is a thought leader, author, and organizational development consultant.

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2 Crie suas personas de clientes

Uma persona de cliente é uma representação fictícia do seu cliente ideal, com base em dados e insights reais. Ele ajuda você a entender as necessidades, preferências, motivações e desafios do seu cliente. Para criar suas personas de clientes, você pode usar várias fontes de informações, como pesquisas, entrevistas, feedback, análises e dados de CRM. Você também pode usar ferramentas como HubSpot ou Xtensio para criar e gerenciar suas personas. Tente criar pelo menos uma persona para cada segmento de cliente que você deseja mapear.

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3 Mapear o estado atual

O mapa de estado atual captura ações, pensamentos, emoções e pontos problemáticos do cliente em cada estágio e ponto de contato de sua jornada. Para mapear o estado atual, você pode usar entrevistas com clientes para obter uma descrição detalhada de sua jornada, observações de clientes para tomar notas de seus comportamentos, expressões e reações, feedback de clientes para procurar padrões e temas que indiquem satisfação ou insatisfação e análises de clientes para identificar tendências e lacunas que afetam a experiência do cliente. Além disso, ferramentas como Miro ou Lucidchart podem ser usadas para criar e visualizar o mapa de estado atual com aspas, imagens, ícones e cores ilustrando a jornada do cliente. Tente torná-lo o mais detalhado e preciso possível.

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Petra Seals
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It's also important to use your own frontline employees to help map the customer process. They know it intricately because they are a part of it every day. Including your frontline team also has the added benefit of starting the change management process early. Allowing the team to a part of the problem solving making it more likely that they become positive forces for change.

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4 Identificar e priorizar os pontos problemáticos e as oportunidades

Depois de mapear o estado atual, você pode analisá-lo para identificar e priorizar os pontos problemáticos e oportunidades em sua jornada do cliente. Pontos problemáticos são problemas ou frustrações que seu cliente enfrenta em qualquer estágio ou ponto de contato de sua jornada, enquanto oportunidades são chances de melhorar ou melhorar a experiência do cliente. Para identificar e priorizar esses pontos problemáticos e oportunidades, você pode usar técnicas como um mapa de empatia do cliente, pontuação de esforço do cliente e uma matriz de impacto versus esforço. O mapa de empatia do cliente ajuda você a ter empatia com seu cliente, explorando seus pensamentos, sentimentos, necessidades e desejos. A pontuação de esforço do cliente mede o quão fácil ou difícil é para seu cliente concluir uma tarefa ou atingir uma meta com sua central de contato. Por fim, a matriz impacto vs esforço ajuda você a priorizar suas ações, avaliando seu impacto na experiência do cliente e seu esforço para implementá-las.

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Sandra Braga

Customer Service Specialist | Quality Assurance | Office Administrator | Client Success | Customer Experience | Administrative Analyst
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I agree that when it comes to customer service, the first characteristic of a good attendant is empathy. Without this, you cannot extract important information from the customer to achieve your goal, which is to bring the solution and customer satisfaction. I understand that if you, in addition to empathy, seek the root cause of the customer's problem and then identify if there was a failure and at what time this occurred, it facilitates your action in contacting people and certain related areas to help solve the customer's problem.

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5 Mapeie o estado futuro

O mapa de estados futuros descreve as ações, pensamentos, emoções e resultados que você deseja alcançar em cada estágio e ponto de contato da jornada do cliente. Para mapear o estado futuro, você pode usar técnicas como uma declaração de visão da jornada do cliente para orientar seu mapa e alinhar as partes interessadas em seus objetivos; um storyboard de jornada do cliente para criar uma sequência de cenas ilustrando as interações com o cliente; e um plano de jornada do cliente para documentar os processos, recursos, funções e responsabilidades necessárias. Você também pode usar ferramentas como Miro ou Lucidchart para criar e visualizar seu mapa de estado futuro. Busque realismo e viabilidade usando dados, evidências e feedback para apoiar suas decisões.

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6 Testar e iterar seu mapa

A etapa final do mapeamento da jornada do cliente é testar e iterar seu mapa. Isso significa validar suas suposições, medir seus resultados e fazer melhorias com base em seus aprendizados. Para fazer isso, você pode usar técnicas como validação, medição e otimização da jornada do cliente. A validação ajuda a verificar se o mapa corresponde à realidade da experiência do cliente. A medição ajuda você a acompanhar e avaliar o desempenho do seu mapa. E a otimização ajuda você a melhorar seu mapa com base em seus resultados de validação e medição. Você também pode usar ferramentas como Miro ou Lucidchart para tornar o mapa o mais dinâmico e adaptável possível. Considere o uso de loops de feedback, painéis de dados ou métodos ágeis para atualizá-los e refiná-los.

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1 Defina suas metas e escopo

2 Crie suas personas de clientes

3 Mapear o estado atual

4 Identificar e priorizar os pontos problemáticos e as oportunidades

5 Mapeie o estado futuro

6 Testar e iterar seu mapa

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