Como você garante que seus programas de fidelidade funcionem?

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Os programas de fidelidade são uma maneira popular de recompensar seus clientes e aumentar sua retenção. Mas como garantir que seus programas de fidelidade funcionem? Como projetá-los, implementá-los e medi-los de forma eficaz? Neste artigo, você aprenderá algumas práticas recomendadas para criar e gerenciar programas de fidelidade que agreguem valor aos seus clientes e ao seu negócio.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 4 contribuições. Saiba mais

Ilenia Vidili

Keynote Speaker on Customer Experience | Author | Trainer | LinkedIn Learning Instructor | HBR Advisory Council

1 Conheça seus objetivos

Antes de lançar um programa de fidelidade, você precisa definir o que deseja alcançar com ele. Você quer aumentar as compras repetidas, referências, feedback ou engajamento? Deseja reduzir a rotatividade, os custos de aquisição ou as solicitações de suporte? Como você medirá seu sucesso e ROI? Ter metas claras e específicas ajudará você a alinhar seu programa de fidelidade com sua estratégia geral de experiência do cliente e evitar o desperdício de tempo e recursos com recompensas ineficazes ou irrelevantes.

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Ilenia Vidili

Keynote Speaker on Customer Experience | Author | Trainer | LinkedIn Learning Instructor | HBR Advisory Council
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An effective loyalty program connects with the underlying essence of the brand and closely harmonizes with its core mission. Chipotle's Rewards program is an example of this: Their program seamlessly aligns with the brand commitment to delivering fresh food from natural ingredients in an environmentally responsible manner by promoting sustainable products and facilitating charitable contributions to its farming partners. Also, a loyalty program should be aligned with the overall customer experience strategy, to ensure a seamless and consistent experience. Taking the time to define clear and specific goals ensures that your program's efforts are well-focused, impactful, and aligned with your broader business objectives.

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2 Conheça seus clientes

Outro fator fundamental para um programa de fidelidade de sucesso é conhecer seus clientes e o que os motiva. Você precisa segmentar seus clientes com base em seu comportamento, preferências, necessidades e valores. Você também precisa pesquisar que tipo de recompensas eles querem, como querem resgatá-los e como querem interagir com seu programa. Por exemplo, alguns clientes podem preferir pontos, cupons ou cashback, enquanto outros podem valorizar experiências, reconhecimento ou impacto social. Alguns clientes podem querer usar um aplicativo móvel, um site ou um cartão, enquanto outros podem preferir e-mail, SMS ou bate-papo. Ao entender seus clientes, você pode adaptar seu programa de fidelidade às expectativas e preferências deles.

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A good loyalty program should leverage data to craft personalised offers, incentives, and benefits to customers. Sephora's Beauty Insider program is a good example: it furnishes rewards structured around tiers and tailored advantages that empower members to choose their own rewards, such as complimentary samples, birthday gifts and more. This is based on customer's past behaviours and preferences which can only be known by harnessing customer insights and data. When designing a loyalty program think of which type of program best suits different customers and their needs.

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3 Oferecer valor e variedade

Um programa de fidelidade que funciona é aquele que oferece valor e variedade aos seus clientes. Valor significa que suas recompensas são relevantes, atraentes e fáceis de acessar. Variedade significa que suas recompensas são diversas, flexíveis e personalizadas. Você pode oferecer valor e variedade usando diferentes tipos de recompensas, como descontos, brindes, upgrades, acesso ou doações. Você também pode usar diferentes níveis, níveis ou elementos de gamificação para criar emoção e desafio. Além disso, você pode usar dados e feedback para personalizar suas recompensas com base no comportamento, preferências e necessidades de seus clientes.

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An effective loyalty program adds value to its customers. It places emphasis on offering a combination of both tangible benefits and intangible ones. The tangible ones can be high-value points, price reductions, gifts, early access to sales, complimentary services, etc. Intangible benefits encompass status, admiration, a sense of belonging, shared purpose, acknowledgment, pride etc. For example, Ben & Jerry's instills a sense of purpose and pride alongside with discounts and complimentary ice cream. The brand not only offers social justice-themed ice cream flavors but also contributes to charities that champion issues like racial justice, LGBTQ+ rights, and climate change and helps their customers do the same.

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4 Comunicar e educar

Um programa de fidelidade que funciona é aquele que comunica e educa seus clientes. Comunicação significa que você informa seus clientes sobre seu programa, seus benefícios, suas regras e suas atualizações. Educação significa que você ensina seus clientes a usar seu programa, como ganhar e resgatar recompensas e como tirar o máximo proveito dele. Você pode se comunicar e educar seus clientes por meio de vários canais, como e-mail, SMS, mídias sociais ou na loja. Você também pode usar incentivos, lembretes, dicas ou histórias para incentivar e inspirar seus clientes a participar e se envolver com seu programa.

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5 Testar e otimizar

Um programa de fidelidade que funciona é aquele que testa e otimiza seu desempenho. Testar significa que você experimenta diferentes aspectos do seu programa, como as recompensas, o design, a mecânica ou a entrega. Otimização significa que você analisa os resultados de seus testes, identifica o que funciona e o que não funciona e faz alterações de acordo. Você pode testar e otimizar seu programa de fidelidade usando ferramentas como pesquisas, análises, testes A/B ou feedback do usuário. Você também pode usar benchmarks, práticas recomendadas ou estudos de caso para comparar e melhorar seu programa.

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Ilenia Vidili

Keynote Speaker on Customer Experience | Author | Trainer | LinkedIn Learning Instructor | HBR Advisory Council
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A/B testing is the holy grail of marketing. Most importantly make sure that the loyalty program is simple, frictionless, fun and with seamless integration across touchpoints. Starbucks is a great example: it provides a dedicated app through which customers can place their orders ahead of time, bypass waiting lines, facilitate payments, and promptly accrue and utilize rewards. Within the app, customers can access complimentary games and music, alongside personalised promotions and additional benefits.

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