Saiba como aumentar a fidelidade e a retenção de hóspedes reconhecendo e recompensando seus hóspedes leais e repetidos com gestos personalizados e memoráveis.

Recognizing and rewarding our loyal, repeat guests is super important. We do it by offering exclusive perks like discounts, freebies, or upgrades. Sometimes we send personalized thank you notes or small gifts to show our appreciation. It's all about making them feel special and valued for sticking with us!

Collecting honest Feedback from a guest is key in tailoring a befitting rewards & recognition program, and often times the biggest challenge. A practice that I found useful was to have hotel employees highlight a particular service that the guest used most during current stay. This provided an opportunity to understand the need and indicate an added value that the guest may appreciate, indicating a good starting point to personalise reward & recognise.

Como você reconhece e recompensa seus convidados leais e repetidos?

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Reconhecer e recompensar seus hóspedes leais e repetidos é uma das maneiras mais eficazes de aumentar a satisfação, a retenção e as indicações dos hóspedes. Os hóspedes leais são mais propensos a gastar mais, reservar diretamente e recomendar sua propriedade a outras pessoas. No entanto, a lealdade não é algo que você pode tomar como garantido. Você precisa mostrar seu apreço e valor por seus convidados leais e fazê-los se sentirem especiais e reconhecidos. Aqui estão algumas dicas de como fazer isso.

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1 Segmente seus convidados

O primeiro passo é segmentar seus convidados com base em seu nível de fidelidade, preferências e comportamento. Você pode usar seu sistema de gerenciamento de hóspedes, CRM ou programa de fidelidade para coletar e analisar dados sobre o histórico de reservas, frequência de estadia, padrões de gastos, feedback e detalhes pessoais de seus hóspedes. Isso ajudará você a criar diferentes níveis e segmentos de fidelidade, como VIPs, frequentadores, iniciantes, famílias, viajantes de negócios, etc. Ao segmentar seus convidados, você pode adaptar suas estratégias de reconhecimento e recompensa a cada grupo e oferecer-lhes benefícios relevantes e personalizados.

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Ruwinda Wanniyabandara

27K+LinkedIn Fam🎉| Passionate Pre-opening Leader | Head of Front office & Housekeeping departments at Studio M by Millennium Hotels and Resorts
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Recognizing and rewarding our loyal, repeat guests is super important. We do it by offering exclusive perks like discounts, freebies, or upgrades. Sometimes we send personalized thank you notes or small gifts to show our appreciation. It's all about making them feel special and valued for sticking with us!

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Kanchan Kanwar

Hospitality Consultant & Advisor
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Collecting honest Feedback from a guest is key in tailoring a befitting rewards & recognition program, and often times the biggest challenge. A practice that I found useful was to have hotel employees highlight a particular service that the guest used most during current stay. This provided an opportunity to understand the need and indicate an added value that the guest may appreciate, indicating a good starting point to personalise reward & recognise.

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Amer B.

PMI-PBA. Hospitality, Operational Planning, Strategic Partnerships. Tourism Opens Minds SDG' 2030
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Implementing a First Data Party program allows for personalized recognition by leveraging data insights, offering exclusive benefits such as room upgrades, and establishing tiered loyalty levels. This approach involves creating customized offers, implementing surprise and delight moments based on guest preferences, and providing early access to promotions. Consistent recognition across various touchpoints, personal expressions of gratitude, and community fostering through exclusive events contribute to a comprehensive loyalty strategy. Integrating a loyalty points system and celebrating loyal guests on social media further enhance the overall recognition and reward program.

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2 Comunique-se com seus convidados

O segundo passo é se comunicar com seus convidados antes, durante e depois de sua estadia. Você pode usar e-mail, telefone, texto ou mídia social para enviar mensagens personalizadas, como e-mails de boas-vindas, pesquisas antes da chegada, e-mails de confirmação, notas de agradecimento, solicitações de feedback e ofertas de reengajamento. O objetivo da comunicação é criar relacionamento, demonstrar interesse, solicitar feedback e incentivar a repetição de reservas. Você também pode usar a comunicação para informar seus convidados sobre seus programas de reconhecimento e recompensa e como eles podem se beneficiar deles.

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Manuel Ajamil Andrés

International Hospitality Leader | 15 Years' Experience | Service Excellence Advocate | Passionate About Making Every Customer Experience Unforgettable
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Effective communication is the key, and yet, it is often underestimated, particularly in the hospitality industry. Only a few hotels seize the opportunity to establish a heartfelt connection with their guests before their arrival. However, those who do take this approach set themselves up for success. In my opinion, nothing feels more personal than receiving a warm, personalized email a few days before your stay, extending a genuine welcome to their property and offering assistance with transportation or any other needs you may have during your visit. An excellent example of this is the wonderful W Bangkok, where they always exceed my expectations.

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3 Surpreenda e encante seus convidados

O terceiro passo é surpreender e encantar seus convidados com gestos inesperados e memoráveis que vão além de suas expectativas. Você pode usar seus dados de hóspedes para descobrir o que seus convidados gostam, precisam ou querem, e oferecer a eles algo que corresponda às suas preferências e necessidades. Por exemplo, você pode atualizar seu quarto, enviar-lhes uma comodidade de boas-vindas, dar-lhes um serviço de cortesia ou celebrar sua ocasião especial. Você também pode usar sua equipe para surpreender e encantar seus convidados, cumprimentando-os pelo nome, lembrando suas preferências ou dando-lhes recomendações personalizadas.

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4 Recompense seus convidados

O quarto passo é recompensar seus convidados por sua lealdade e repetição de negócios. Você pode usar um programa de fidelidade, um programa de indicação ou um programa de recompensas para oferecer aos seus hóspedes incentivos e benefícios para ficar com você ou recomendá-lo a outras pessoas. Você também pode usar descontos, vouchers, cupons ou brindes para recompensar seus hóspedes por reservar diretamente, gastar mais ou estender sua estadia. A chave é tornar suas recompensas atraentes, relevantes e fáceis de resgatar.

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5 Meça e melhore seu desempenho

O último passo é medir e melhorar seu desempenho em reconhecer e recompensar seus convidados leais e repetidos. Você pode usar comentários de clientes, avaliações, avaliações, pesquisas ou métricas para avaliar o quão satisfeitos, leais e engajados seus hóspedes estão. Você também pode usar benchmarks, práticas recomendadas ou padrões do setor para comparar seu desempenho com seus concorrentes ou colegas. Ao medir e melhorar seu desempenho, você pode identificar seus pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças e fazer ajustes de acordo.

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6 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?

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Delroy Marston

Housekeeping Manager at Virginia Commonwealth University
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Recognizing and rewarding loyal and repeat guests is an important part of any successful hospitality business. To do this, it is essential to have a customer loyalty program in place that rewards customers for their repeat bookings. Rewards can range from discounts on future bookings, free upgrades, VIP access to special events, exclusive offers, or even a personal thank you note. Additionally, it is important to recognize loyal customers by providing them with a more personalized experience, such as hand-written thank you notes or complimentary amenities. This will help them feel appreciated and continue to be a loyal customer.

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1 Segmente seus convidados

2 Comunique-se com seus convidados

3 Surpreenda e encante seus convidados

4 Recompense seus convidados

5 Meça e melhore seu desempenho

6 Veja o que mais considerar

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