Qual o papel dos líderes na promoção do engajamento dos funcionários no BPO?

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O engajamento dos funcionários é um fator-chave para o sucesso de qualquer negócio, especialmente no campo competitivo e dinâmico da terceirização de processos de negócios (BPO). O BPO envolve a terceirização de várias funções e processos para prestadores de serviços externos, como atendimento ao cliente, contabilidade, entrada de dados e muito mais. O BPO pode oferecer muitos benefícios às empresas, como redução de custos, flexibilidade, escalabilidade e acesso a habilidades especializadas. No entanto, o BPO também impõe muitos desafios para os funcionários que trabalham nesse setor, como alta rotatividade, baixa motivação, estresse, burnout e falta de crescimento na carreira. Como os líderes em BPO podem promover uma cultura de engajamento e comprometimento entre seus funcionários? Neste artigo, vamos explorar o papel dos líderes na promoção do engajamento dos funcionários no BPO e compartilhar algumas dicas e melhores práticas.

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Selecionados pela comunidade a partir de 7 contribuições. Saiba mais

1 Definir engagement

O que significa engajamento dos funcionários no contexto do BPO? O engajamento dos funcionários é o grau em que os funcionários se sentem conectados ao seu trabalho, à sua organização e aos seus colegas. Funcionários engajados são mais produtivos, leais, inovadores e satisfeitos do que funcionários desengajados. Eles também oferecem melhor atendimento ao cliente, qualidade e desempenho. O engajamento dos funcionários é influenciado por muitos fatores, como o ambiente de trabalho, a cultura organizacional, o sistema de recompensas e reconhecimento, os canais de feedback e comunicação, as oportunidades de aprendizado e desenvolvimento e o estilo de liderança.

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David Rosenthal

Management Consultant, Outsourced COO
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In this context, employee engagement refers to the extent to which BPO staff feel emotionally connected and committed to their tasks, the outsourcing organisation, and their peers. Engaged employees in BPO are likely to show increased productivity, loyalty, innovation, and deliver enhanced customer service, quality, and overall performance. Engagement levels are likely to be influenced by factors such as work environment, organisational culture, rewards system, communication, learning opportunities, and leadership.

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2 Lidere pelo exemplo

Um dos papéis mais importantes dos líderes na promoção do engajamento dos funcionários no BPO é liderar pelo exemplo. Os líderes dão o tom e as expectativas para suas equipes e suas organizações. Eles também demonstram os valores e os comportamentos que querem ver em seus funcionários. Por exemplo, os líderes podem mostrar seu engajamento sendo visíveis, acessíveis e solidários com seus funcionários. Eles também podem mostrar seu engajamento sendo apaixonados, entusiasmados e positivos sobre seu trabalho e seus objetivos. Os líderes também podem mostrar seu engajamento sendo responsáveis, responsáveis e éticos em suas ações e decisões.

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Keneth Umlauf

Exec. Sales Director @ TTEC | 🇵🇱 1st LinkedIn Certified Marketing Expert in Poland | 🏆 Winner of 19 Industry Awards | 📣 Sales Outsourcing Expert | 🇩🇪 German Expat | 🥃 Single Malt Enthusiast
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Leading by example is a key component in driving employee engagement. Personally, I like to focus on: 📣 Communication: I communicate openly and transparently with my teams. 🏆 Recognition: I love to recognize and appreciate their individuals and teams' efforts. 📚 Continuous Learning: I value learning and development and hope to inspire my teams to embrace a culture of continuous improvement. 🤸 Flexibility and Adaptability: In the dynamic BPO environment, I demonstrate flexibility and adaptability, which help create a resilient team that is open to change and new challenges.

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Jesper Kristensen

Leadership | PMO, Program & Project Management | Digitalisation & Automation | Operating Model | AML/KYC | NIS2/DORA
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Leaders should model the behavior they expect from their employees. Being enthusiastic, committed, and positive can have a contagious effect on the team.

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3 Capacite os funcionários

Outro papel fundamental dos líderes na promoção do engajamento dos funcionários no BPO é capacitar os funcionários. Capacitar os funcionários significa dar-lhes autonomia, autoridade e recursos para tomar decisões, resolver problemas e executar suas tarefas. Capacitar os funcionários também significa confiar neles, respeitá-los e envolvê-los no planejamento e na execução do trabalho. Capacitar os funcionários pode aumentar sua confiança, competência e criatividade. Também pode aumentar sua propriedade, comprometimento e satisfação com seu trabalho.

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4 Reconhecer e recompensar

Um terceiro papel essencial dos líderes na promoção do engajamento dos funcionários no BPO é reconhecer e recompensar os funcionários. Reconhecer e recompensar os funcionários significa reconhecer e valorizar seus esforços, conquistas e contribuições. Reconhecer e recompensar os funcionários pode ser feito de várias maneiras, como elogiar verbalmente ou por escrito, fornecer feedback, oferecer incentivos, celebrar marcos ou criar planos de carreira. Reconhecer e recompensar os funcionários pode motivá-los, inspirá-los e retê-los. Também pode reforçar os comportamentos desejados e resultados alinhados com a visão e os valores organizacionais.

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Jesper Kristensen

Leadership | PMO, Program & Project Management | Digitalisation & Automation | Operating Model | AML/KYC | NIS2/DORA
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Regularly recognizing and appreciating employees for their hard work and achievements can significantly boost morale. Leaders should acknowledge both individual and team accomplishments, which can be a powerful motivator.

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5 Comunique-se e colabore

Um quarto papel vital dos líderes na promoção do engajamento dos funcionários no BPO é se comunicar e colaborar com os funcionários. Comunicar-se e colaborar com os funcionários significa compartilhar informações, ideias e feedback com eles. Significa também ouvi-los, compreendê-los e abordar suas preocupações e necessidades. A comunicação e a colaboração com os colaboradores podem ser feitas por meio de diversos canais, como reuniões, e-mails, newsletters, pesquisas ou redes sociais. Comunicar-se e colaborar com os funcionários pode melhorar seus conhecimentos, habilidades e desempenho. Também pode construir confiança, entrosamento e trabalho em equipe entre eles.

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Jesper Kristensen

Leadership | PMO, Program & Project Management | Digitalisation & Automation | Operating Model | AML/KYC | NIS2/DORA
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Effective leaders maintain open lines of communication with their employees. By being transparent about company goals, changes, and challenges, leaders can build trust and make employees feel valued and informed.

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6 Desenvolver e crescer

Um quinto papel importante dos líderes na promoção do engajamento dos funcionários no BPO é desenvolver e aumentar os funcionários. Desenvolver e aumentar os funcionários significa proporcionar-lhes oportunidades de aprendizagem e desenvolvimento, como treinamento, coaching, mentoria ou projetos multifuncionais. Desenvolver e aumentar os funcionários também significa desafiá-los, apoiá-los e capacitá-los a atingir todo o seu potencial. O desenvolvimento e o crescimento dos funcionários podem melhorar suas competências, capacidades e perspectivas de carreira. Também pode promover uma cultura de melhoria contínua, inovação e excelência.

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Jesper Kristensen

Leadership | PMO, Program & Project Management | Digitalisation & Automation | Operating Model | AML/KYC | NIS2/DORA
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Leaders should actively support the professional development of their employees. This can include training programs, mentorship opportunities, and clear career progression paths. Employees who see opportunities for growth are more likely to be engaged and committed.

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7 Veja o que mais considerar

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Keneth Umlauf

Exec. Sales Director @ TTEC | 🇵🇱 1st LinkedIn Certified Marketing Expert in Poland | 🏆 Winner of 19 Industry Awards | 📣 Sales Outsourcing Expert | 🇩🇪 German Expat | 🥃 Single Malt Enthusiast
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Acknowledge the challenges of working in BPO 🫠 Leaders play a pivotal role in promoting employee engagement in BPOs by first acknowledging the inherent difficulties associated with the industry. Recognizing the demanding nature of the work, repetitive tasks, and dealing with challenging customer interactions establishes a foundation of understanding and empathy. A few things a BPO leader can do are: - Providing Emotional Support - Empathizing with Work-Life Balance - Encouraging Team Building - Recognizing Efforts

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Terceirização de processos de negócios (BPO)

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1 Definir engagement

2 Lidere pelo exemplo

3 Capacite os funcionários

4 Reconhecer e recompensar

5 Comunique-se e colabore

6 Desenvolver e crescer

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