Como a compensação pode ser usada para melhorar a recuperação do serviço?

Alimentado por IA e pela comunidade do LinkedIn

A recuperação do serviço é o processo de restaurar a satisfação e a lealdade do cliente após uma falha no serviço. A compensação é uma das estratégias que podem ser utilizadas para alcançar a recuperação do serviço, mas tem que ser feita com cuidado e eficácia. Neste artigo, você aprenderá como a compensação pode ser usada para melhorar a recuperação do serviço e quais fatores considerar ao decidir quanto e que tipo de compensação oferecer.

Encontre respostas de especialistas neste artigo colaborativo

Selecionados pela comunidade a partir de 3 contribuições. Saiba mais

1 Por que a compensação é importante

A compensação pode ter um impacto positivo na satisfação do cliente, confiança e intenções de recompra, especialmente quando a falha do serviço é grave ou causada pelo provedor de serviços. A compensação também pode reduzir as reclamações dos clientes, o boca-a-boca negativo e a mudança de comportamento. No entanto, a indenização por si só não é suficiente para garantir a recuperação do serviço. Você também precisa oferecer um pedido sincero de desculpas, mostrar empatia e explicar a causa e a solução do problema.

Adicione sua opinião

Danish R

𝐂𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐒𝐞𝐫𝐯𝐢𝐜𝐞𝐬, 𝐒𝐨𝐜𝐢𝐚𝐥 𝐌𝐞𝐝𝐢𝐚 , 𝐒𝐚𝐥𝐞𝐬, 𝐎𝐩𝐞𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬 & 𝐀𝐝𝐦𝐢𝐧𝐢𝐬𝐭𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧, 𝐂𝐨𝐨𝐫𝐝𝐢𝐧𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧, 𝐏𝐫𝐨𝐜𝐮𝐫𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 𝐏𝐫𝐨𝐟𝐞𝐬𝐬𝐢𝐨𝐧𝐚𝐥 |
Denunciar contribuição
Going above and beyond to fulfill a customer's request. Even though I was a manager and I had a delivery rider available at the time, a customer asked me to deliver their order personally because he wanted to surprise his wife on Eid, a major Muslim holiday. Even though it was a holiday, I fulfilled the customer's request. When a courier company was unable to deliver a customer's order on time due to a weather storm, I personally looked into the matter, located the parcel warehouse, and coordinated with the courier to deliver the order to the customer as soon as possible. Advocating for customers, I have often talked to my seniors about product quality issues and gotten their approval to offer discounts to retain customers.

Traduzido

Gostei

2 Como determinar o valor da indenização

O valor da compensação que você oferece deve depender de vários fatores, como a gravidade e a frequência da falha do serviço, o custo e o valor do serviço, as expectativas e preferências do cliente e a situação competitiva. Você deve procurar oferecer uma compensação justa e adequada que cubra a perda e o inconveniente do cliente, mas não tanto que exceda sua justiça percebida ou crie uma dependência. Você também deve evitar oferecer pouca compensação que possa insultar ou frustrar o cliente.

Adicione sua opinião

Danish R

𝐂𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐒𝐞𝐫𝐯𝐢𝐜𝐞𝐬, 𝐒𝐨𝐜𝐢𝐚𝐥 𝐌𝐞𝐝𝐢𝐚 , 𝐒𝐚𝐥𝐞𝐬, 𝐎𝐩𝐞𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬 & 𝐀𝐝𝐦𝐢𝐧𝐢𝐬𝐭𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧, 𝐂𝐨𝐨𝐫𝐝𝐢𝐧𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧, 𝐏𝐫𝐨𝐜𝐮𝐫𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 𝐏𝐫𝐨𝐟𝐞𝐬𝐬𝐢𝐨𝐧𝐚𝐥 |
Denunciar contribuição
Always provide a discount coupon to customers who contact customer support. This shows that you appreciate their feedback and that you are committed to providing them with a positive experience. Consider customer feedback when launching new products and campaigns. This shows customers that you are listening to their needs and that you are committed to providing them with the best possible experience.

Traduzido

Gostei

3 Como escolher o tipo de remuneração

O tipo de compensação que você oferece deve corresponder ao tipo e à natureza da falha do serviço. Por exemplo, se a falha do serviço estiver relacionada ao serviço principal, você deverá oferecer uma compensação que restaure ou aprimore o serviço principal, como um reembolso, uma substituição ou uma atualização gratuita. Se a falha do serviço estiver relacionada ao serviço periférico, você deve oferecer uma compensação que agregue valor ou benefícios ao serviço periférico, como um voucher, um cupom ou um brinde. Você também deve considerar as preferências e necessidades do cliente ao escolher o tipo de compensação.

Adicione sua opinião

Danish R

𝐂𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐒𝐞𝐫𝐯𝐢𝐜𝐞𝐬, 𝐒𝐨𝐜𝐢𝐚𝐥 𝐌𝐞𝐝𝐢𝐚 , 𝐒𝐚𝐥𝐞𝐬, 𝐎𝐩𝐞𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬 & 𝐀𝐝𝐦𝐢𝐧𝐢𝐬𝐭𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧, 𝐂𝐨𝐨𝐫𝐝𝐢𝐧𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧, 𝐏𝐫𝐨𝐜𝐮𝐫𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 𝐏𝐫𝐨𝐟𝐞𝐬𝐬𝐢𝐨𝐧𝐚𝐥 |
Denunciar contribuição
Always cross-verify with customers regarding the customer service they have received. This ensures that they are satisfied with the service and that any issues have been resolved. Offer discount coupons or free pickups and delivery for delayed or damaged orders. This shows customers that you are committed to making things right. Take feedback from customers who have had poor experiences, apologize to them, and offer them an instant discount as well a discount coupon for future purchase as a way to retain. Use loyalty points to reward customers for their business. This shows customers that you appreciate their patronage and that you are committed to providing them with a positive experience.

Traduzido

Gostei

4 Como entregar a indenização

A forma como você entrega a remuneração pode afetar a percepção e a satisfação do cliente. Você deve entregar a indenização o mais rápido possível, de preferência antes que o cliente peça ou reclame. Você também deve entregar a compensação de forma educada e respeitosa, usando linguagem positiva e empática. Você deve explicar o motivo e os critérios para a compensação, e agradecer ao cliente por sua paciência e compreensão. Você também deve acompanhar o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com a compensação e a recuperação do serviço.

Adicione sua opinião

5 Como medir a eficácia da compensação

Para avaliar a eficácia da compensação, você deve medir e monitorar o feedback e o comportamento do cliente após a recuperação do serviço. Você deve pedir ao cliente que avalie sua satisfação, confiança e lealdade e compare com suas classificações antes da falha do serviço. Você também deve acompanhar a frequência de recompra, a taxa de retenção e a taxa de referência do cliente e ver se elas foram alteradas após a recuperação do serviço. Você também deve analisar os comentários e avaliações do cliente e identificar quaisquer sentimentos positivos ou negativos.

Adicione sua opinião

6 Como melhorar a estratégia de remuneração

Para melhorar sua estratégia de remuneração, você deve revisar e atualizar continuamente suas políticas e procedimentos de remuneração, com base no feedback e comportamento de seus clientes, seu desempenho e qualidade de serviço e sua situação competitiva. Você também deve treinar e capacitar sua equipe para lidar com falhas de serviço e oferecer compensação de forma eficaz e eficiente. Você também deve se comunicar e colaborar com seus clientes e partes interessadas e buscar suas contribuições e sugestões sobre como melhorar a recuperação e a compensação do serviço.

Adicione sua opinião

7 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?

Adicione sua opinião

Operações de atendimento ao cliente

+ Siga

Classificar este artigo

Criamos este artigo com a ajuda da IA. O que você achou?

É ótimo Não é muito bom

Denunciar este artigo

Ver todos

Como a compensação pode ser usada para melhorar a recuperação do serviço?

1

2

3

4

5

6

7

1 Por que a compensação é importante

2 Como determinar o valor da indenização

3 Como escolher o tipo de remuneração

4 Como entregar a indenização

5 Como medir a eficácia da compensação

6 Como melhorar a estratégia de remuneração

7 Veja o que mais considerar

Operações de atendimento ao cliente

Classificar este artigo

Agradecemos seu feedback

Outros artigos sobre Operações de atendimento ao cliente

Leitura mais relevante

Como a compensação pode ser usada para melhorar a recuperação do serviço?

1

2

3

4

5

6

7

1 Por que a compensação é importante

2 Como determinar o valor da indenização

3 Como escolher o tipo de remuneração

4 Como entregar a indenização

5 Como medir a eficácia da compensação

6 Como melhorar a estratégia de remuneração

7 Veja o que mais considerar

Operações de atendimento ao cliente

Classificar este artigo

Agradecemos seu feedback

Conhecer outras competências