Como você pode usar a IA para priorizar os tíquetes de atendimento ao cliente?

1 O que é priorização de IA?

A priorização da IA é o processo de uso da inteligência artificial (IA) para analisar tickets de atendimento ao cliente e atribuir-lhes um nível de prioridade com base em sua relevância, urgência, impacto e dificuldade. A IA pode usar processamento de linguagem natural (PNL) para entender o conteúdo e o sentimento dos tickets, bem como o aprendizado de máquina (ML) para aprender com dados históricos e feedback. Usando a priorização de IA, você pode garantir que sua equipe de suporte lide com os tickets mais críticos e valiosos primeiro, ao mesmo tempo em que reduz o tempo de resposta e a lista de pendências de tickets.

2 Como configurar a priorização de IA?

Para configurar a priorização de IA, você precisa definir os critérios e regras que determinarão o nível de prioridade de cada ticket. Você pode usar diferentes fatores, como o perfil do cliente, a categoria do ticket, o status do ticket, as palavras-chave do ticket, o sentimento do ticket, a complexidade do ticket e o tempo de resolução esperado. Você também pode usar diferentes fontes de dados, como seu sistema de CRM, sua base de conhecimento, seus comentários de clientes e suas análises de suporte. Você pode então usar uma ferramenta ou plataforma de IA que pode se integrar ao seu sistema de bilhetagem e aplicar os critérios e regras a cada ticket. Alguns exemplos de ferramentas de IA que podem ajudá-lo na priorização são o Zendesk Answer Bot, o Salesforce Einstein Case Routing e o Freshdesk Freddy.

3 Como monitorar e melhorar a priorização de IA?

Para monitorar e melhorar a priorização de IA, você precisa acompanhar e medir o desempenho e os resultados de sua ferramenta de IA e de sua equipe de suporte. Você pode usar diferentes métricas, como a taxa de resolução de tickets, o tempo de resposta do ticket, a taxa de escalonamento de tickets, a pontuação de satisfação do ticket e a pontuação de qualidade do ticket. Você também pode usar métodos diferentes, como testes, auditoria, comentários e relatórios. Ao monitorar e melhorar a priorização de IA, você pode garantir que sua ferramenta de IA seja precisa, confiável e consistente, e que sua equipe de suporte seja produtiva, eficaz e satisfeita.

4 Quais são os benefícios da priorização de IA?

A priorização de IA pode ser um grande trunfo para suas operações de atendimento ao cliente, pois pode melhorar a experiência do cliente, oferecendo um serviço mais rápido e melhor aos clientes. Ele também pode otimizar os recursos de suporte, alocando-os de forma mais eficiente e eficaz. Além disso, a priorização de IA pode melhorar a qualidade do suporte, concentrando-se em resolver as causas raiz e criar soluções de longo prazo. Todos esses benefícios podem levar ao aumento da lealdade, retenção, defesa, redução de custos, desperdícios e erros, bem como melhoria da qualidade, inovação e valor.

5 Quais são os desafios da priorização de IA?

A priorização de IA para operações de atendimento ao cliente pode apresentar alguns desafios, como gerenciar as expectativas do cliente, equilibrar os elementos humanos e de máquina do serviço e adaptar-se às mudanças nas necessidades e preferências do cliente. Priorizar tickets com base em IA pode criar expectativas diferentes entre os clientes, perder o toque humano no atendimento e não reconhecer novas tendências nas necessidades dos clientes. Todos esses fatores podem ter um impacto negativo na satisfação do cliente, confiança, relacionamentos, emoções, relevância e competitividade.

6 Veja o que mais considerar

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