Last updated on 16 de jul. de 2024

Como você lida com segmentos de clientes que têm baixo engajamento, satisfação ou fidelização?

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Segmentos de clientes que têm baixo engajamento, satisfação ou fidelização podem ser um desafio para qualquer vendedor. Eles podem não responder às suas mensagens, dar-lhe feedback negativo ou mudar para seus concorrentes. Como lidar com esses segmentos e transformá-los em clientes fiéis e rentáveis? Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a melhorar sua execução de vendas com segmentos de baixo desempenho.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 3 contribuições. Saiba mais

Géssica Gabriela Carlesso

Coordenador comercial

1 Identificar as causas básicas

O primeiro passo é entender por que seus segmentos de clientes estão desengajados, insatisfeitos ou desleais. Você pode usar vários métodos para coletar e analisar dados, como pesquisas, entrevistas, avaliações de clientes, análises ou relatórios de CRM. Procure padrões e tendências que revelem os pontos problemáticos, necessidades, expectativas e preferências de seus segmentos. Por exemplo, você pode descobrir que alguns segmentos estão insatisfeitos com os recursos do produto, a qualidade do serviço, os preços ou o estilo de comunicação.

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Géssica Gabriela Carlesso

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Em algumas empresas o setor de vendas é apoiado por Pós-Vendas ou Sucesso do Cliente. Neste caso, pode valer a penas ter a contribuição destes times para identificar as causas de insatisfação dos seus clientes.

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2 Segmente mais

Depois de identificar as causas raiz, você pode segmentar ainda mais seus clientes com base em seu comportamento, feedback e potencial. Você pode usar critérios como recência, frequência e valor das compras, pontuações de satisfação e fidelidade, taxa de churn e taxa de referência. Isso ajudará você a priorizar seus segmentos e alocar seus recursos de acordo. Por exemplo, você pode se concentrar mais em segmentos que têm alto valor, mas baixa satisfação, ou segmentos que têm baixo valor, mas alta fidelidade.

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3 Personalize sua proposta de valor

O próximo passo é adequar sua proposta de valor a cada segmento com base em suas necessidades, expectativas e preferências. Você pode usar diferentes estratégias para agregar valor, como oferecer descontos, incentivos, recompensas ou indicações, fornecer avaliações, demonstrações ou consultas gratuitas, adicionar serviços, recursos ou benefícios de valor agregado ou criar conteúdo, mensagens ou ofertas personalizadas. Por exemplo, você pode oferecer uma atualização gratuita para um segmento que está insatisfeito com os recursos do seu produto ou enviar uma nota de agradecimento para um segmento que é fiel, mas tem baixo valor.

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Géssica Gabriela Carlesso

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Em muitos casos, o vendedor é a pessoa da empresa que tem maior contato com o cliente, mercado e concorrentes. Compartilhe as informações que você coletou com as áreas estratégicas da sua empresa, visando melhorias no posicionamento e nas entregas dos produtos.

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4 Envolva e alimente

O passo final é engajar e nutrir seus segmentos com comunicação e acompanhamento consistentes e relevantes. Você pode usar vários canais e ferramentas para se conectar e interagir com seus segmentos, como e-mail, telefone, mídias sociais, webinars ou eventos. Você também pode usar recursos de automação, personalização e segmentação para otimizar sua comunicação e acompanhamento. Por exemplo, você pode enviar um boletim informativo mensal para um segmento que está engajado, mas tem baixa frequência, ou ligar para um segmento que está em risco de churn para oferecer uma solução.

Seguindo essas etapas, você pode lidar com segmentos de clientes que têm baixo engajamento, satisfação ou fidelidade e melhorar sua execução de vendas. Você pode aumentar sua retenção, receita e referências fornecendo valor, construindo confiança e criando lealdade com seus segmentos.

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5 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?

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Géssica Gabriela Carlesso

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A experiência de compra é um quesito muito importante na experiência e satisfação do seu cliente. Utilize ferramentas de CRM para de fato construir um relacionamento e anotar informações que lhe permitam personalizar as suas vendas.

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3 Personalize sua proposta de valor

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