Ao criar um plano de gestão de crise, o primeiro passo é identificar possíveis cenários que possam prejudicar sua marca nas redes sociais. Considere as fontes, tipos e impactos desses riscos, bem como sua probabilidade. Problemas técnicos, como tempo de inatividade do site ou violações de dados, erros humanos como erros de digitação ou desinformação, insatisfação do cliente com seu serviço ou produto e fatores externos, como concorrentes ou problemas legais, são riscos comuns. Ao reconhecer esses riscos, você pode priorizá-los e planejar como preveni-los ou reduzi-los.
Initiate a comprehensive crisis management plan by identifying potential risks and response protocols. Designate a crisis team with clear roles. Monitor social channels for early detection. Craft pre-approved responses and escalation procedures. Regularly rehearse and update the plan to adapt to evolving scenarios. Transparency, swift response, and unified messaging are critical for effective crisis resolution on social media.
Scenario planning is a wonderful idea for your social media crisis management team. One aspect that can be especially helpful is to analyze how your competitors or really any other company handles a crisis situation on social media as it occurs. For instance, you could create a Slack channel devoted to discussing crisis management stories in real time. It can be quite helpful to discuss episodes as they are unfolding among your team. Some questions to ask and discuss include: What is this company doing correctly? Where could they improve? If the same thing happened to us, how would we respond? Scenario planning let’s your crisis management team practice developing crisis management skills that they will hopefully never need to use.
In order to build a crisis management plan for your brand in social media, first of all, consider what threats may cause damage to the brand. Include technical problems (website down time or hacked), mistakes (typing errors or wrong information input), customers’ disappointment, external challenges such as competitors and legalities. Understand the probability and effect of these risks and help to categorize them and further organize the necessary steps to avoid or minimize them.
O próximo passo é atribuir funções e responsabilidades aos membros da sua equipe que estarão envolvidos no gerenciamento de uma crise nas mídias sociais. Dependendo do tamanho e da estrutura da sua organização, você precisa definir quem será o porta-voz, tomador de decisões, monitor, respondente e avaliador. O porta-voz deve se comunicar com o público e a mídia, representando a voz e os valores da sua marca. O tomador de decisão deve aprovar a estratégia, as mensagens e as ações tomadas em resposta a uma crise. O monitor deve acompanhar e analisar a atividade, o sentimento e o feedback das redes sociais relacionados à crise. O respondente deve se envolver com o público, responder a perguntas, fornecer informações e abordar preocupações. Por fim, o avaliador deve medir e relatar resultados, lições aprendidas e recomendações de melhoria. Ao atribuir essas funções e responsabilidades, você pode garantir uma comunicação e coordenação claras e consistentes entre sua equipe.
In my experience managing reputation and crisis for multiple employers and clients, it is imperative to be responsive and consistent. Leadership in moments of crisis begins with being present and accountable. Being on-message is useful, but being timely, available, and sensitive to the matter is far more mission-critical.
A digital crisis impacts brand reputation quickly. Get your PR team involved pronto ! Ideally the digital and PR teams should be working together on a regular basis. But we have often noticed that on most brands they work in silos. It often takes a crisis to help brands understand that they need to work together to prevent, contain and build from a crisis.
Before embarking on containing a crisis on social media, there should be a proper division of roles of the team. Thus, the roles to be filled may include a coordinator to address the public, an authority to approve the strategies, a watcher to pay attention to the activity profile of the social media, an active participant to respond to the audience and an assessor to measure the impact of the strategies implemented and to recommend any alteration. This helps in easy and effective communication in the event of an incidence and would avoid a mish-mash organization.
O terceiro passo é criar uma estratégia de resposta que oriente suas ações e mensagens durante uma crise nas redes sociais. Essa estratégia deve incluir uma definição de crise, um protocolo de resposta, uma estrutura de mensagens e um plano de contingência. Sua definição de crise deve ser clara e específica, delineando o que constitui uma crise e como categorizá-la de acordo com a gravidade e urgência. O protocolo de resposta deve fornecer regras e procedimentos para responder a diferentes tipos de crises, como quando, onde, como e o que comunicar. A estrutura da mensagem deve delinear os pontos-chave e o tom de suas mensagens, como reconhecer a situação, expressar empatia, fornecer fatos, oferecer soluções e pedir desculpas, se necessário. Por fim, o plano de contingência deve abranger possíveis cenários e resultados que possam surgir durante uma crise e como adaptar ou escalar sua resposta de acordo. Ao criar essa estratégia de resposta, você pode garantir uma reação adequada em tempo hábil a qualquer crise nas mídias sociais.
When building a crisis management plan to deal with your brand on social media platforms in particular, it is advisable to have a proper response plan. Identify the meaning of the word ‘crisis’ and classify crisis based on the intensity level. Define the communication plan that should explain when, where and how the response should be communicated during the various crises. A message framework that should be adopted should include points such as including a statement of the problem, an expression of understanding, facts, solutions, and an apology if required. Finally, it is important to develop an action plan with considerations of possible outcomes that should be taken to increase the chance of a successful response in case of an incident.
O quarto passo é treinar e testar sua equipe sobre como executar seu plano de gerenciamento de crise nas mídias sociais. Para fazer isso, você deve educar sua equipe sobre os riscos, papéis, estratégia e ferramentas envolvidas na gestão de uma crise nas mídias sociais. Simule vários cenários e pratique como responder usando seu plano. Avalie o desempenho da sua equipe e identifique os pontos fortes e fracos do plano. Em seguida, use os comentários e as práticas recomendadas para atualizar e refinar seu plano. Ao treinar e testar sua equipe, você pode garantir uma implementação suave e eficaz de seu plano de gerenciamento de crise nas mídias sociais.
Test your social media crisis plan with simulated exercises. Create realistic scenarios like viral negative reviews or data breaches. Conduct tabletop discussions, use social listening tools for live drills, and role-play different stakeholder roles. Introduce time pressure and debrief after each exercise. Consider external audits for fresh perspectives. Regularly update scenarios to keep your team adaptable. Testing ensures your team is ready to handle diverse crises on social media effectively.
In order to counteract these risks and facilitate effective response in social media, your team must be educated on the risks as well as the roles and measures that are in strategy in case of a crisis. Mimic various crises, rehearse the responses and analyze the efficiency of the team. Make a change and incorporate the feedbacks you received to make sure your team is ready for the implementation in any crisis.
O passo final é monitorar e avaliar seus resultados após uma crise nas redes sociais. Para fazer isso, você deve coletar e analisar dados de seus canais de mídia social, como alcance, engajamento, sentimento e reputação. Avaliar o impacto e os resultados de sua resposta também é necessário, como resolução, satisfação, fidelidade e retenção de clientes. Além disso, é importante revisar e relatar quaisquer lições aprendidas e recomendações de melhoria, como lacunas, desafios, oportunidades e práticas recomendadas. Por fim, comemore e recompense sua equipe por seus esforços na gestão de uma crise nas redes sociais. Através do monitoramento e avaliação de seus resultados, você pode medir e melhorar o reconhecimento e a confiança da sua marca nas mídias sociais.
Addressing crisis on social media is almost always a team win. Prioritize engagement and response time. Remember that the record isn't just of this moment. It will live online indefinitely for others to evaluate the team's performance during the toughest of times. Positive patterns reinforce reputation in the most meaningful of ways.
If a social media crisis arises there are certain precautions to be taken: It is imperative to monitor and measure the outcomes. Some of the key measurements include the following: The reach, level of engagement, positive and negative tone, and overall reputation of the channels being used must be analyzed to determine the success of the response. Some examples of the evaluation of the results include the customer complaint resolution and satisfaction rate, the level of loyalty and retention rate among the customers. Debrief, evaluate, assess, and analyze successes or failures and areas of future improvement and enhance documentation of the process. Last but not the least; always appreciate the team and similarly, always reward the team.
I once wrote a blog post entitled “How to respond to the customer that just called your brand an ‘asshole’ on social media”. One of the points in that post was to help your company identify a complaint from an actual customer versus a ‘troll’ comment from someone who is not a customer. It’s an important distinction, because if you can correctly handle a complaint from a customer, you can often convert a complainer into an advocate. If the person is an actual customer, their complaint will be more likely to focus on a specific interaction with your company. They can provide exact details about the interaction and past ones with your company. Trolls will use as hominem attacks on your brand, and speak in generalities.