Como você lida com pessoas difíceis na defesa do paciente?

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Como um defensor do paciente, você pode encontrar pessoas difíceis que desafiam seu papel, questionam sua credibilidade ou resistem às suas recomendações. Essas pessoas podem ser pacientes, familiares, prestadores de serviços de saúde ou representantes de seguros. Como lidar com eles sem comprometer seu profissionalismo, integridade e eficácia? Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a lidar com pessoas difíceis na defesa do paciente.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 5 contribuições. Saiba mais

Tushar Bhate

Independent Consultant | Manufacturing Operations

1 Identificar a fonte de dificuldade

O primeiro passo é entender por que alguém está sendo difícil e o que ele quer de você. Estão zangados, frustrados, assustados, confusos ou mal informados? Eles estão tentando afirmar sua autoridade, proteger seus interesses ou evitar a responsabilidade? Eles estão enfrentando algum problema pessoal ou profissional que afete seu comportamento? Ao identificar a fonte de dificuldade, você pode ter empatia com a perspectiva deles e adaptar sua comunicação de acordo.

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Identifying the source of difficulty is crucial in patient advocacy. It helps us understand why someone is being challenging. Are they frustrated, scared, or misinformed? Do they have personal or professional issues affecting their behavior? By pinpointing the root cause, we can empathize with their perspective and adjust our approach to communicate effectively. For example, if a caregiver is frustrated due to misinformation about a treatment plan, addressing their concerns with accurate information can alleviate the difficulty and build trust.

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2 Use habilidades de escuta ativa

O segundo passo é usar habilidades de escuta ativa para mostrar respeito, interesse e compreensão. A escuta ativa envolve prestar atenção ao que a pessoa está dizendo, refletir sobre seus sentimentos e preocupações, fazer perguntas abertas e resumir os pontos principais. Usando habilidades de escuta ativa, você pode criar relacionamento, esclarecer expectativas e identificar objetivos comuns.

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Understanding the source of difficulty is crucial. Is the person angry, scared, or simply misinformed? Do they aim to assert control, protect their interests, or avoid responsibilities? Personal or professional issues may also be at play. By pinpointing the root cause, we can adapt our communication effectively, such as providing accurate information to alleviate frustration and foster trust.

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3 Mantenha a calma e o profissionalismo

O terceiro passo é manter a calma e o profissionalismo, mesmo que a pessoa seja grosseira, agressiva ou irracional. Evite levar seu comportamento para o lado pessoal ou reagir defensivamente. Em vez disso, use um tom calmo e confiante, mantenha contato visual e use linguagem corporal positiva. Se a pessoa estiver gritando, interrompendo ou insultando você, peça educadamente que ela baixe a voz, ouça sua resposta ou se abstenha de ataques pessoais. Se a pessoa não for cooperativa, estabeleça limites e limites, e explique as consequências de seus atos.

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In patient advocacy, active listening is the second step. It demonstrates respect and understanding. Actively listen by focusing on their words, reflecting their feelings, and asking open-ended questions. Summarize their concerns to clarify expectations and identify shared goals. For instance, when a patient expresses fears about a new treatment, active listening can help address their concerns and ensure a smoother advocacy process.

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4 Foco em soluções

O quarto passo é focar em soluções, e não em problemas ou conflitos. Em vez de discutir ou culpar, tente encontrar um terreno comum e trabalhar em conjunto para resolver o problema. Ofereça opções, sugestões ou alternativas que atendam às necessidades e interesses da pessoa, bem como aos seus. Use fatos, evidências e lógica para apoiar suas recomendações e reconheça quaisquer limitações ou desafios. Se possível, envolva a pessoa no processo de tomada de decisão e busque seu feedback e concordância.

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Step three in patient advocacy is to stay calm and professional, regardless of the person's behavior. Maintain composure, use positive body language, and a confident tone. If they're rude or aggressive, avoid taking it personally. Politely request lower volume and respect in the conversation. If cooperation is lacking, establish boundaries and explain the consequences of their actions. This ensures a respectful and productive interaction, focusing on the patient's best interests.

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5 Acompanhamento e documentação

O quinto passo é acompanhar e documentar a interação e o resultado. Agradeça à pessoa por seu tempo e cooperação, e confirme os próximos passos e responsabilidades. Se necessário, envie um resumo por escrito ou uma confirmação do acordo e mantenha um registro da comunicação. Se o problema não for resolvido, ou se a pessoa continuar a ser difícil, encaminhe o assunto para uma autoridade superior ou procure apoio externo.

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The fourth step in patient advocacy is to prioritize solutions over dwelling on problems or conflicts. Avoid arguments and blame; seek common ground and collaborate on resolutions. Present options and alternatives that address both their needs and yours, backed by facts and logic. Acknowledge any constraints and involve them in decisions, seeking feedback and agreement for a mutually beneficial outcome.

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6 Aprender e melhorar

O sexto passo é aprender e melhorar com a experiência. Reflita sobre o que deu certo e o que poderia ter sido feito melhor. Identifique quaisquer lacunas em seus conhecimentos, habilidades ou recursos e busque oportunidades para aprimorá-las. Busque feedback de outras pessoas que testemunharam ou participaram da interação e aprecie sua contribuição e apoio. Reconheça seus pontos fortes e conquistas e comemore seu sucesso.

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1 Identificar a fonte de dificuldade

2 Use habilidades de escuta ativa

3 Mantenha a calma e o profissionalismo

4 Foco em soluções

5 Acompanhamento e documentação

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