Publicação de Batida Perfeita

Como alcançar a excelência começando por um simples e-mail? Em um treinamento sobre excelência no atendimento que ministrei para duas equipes comerciais, destaquei como pequenos gestos podem causar um grande impacto na percepção dos clientes. Responder e-mails, por exemplo, é uma ação simples, mas que, quando feita com atenção e qualidade, pode ser decisiva para conquistar a confiança e a fidelidade de quem está do outro lado da tela. Ao receber um e-mail, é fundamental responder prontamente, mesmo que ainda não tenha uma solução completa. Confirmar o recebimento e informar que está trabalhando na solicitação demonstra compromisso e cuidado, fortalecendo a relação com o cliente. Além disso, a linguagem utilizada deve ser clara e objetiva, evitando jargões e indo direto ao ponto. Isso facilita a compreensão e evita possíveis mal-entendidos. Outro aspecto essencial é a personalização das respostas. Chamar o cliente pelo nome e mencionar detalhes específicos da solicitação mostra empatia e atenção aos detalhes, deixando claro que ele não é apenas mais um número, mas alguém importante para você e sua empresa. Quando a resolução de um problema demandar mais tempo, manter o cliente informado sobre o andamento reforça a confiança e evidencia o esforço que está sendo dedicado à situação. Por fim, a revisão da mensagem antes de enviá-la é crucial. Erros ortográficos ou de digitação podem passar uma imagem pouco profissional, comprometendo a credibilidade da empresa. Dedicar alguns minutos para revisar o conteúdo garante clareza, precisão e uma comunicação mais eficiente. A excelência no atendimento não exige grandes recursos, mas depende de ações simples, consistentes e humanizadas. Comece a segunda-feira refletindo sobre isso e veja a diferença que isso pode fazer! #mediatraining #excelência #email

Fui numa gráfica antes de ontem e tecnicamente, o garoto que me atendeu era impecável, pegou minha imagem, que precisava de uma edição, já abriu um programa e começou a editar rapidamente. Contudo, seu atendimento era tão ruim que por pouco eu desisti do meu pedido. Ele passava informações como prazo e valores como se fosse o fim do mundo, num tom como se quisesse que eu desistisse e quando eu confirmava que queria sim o papel mais caro, o serviço de corte…Parecia que era um problema. São tantos os estudos que mostram os custos de uma equipe mal preparada. Mas pior que isso, não é não saber lidar com o explícito, o cliente ali pedindo o básico (e ainda assim a equipe trava igual o Chaves ou entra no modo chat bot). Pior mesmo é não perceber nuances, pequenas feições e demonstrações de dessatisfação. Ou quando o cliente silenciosamente nota tanta má vontade no atendimento do cliente da frente que ele mesmo desiste. Existem muitas perdas que podem não ser mensuradas por questões comportamentais, por falta de graça social e por falta de hospitalidade. Não nascemos sabendo dessas noções, podemos aprender a reaprender esse olhar sobre o outro e sobre nosso trabalho (por mais temporário que seja). #tbt #treinamento #aprendizagem #atendimento #softskills #habilidadescomportamentais

[Relato pessoal] A importância da escuta ativa, proatividade e uma cultura centrada no cliente: Nos últimos dias, enfrentamos algumas instabilidades no sistema da Checklist Fácil, e quero compartilhar como a combinação de escuta ativa, proatividade e uma cultura centrada no cliente fez toda a diferença dentro da dinâmica de um profissional de CS! 🎧 Escuta ativa: Desde o primeiro contato, ouvi atentamente as preocupações dos nossos clientes, e em como certos processos estavam sendo impactados diretamente. Isso me permitiu entender profundamente os problemas enfrentados e agir de maneira eficaz, procurando solucionar diretamente o problema mais importante. ⚡ Proatividade: Graças ao suporte técnico do Eduardo Neves, que rapidamente identificou e trabalhou na resolução das instabilidades, conseguimos minimizar o impacto para nossos clientes. A prontidão e o conhecimento técnico de Eduardo foram essenciais para conseguirmos agir com tempo estruturar uma tratativa plausível aos clientes! 🤝 Cultura centrada no cliente: Sob a liderança da Patrícia, conseguimos direcionar todos os nossos esforços para garantir que nossos clientes se sentissem confortáveis e seguros durante todo o processo. Explicamos a situação de forma clara e didática, garantindo transparência e confiança, através de um call de "emergência". Como analista de sucesso do cliente (CS), sei que nossa missão vai além de resolver problemas. Trata-se de construir relacionamentos sólidos, ser resiliente e estar sempre disponível para ajudar nossos clientes a alcançarem o sucesso. Agradeço imensamente ao Eduardo e à Patrícia pelo suporte e liderança, e aos nossos clientes pela confiança e parceria. Juntos, continuamos a crescer e a aprender! #CustomerSuccess #SucessoDoCliente #EscutaAtiva #Proatividade #CulturaDoCliente #ChecklistFácil #TeamWork

Eu contava muito essa história para meus alunos: Um dia um cliente pediu uma posição de determinado processo, um gerente responde com um sonoro (mesmo que fosse apenas escrito): Sds Nota: SDS normalmente trata-se de abreviação de saudações, visto no fim dos e-mails. Todavia, tal cliente não entendeu e respondeu um isolado somatório de pontos de interrogações(??????) Gerente, ainda com vontade de chutar o balde pela boca traduz o que para ele significava tal abreviação naquele momento : Só Deus Sabe. Por fim, um e-mail que parou numa mesa de diretor e uma relação de anos que começou a findar. Não chute o balde pela boca. Silencie. No mundo corporativo a sua credibilidade passa pela sua comunicação e pela capacidade de “não pegar de arranque” como dizemos no RS. Sempre que precisar controle sua emoção e diante disso, pense nas próximas ações. Pense mas não manipule. Observe. Não se venda ao ego de querer as coisas como você quer acima de tudo, as decisões que tomamos isoladas podem afetar muito os processos e as pessoas. Há momentos que não podemos fazer nada e está tudo bem, haverá momentos de fazer tudo, mas para tudo, haverá o momento certo. Sds, no meu caso, saudações. (Para não restar dúvidas).

Todos os dias em algum lugar, um profissional defende o seu cliente com voracidade e recebe um questionamento sobre qual sentido faz ser contratado para defender o cliente, em vez da organização que o contratou. A resposta? Garantir o sucesso do cliente produz um defensor da marca e um promotor espontâneo de sua experiência. O resultado? Receita recorrente, indicações de novos clientes, no mínimo. O contrário? Churn, queda de faturamento, perda de mercado. Reconhecer a importância da voz do cliente é defender o sucesso da organização. O BK que o diga. Hoje compartilho das palavras da profissional Queila Moore CX, timing perfeito.

Acabei de concluir o curso “Gestão de Expectativas dos Clientes para Pessoal da Linha de Frente” de Jeff Toister!  Aprendi a gerenciar expectativas e a usar a linguagem certa para evitar mal-entendidos. Confira em: https://lnkd.in/dMxuGmB7 #gestãodeexpectativas #atendimentoaocliente.

Disponibilidade e atenção ao cliente: a base sólida para um atendimento que encanta! Todas as empresas atendem clientes. Mesmo que seja por alguns instantes! Vejo muitas empresas e empresários dizendo sobre construir um script de atendimento, que é super importante, mas o cuidado é que pessoas e problemas não tem script. O script deve focar apenas no que é convencional, mas nunca nas pessoas. Problemas ou experiências ruins com a sua empresa exige mais do que processos, mas sim atenção e disposição genuínas. Semana passada eu publiquei uma enquete, perguntando para a minha rede aqui no LinkedIn qual é a opinião dos clientes sobre atendimento de uma empresa. 53% das pessoas que votaram, disseram que disposição e atenção ao problema são os pontos mais importantes no atendimento. Disposição nada mais é do que estar verdadeiramente comprometido em ajudar, mesmo quando a solução não é simples e imediata. Mostre ao cliente que ele não está sozinho e que você está disposto a ir além para resolver a situação. A atenção é escutar ativamente, não interromper a fala do cliente, criar conexão com o problema e assim tratar o problema de forma personalizada. Clientes não se lembram apenas do que você fez, mas como você os fez sentir!! Estava há meses resolvendo um problema com uma empresa e sempre recebia respostas padrão. Eu realmente já estava disposta a procurar um advogado para resolver a situação, mas na última terça eu resolvi dar mais uma chance. Liguei para a empresa e uma atendente ficou quase uma hora comigo na linha, pois o meu problema poderia ser resolvido através de um atalho no aplicativo. Ela me ensinou como fazer, aguardou que o sistema deles reconhecesse meu pedido e já gerou o protocolo de atendimento!! Vejam a importância da atenção e disposição! No meu caso, evitou um processo judicial! E você, como tem trabalhado o atendimento ao seu cliente? Compartilhe aqui nos comentários!!! Abraços!!! #atendimentoaocliente #customerexperience #relacionamentocomclientes

(Editei, pois, achei o link da publicação aqui!) Hoje vi uma postagem bem interessante no "O Novo Mercado" falando sobre "A importância de um bom atendimento ao cliente" de autoria da Carla Serpa. Concordei com as suas palavras e vou colocar abaixo o que eu comentei: ✅ Achei o link da publicação da Carla para quem tiver interesse em ver também: https://lnkd.in/d-Nn2hck 👇 (Essa é a minha percepção) ******************** Olá, Carla! Confesso que estava pensando nisso hoje. Vou fazer um desabafo, se me permite. Sempre acreditei que o cliente precisa ter uma boa experiência e tenho me assustado muito com determinadas publicações nas redes de pessoas viralizando por mostrar como “castigam” ou “tratam” os seus clientes por causa de coisas banais (muitas vezes banais), polarizando um comportamento que representa a ausência total do que é um bom atendimento, regras claras dos estabelecimentos/negócios, além da tremenda falta de educação. Abomino totalmente o "desrespeitar", "ofender", "agredir" ou "hostilizar" de determinados clientes para com os funcionários, e por isso, acredito que a empresa precisa ter regras claras para não deixar que essas coisas aconteçam. Além de saber como agir, caso aconteça. O fato é: não dá para ser 8 e nem 80. Mas, o caminho que as coisas estão em relação a importância de um bom atendimento, me assusta! ************** Acredito que esse é ponto importante de discussão!

“Experiência do cliente sem entregar o básico bem feito não existe” É só isso mesmo que queria dizer! Beijo e revisitem o processo de vocês para ver se o cliente está reclamando do óbvio e PAREM DE SER LOUCOS como diria Márcia Sensitiva e ajustem 😘 🎁 Dica bônus: escutem os profissionais de atenção ao cliente que estão falando as coisas que nem canto de grilo sem ter atenção.

A experiência do cliente é, essencialmente, o básico bem feito, e isso por si só encanta. Quando uma empresa entende as necessidades e expectativas de seus clientes e se dedica a atendê-las de maneira eficiente e consistente, ela cria uma base sólida de confiança e satisfação. Realizar o básico com excelência – como oferecer um atendimento rápido e atencioso, ter uma navegação fácil no site, garantir a qualidade dos produtos ou serviços, e resolver problemas com prontidão – mostra um compromisso genuíno com o cliente. Essa abordagem não apenas atende às expectativas, mas muitas vezes as supera, criando momentos memoráveis que encantam e fidelizam. Focar no essencial, sem complicar, demonstra respeito pelo tempo e pelos desejos dos clientes, o que é fundamental para construir um relacionamento duradouro. Quando o básico é bem feito, ele se transforma em algo extraordinário, destacando a empresa no mercado e promovendo uma experiência do cliente verdadeiramente encantadora. Quando o erro vira processo, acabou o foco no cliente.