Publicação de Eric Thomas

A difícil arte de gestão de clientes na restauração, ou… Tudo menos assobiar para o lado… Almoço de domingo no afamado Pedro dos Leitões. Finalmente!… Ao nosso lado, uma mesa com 5 ou 6 jovens adultos e um mais velho envergando camisolas de um clube de futebol. Num crescendo de álcool, o disparate vai surgindo. Cânticos em voz alta, pancadas ritmadas na mesa a acompanhar, refrões ricos em calão. Para a sobremesa, já neste estado, pedem uma garrafa de Jameson. Qual a postura do restaurante? Claro que sim!… Os cânticos repetem-se, o ruído aumenta, os comentários depreciativos sobre os colaboradores do restaurante tornam-se audíveis. Apenas quando mais uma rodada é pedida é que surge a recusa mas nunca um convite a saírem ou a comportarem-se de um modo civilizado. Na sala cheia estão crianças, pessoas idosas. E tudo se desenrola sem intervenção do restaurante. No final peço para falar com o dono. Numa argumentação hesitante primeiro afirma que os clientes não entraram no restaurante alcoolizados. Mas quando questiono porque razão nada foi feito depois de estarem, a resposta é o receio de represálias sobre os clientes ou sobre o restaurante. Entendo não ser uma questão fácil. Mas é impossível presenciar tudo isto e permitir que uma sala inteira seja perturbada por um conjunto de clientes sem educação. Existe o recurso primeiro ao bom senso. Depois existem as autoridades. Como em tudo na vida, as dificuldades que se colocam perante nós exigem uma resposta. Assobiar para o lado não é uma delas… Perde o restaurante que mais parecia uma taberna, sem ofensa para as tabernas, perdem os clientes como nós que desejam um almoço de domingo em paz. Ganham clientes desordeiros como estes que bebem demais, continuam a ser servidos e abandonam o restaurante quando bem entendem. Ter um restaurante, ou outro estabelecimento, terá sempre de ser mais do que servir refeições. A experiência de sala é crítica na fidelizaçāo e nas memórias que se criam. Quando a imagem que fica é esta pouco mais há a dizer. E nenhuma razão existe para voltar.

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Na segunda-feira (13), os restaurantes voltam a funcionar normalmente. @radiosatfm #radiosatfm,#satfm,#jornalismo,#notícias,#Informação,#BreakingNews,#JornalismoInvestigativo,#Reportagem,#JornalismoDigital,#Midia,#JornalismoIndependente,#NotíciasInternacionais,#NotíciasNacionais,#futebol,#Esportes,#Música,#Geral,#entrevistas 

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Como cliente, adoro ser surpreendida, especialmente quando isso acontece de forma espontânea, sem que eu tenha expressado qualquer reclamação em relação ao produto ou serviço de uma empresa. Recentemente, durante uma viagem para Olinda/PE, entrei em um restaurante para almoçar. O local era agradável, a comida excelente e o atendimento impecável, todos os ingredientes para recomendar e retornar em futuras visitas. No entanto, a grande surpresa veio quando fui ao banheiro. A limpeza estava impecável, havia fio dental e enxaguante bucal disponíveis. Mas o ponto alto foi uma cestinha no canto da pia, contendo um kit de escova e gel dental. Confesso que inicialmente desconfiei e verifiquei se havia alguma instrução de pagamento. Ao questionar o garçom, ele respondeu com um sorriso: "Senhora, é uma gentileza do restaurante. Sinta-se à vontade para usar e, se desejar, leve uma para utilizar em outro estabelecimento." Fiquei encantada com a simplicidade e a gentileza da iniciativa! Em um mundo onde se fala tanto sobre foco no cliente e experiência do cliente, muitas vezes ouvimos que implementar e criar ações para essa cultura é complexo ou caro. No entanto, ao sair desse restaurante, fiquei com uma vontade genuína de conhecer o responsável por essa ideia e entender a origem dessa sacada aparentemente tão óbvia! PS: Como o restaurante não tem página nesta rede, segue o site para os interessados 😉 https://lnkd.in/dMnf6unG #foconocliente #experiênciadocliente #gentileza #encantamento #culturadeatendimento

WokMania o Serial killer dos Restaurantes Os Wok e outros tais, estes restaurantes de Buffet Asiático,onde já não só existe comida asiática,mas também italiana, portuguesa, em que pagamos 20€ e comemos e bebemos o que quisermos ou que o nosso estômago e fígado aguente por um valor fixo, mesmo sabendo que a qualidade é substituída pela quantidade e o consumidor(felizmente nem todos) opta por estes espaços para festas de aniversário, reunião de amigos ou familiares e visto que a partir de 8 pessoas já é grupo estes preços e quantidades são ganhadoras em detrimento dos restaurantes tradicionais que não conseguem acompanhar nem os preços e muito menos as quantidades, falo no caso de Setúbal uma cidade relativamente pequena tem pelo menos 3 destes super restaurantes,mas é extensível ao resto do país, o risco de acabar com a restauração tradicional é grande e está diretamente relacionada com os Woks que já têm grelhados (carne e peixe) começarem a fazer choco frito e mais variedades de peixe,sim porque também já têm marisco,na minha opinião esta situação deveria ser regulada (em número de casas por número de habitantes por exemplo e serem obrigados a ter uma cota de funcionários locais, porque verdade seja dita se há uns anos nós nos revoltamos porque no verão no Algarve eram poucos os restaurantes onde éramos atendidos em português, a questão mantém se nestes Wok’s e assim pelo menos servia para combater o desemprego, não tenho muitas dúvidas que em pouco tempo (2-3 anos) a restauração tradicional vai ter sérias dificuldades em se manter.

Serviço à brasileira O serviço à brasileira é aquele que todos nós usamos em casa. É despojado por excelência: todos os pratos são dispostos à mesa e os próprios convidados (ou clientes, no caso do restaurante) se servem. Ao contrário de outros serviços que veremos a seguir, ele não tem grandes formalidades. Portanto, tem um toque informal que é perfeito para estabelecimentos e eventos mais modernos. Assim como o serviço à americana, ele não exige uma grande quantidade de garçons, e tampouco exige que os profissionais sejam qualificados. Deste modo, trata-se de um modo de servir com custo mais baixo.

Pense em um restaurante que lutava para se tornar o melhor restaurante do mundo. Localizado em Nova York, com três estrelas, brigando pela quarta. Pense em um restaurante que crescia de forma assustadora! Ganhava o seu mercado a galope! Referência em hospitalidade e excelência, posicionado como um restaurante de luxo. Agora pense que chegou uma das maiores crises financeiras. Pense que gastar dinheiro em comida de luxo era algo que ninguém mais tinha coragem de fazer. Imagine que todos os grandes restaurantes fecharam as portas ou demitiram metade de sua equipe. Pense que esse restaurante que estou citando precisou fechar metade do seu salão para o espaço vazio não assustar os poucos clientes que ficaram. Você acreditaria se eu te contasse que, no meio dessa crise, o Eleven Madison Park conquistou sua quarta estrela e foi nomeado como um dos 50 melhores restaurantes do mundo? Isso aconteceu! E está tudo documentado no livro Hospitalidade Irracional. O Eleven Madison Park usou um dos maiores obstáculos do seu mercado como uma grande oportunidade de se reinventar. Eles foram obrigados a refazer as contas, a olhar para os desperdícios, a repensar seus preços e seu cardápio e criar uma nova abordagem ao cliente que o mantivesse em seu salão. Eles já tinham entrado em modo automático e essa parada obrigatória foi o efeito catalisador da quarta estrela. Criativos, usaram este momento como uma forma de repensar os vícios que já tinham adquirido. Isso foi notado! A Quarta Estrela veio, assim como a nomeação como um dos melhores do mundo. E isso é alta performance! Não é sobre fazer mais, é sobre fazer MELHOR. E eles fizeram! Enquanto todos fechavam e demitiam, o EMP teve a honra de dizer que não dispensou nenhum funcionário e não fez nenhum corte que prejudicasse sua hospitalidade - o maior valor do restaurante. Afinal, valores são inegociáveis e alta performance significa, muitas vezes, se reinventar! Você já precisou ser criativo para sobreviver a uma crise, como o Eleven Madison Park? Me conta aqui nos comentários!

Volta e meia escuto a frase: “Atendimento é tudo”, mas não concordo. Atendimento não é tudo, ele tem um peso muito grande, mas mas ele nunca será tudo. Na minha opinião, atendimento corresponde a no máximo 50% de uma venda, atendimento não é garantia que o cliente volte. Recentemente estive em BH, fui em um restaurante muito famoso na cidade, super chique, que está bombando nas redes sociais. Como não tenho um pinto para dar água, como falamos aqui no sul, meu gasto financeiro é 100% em experiências, e conhecer restaurantes e viajar é o que mais faço. Nesse restaurante fui maravilhosamente bem atendido, o garçom era impecável em todos os aspectos, porém a comida era mais ou menos, bem longe de valer os R$ 700,00 que gastamos em um jantar para duas pessoas. Então pela comida eu não voltaria, apesar do bom atendimento que inclusive recompensei com um extra, não foi uma boa experiência o restaurante. O atendimento foi INCRÍVEL, mas ele correspondeu a 50% da minha experiência, eu classifico o atendimento de 0% até 50%, a comida de 0% até 40% e o ambiente de 0% até 10%. Esse restaurante ficou assim: Atendimento 50% Comida 10% Ambiente 5% Total: 65% Apesar do peso de cada coisa ser algo pessoal, essa é a escala que deveríamos usar para classificar um produto ou serviço, só retorno ou sigo usando se na minha escala bater 90%. Se a comida for ruim, eu não volto: nem o garçom me fazendo uma massagem faria eu voltar. Isso vale para qualquer produto, você pode ter o melhor atendimento, mas se seu produto for ruim ou mediano, não VENDE: a experiência precisa ser completa.

Ontem fui convidada para uma comemoração de aniversário em um restaurante japonês "premium" da cidade, o qual eu só havia visitado uma única vez durante a pandemia, próximo à sua inauguração.   Naquela ocasião, já havia, de certa forma, me decepcionado pois me foi servido somente o básico e nada do "premium" que eu via nas redes sociais. Após muito insistir, finalmente pudemos provar os sushis diferenciados, em pratos bonitos e bem decorados - quando infelizmente já estávamos cansados e satisfeitos.   Embora tenha tido essa primeira impressão "não tão boa", resolvi dar uma segunda chance para este restaurante, já que era uma ocasião especial e eles divulgaram estar com um novo cardápio. Já na primeira rodada de pedidos, vários pratos não foram entregues. Na quarta tentativa de experimentar um dos novos pratos do cardápio, fomos informados de que, até então, nenhum pedido anterior havia sido registrado para nossa mesa. Enfim, depois de duas horas de espera, recebemos um prato que não agradou há nenhum de nós. Em nossa análise, toda a demora e quase insistência em não nos servir tal prato, se deveria ao fato de terem anunciado algo que não estava "pronto" (não havia sido testado/aprovado) para ser ofertado.   No caminho para casa, fomos refletindo sobre como é difícil manter preço, qualidade e continuar encantando seus clientes com o passar dos anos. Fiquei na torcida para que a concorrência incentive os restaurantes já em operação a buscarem excelência à fim de manterem e fidelizarem seus clientes, em vez de vê-los fugindo com o passar dos anos.   E você, já passou por alguma experiência parecida? #atendimentoaocliente  #qualidade #fidelizaçãodeclientes #concorrência #excelência