Publicação de Fernando Coelho Experiência do Cliente 💛

Minha trajetória na área de atendimento me proporcionou diversas experiências que moldaram minha perspectiva sobre como transformar frustrações dos clientes em soluções eficazes. Um exemplo marcante foi quando um cliente enfrentou problemas com descontos excedidos em suas transações. Ao realizar uma análise robusta, identifiquei uma contratação de serviço desconhecida pelo cliente, resolvendo o problema de forma eficiente. A análise de dados em Customer Experience é mais do que uma ferramenta; é essencial para transformar experiências negativas em positivas e memoráveis. Esse caso ilustra como a investigação detalhada pode descobrir questões ocultas e fornecer soluções que não apenas resolvem problemas, mas também previnem futuras ocorrências. A resolução desse problema não apenas recuperou a confiança do cliente, mas também reforçou a reputação da empresa. Cada dado analisado representa uma oportunidade de entender e atender melhor nossos clientes. Essa abordagem não só melhora a experiência do cliente, mas também contribui para a construção de uma marca sólida e confiável, transformando desafios em oportunidades de crescimento e aprimorando continuamente o atendimento. Fez sentido para você? Comente aqui! #Insight #AnáliseDeDados #CustomerExperience #InteligênciaDeNegócios

Hoje, no Dia do Cliente, não poderia deixar de compartilhar um pouco do que aprendi ao longo do tempo trabalhando como Analista de CX (Customer Experience). Estar nessa posição me fez entender o quanto o cliente é, de fato, o centro de tudo. Cada feedback, cada dúvida, cada interação é uma oportunidade de aprender e melhorar. Aprendi que ouvir atentamente não é apenas uma habilidade, mas uma necessidade para qualquer negócio que queira evoluir. É através dessas conversas que conseguimos enxergar pontos de melhoria e, mais importante, criar soluções que façam sentido para o cliente. Também entendi que a experiência do cliente não termina com a venda. Na verdade, é aí que ela realmente começa. Um relacionamento de longo prazo é construído com confiança, transparência e, principalmente, com a disposição de estar presente para ajudar em qualquer momento. Seja resolvendo problemas ou garantindo que cada jornada com a nossa empresa seja a melhor possível, a lição mais valiosa que aprendi é que, no final do dia, é a satisfação do cliente que mede o sucesso de qualquer estratégia. ✨ #DiaDoCliente #CustomerExperience #Aprendizados #ClientesNoCentro

🌟 Novo marco alcançado! 🚀 Elevando ainda mais a experiência do cliente! 🌟 É com grande satisfação que compartilho com vocês uma conquista pessoal e profissional: acabei de obter meu certificado em Customer Experience (CX) pela V4 Company! 🎉 Investir na excelência do atendimento ao cliente sempre foi uma prioridade para mim. Acredito que cada interação com um cliente é uma oportunidade não apenas de oferecer um serviço ou produto, mas de criar uma experiência memorável e impactante. Ao longo desta jornada de aprendizado e desenvolvimento, pude aprimorar minhas habilidades em entender as necessidades dos clientes, antecipar suas expectativas e proporcionar soluções que vão além do esperado. Por meio do programa CX da V4 Company, adquiri ferramentas e conhecimentos essenciais para elevar ainda mais o padrão de atendimento e garantir resultados excepcionais. Minha missão sempre foi oferecer não apenas um serviço, mas uma parceria. Estou comprometido em entender profundamente as necessidades de cada cliente e em buscar constantemente as melhores soluções para ajudá-los a alcançar seus objetivos. Se você busca um parceiro que não apenas entende suas necessidades, mas que se compromete verdadeiramente com o seu sucesso, estou aqui para ajudar. Vamos juntos elevar a experiência do seu cliente e alcançar resultados extraordinários! Interessado em saber mais sobre como posso ajudá-lo a alcançar seus objetivos? Vamos conversar! Estou disponível para discutir suas necessidades e encontrar soluções sob medida para o seu negócio. 💬 #CustomerExperience #ExperiênciadoCliente #ExcelênciaemAtendimento #ResultadosExcepcionais #Parceria #V4Company #SucessodoCliente #CX #rumoaotopo #nãoparaporaqui #jornada #vendas #atendimentoaocliente

Bom dia rede in!! 🚀 CS ou CX? Confusão à vista! Muitas empresas ainda misturam esses dois conceitos e acabam procurando candidatos com requisitos errados. Vamos descomplicar isso? 🤔💡 🔹 Customer Support (CS) é o super-herói da solução de problemas! 💪 Aqui, o foco é ajudar os clientes a resolver dúvidas, questões técnicas e qualquer pepino que apareça. É essencial para garantir que tudo corra bem, mas o trabalho é bem específico: resolver problemas na hora! 🔹 Já Customer Experience (CX) é sobre criar experiências épicas! 🌟 Envolve entender e melhorar a jornada completa do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. O objetivo? Fazer com que cada interação seja inesquecível e alinhada com os valores da empresa. Então, se você está se jogando no mercado de trabalho ou procurando alguém para sua equipe, fica a dica: CS é sobre resolver, CX é sobre encantar! ✨ E sim, os requisitos para cada uma dessas áreas são bem diferentes, então fique de olho! 👀 #CSvsCX #AtendimentoAoCliente #ExperiênciaDoCliente #DicasDeCarreira #Marketing

Pessoal, aproveitando a última semana do ano, quero trazer um tema que eu e minha esposa, Geovanna Amaral de Macedo, estávamos falando, que é sobre pesquisas de satisfação para clientes. Quero trazer um recado para gestores e C-Levels que me seguem, que é super importante: Ou você quer realmente mensurar a experiência que seu cliente tem com a sua empresa, ou você bonifica seu time de CS, CX e demais por notas altas no CSAT e NPS. Os dois NÃO CAMINHAM JUNTOS. Uma coisa é você saber que a excelência gera resultados financeiros melhores. Outra coisa é você tentar induzir o seu cliente a te dar uma nota boa. Nós conseguimos identificar esse cenário, quando fazemos uma análise mais profunda na operação e percebemos gargalos ou burocracias no processo, SLAs longos, chamados mal resolvidos, UX travado e um crescimento menor que o ideal no resultado financeiro ou um churn alto e sem sinais de desaceleração. Eu, como gestor, entendo a importância de metrificar as coisas e, até mesmo, bonificar com base em indicadores. Mas, não é porque é um indicador, que ele é bonificável. E garanto para vocês: as empresas com as melhores experiências, não bonificam por NPS e CSAT, mas sim por coisas como: % de SLA cumprido % de resolução de chamados/efetivação de melhorias Aumento de receita % de conversão % de retenção Estes resultados acima sendo entregues, farão com que o NPS e o CSAT melhorem. Eles podem até ter uma meta, mas reforço, NÃO PODEM SER BONIFICADOS. Você só pode bonificar, por aquilo que você tem controle. Pesquisa de satisfação é sobre como O CLIENTE SE SENTE, não sobre como você PRECISA QUE ELE SE SINTA. Um cliente nota 5, pode ser muito mais engajado que um cliente nota 10, porque muitas vezes o nota 10 dá uma nota que faz com que ele não seja incomodado, e o nota 5 dá um feedback honesto para te propor melhorias. Um cliente que não dá feedback, muitas vezes diz mais que um cliente que responde a pesquisa. Afinal, ele não se importa mais em responder, pois não vê mais diferença, ou porque outros canais são mais eficientes que a pesquisa. Reflitam nisso, para melhores experiências no 2025 de vocês. #NPS #CSAT #desabafo #Satisfação #CX #CustomerExperience

Hey, rede. Como estão? Faz tempo que não apareço rs Na minha jornada como CX, tenho tido insights e aprendido lições valiosas sobre esse mundo de Experiência do Cliente. Vou compartilhar algumas ao longo do tempo, começando por essa: Recentemente, tive um aprendizado valioso ao lidar com um cliente crítico. Ele questionou meu gerente sobre os prazos das respostas às suas solicitações, demonstrando insatisfação com o nosso atendimento. Quando compilei os dados, descobri algo interessante: todas as solicitações estavam sendo atendidas rigorosamente dentro do prazo combinado. Mesmo assim, o cliente mantinha uma percepção negativa. Refletindo sobre isso, percebemos que a insatisfação tinha raiz em um histórico anterior, em que algumas demandas ficaram sem resposta. Essa impressão acabou deixando marcas que não desapareceram, mesmo após ajustes no nosso processo. Foi quando meu gerente disse algo que ficou gravado: "O que precisamos agora é um ajuste de percepção." Essa frase me trouxe uma grande lição: não basta fazer o que é certo; é preciso garantir que isso seja percebido e reconhecido. E essa mudança de percepção leva tempo, consistência e dedicação. Não é algo que acontece da noite para o dia. Estamos trabalhando nisso ativamente, focando em: - Ser transparentes e mais claros na comunicação; - Demonstrar resultados com frequência e objetividade, seja através de Follow Ups ou Reports diários; - Mostrar ao cliente, na prática, que ele pode contar conosco. Ainda estamos no meio desse processo. Não é fácil transformar uma impressão consolidada, mas aprendemos que cada pequena ação faz diferença. E o mais importante: reconquistar a confiança é um trabalho contínuo, que vai muito além de dados e prazos. Essa experiência me mostrou que o cliente avalia mais do que números. Ele avalia como se sente sendo atendido, e isso faz toda a diferença.

Em minha última jornada, enfrentei um grande desafio; manter diversos clientes fiéis frente a uma migração de produto onde existiam muitas incertezas. E logo de cara as muitas dificuldades começaram a aparecer. Hoje, olhando com calma, vejo que aprendi diversas lições, lições essas que gostaria de compartilhar, pois se bem implementadas podem lhe ajudar em muito com sua experiência com o cliente: 1. 𝐂𝐨𝐧𝐡𝐞ç𝐚 𝐨 𝐬𝐞𝐮 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞: Uma compreensão profunda do seu público-alvo é essencial. Utilize dados e análises para segmentar e entender as necessidades, desejos e preferências dos seus clientes. 2. 𝐏𝐞𝐫𝐬𝐨𝐧𝐚𝐥𝐢𝐳𝐚çã𝐨: Com base nos insights obtidos, personalize a experiência do cliente. Desde comunicações até ofertas e recomendações, cada interação deve ser adaptada para atender às necessidades individuais de cada cliente. 3. 𝐂𝐨𝐦𝐮𝐧𝐢𝐜𝐚çã𝐨 𝐓𝐫𝐚𝐧𝐬𝐩𝐚𝐫𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐞 𝐏𝐫𝐨𝐚𝐭𝐢𝐯𝐚: Estabeleça canais de comunicação abertos e transparentes. Esteja sempre disponível para ouvir feedbacks, resolver problemas e fornecer suporte antes mesmo que os clientes precisem pedir. 4. 𝐄𝐱𝐩𝐞𝐫𝐢ê𝐧𝐜𝐢𝐚 𝐎𝐦𝐧𝐢𝐜𝐡𝐚𝐧𝐧𝐞𝐥: Os clientes esperam uma experiência integrada em todos os pontos de contato com a sua marca. Garanta consistência e fluidez em todos os canais, seja online, offline, móvel ou social. 5. 𝐈𝐧𝐯𝐢𝐬𝐭𝐚 𝐞𝐦 𝐓𝐫𝐞𝐢𝐧𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨 𝐞 𝐃𝐞𝐬𝐞𝐧𝐯𝐨𝐥𝐯𝐢𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨: Capacite sua equipe para fornecer um serviço excepcional ao cliente. O treinamento contínuo garantirá que todos os membros da equipe estejam alinhados com a visão e os valores da empresa. 6. 𝐈𝐧𝐜𝐞𝐧𝐭𝐢𝐯𝐞 𝐚 𝐋𝐞𝐚𝐥𝐝𝐚𝐝𝐞: Crie programas de fidelidade e recompensas que incentivem os clientes a retornarem e continuarem comprando. Reconheça e recompense sua base de clientes fiéis. 7. 𝐀𝐯𝐚𝐥𝐢𝐞 𝐞 𝐎𝐭𝐢𝐦𝐢𝐳𝐞 𝐂𝐨𝐧𝐬𝐭𝐚𝐧𝐭𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭𝐞: Utilize métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e churn rate para avaliar a eficácia das suas estratégias de CX. Identifique áreas de melhoria e faça ajustes continuamente. 8. 𝐏𝐫𝐨𝐦𝐨𝐯𝐚 𝐮𝐦𝐚 𝐂𝐮𝐥𝐭𝐮𝐫𝐚 𝐎𝐫𝐠𝐚𝐧𝐢𝐳𝐚𝐜𝐢𝐨𝐧𝐚𝐥 𝐂𝐞𝐧𝐭𝐫𝐚𝐝𝐚 𝐧𝐨 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞: Desde a liderança até as equipes de linha de frente, todos na organização devem estar comprometidos em priorizar a satisfação do cliente.   A área de Customer Experience desempenha um papel crucial em todas essas estratégias. Ela não apenas lida com interações diretas com os clientes, mas também orienta toda a empresa na criação de uma cultura centrada no cliente. Investir em uma excelente experiência do cliente não apenas aumenta a retenção de clientes, mas também promove a marca e impulsiona o crescimento sustentável a longo prazo. #CustomerExperience #ExperiênciadoCliente #RetençãoDeClientes #CXStrategy #CulturaDoCliente #ComunicaçãoProativa #OmnichannelExperience #CustomerFeedback #CustomerCentricity

Aqui vão algumas dicas para aumentar a adesão à sua pesquisa de NPS: Simplicidade é chave: Mantenha sua pesquisa rápida e fácil de responder. Quanto menos tempo seu cliente precisar investir, maior a chance de ele completá-la. Timing perfeito: Envie a pesquisa em um momento oportuno, quando a experiência do cliente ainda está fresca na memória, mas dê espaço suficiente para que ele tenha formado uma opinião. Incentivos pequenos: Oferecer um pequeno incentivo, como um desconto futuro ou participação em um sorteio, pode aumentar significativamente a taxa de resposta. Personalize a solicitação: Personalize o pedido de feedback com o nome do cliente e detalhes específicos da interação para mostrar que você valoriza a opinião dele. Explique o porquê: Deixe claro como o feedback será utilizado para melhorar os serviços ou produtos oferecidos. Coloque essas dicas em prática e observe a adesão às suas pesquisas de NPS decolar! 🚀 Quer aprender mais sobre como otimizar suas estratégias de CS? Siga-nos para mais dicas!

Olá, rede! Uma curiosidade legal da nossa área: Alguma vez você já se questionou sobre o que é feito da Pesquisa de Satisfação que você completou para uma determinada empresa? De fato, há diversas maneiras de utilizar os dados obtidos em uma pesquisa, sendo uma das mais eficazes por meio da Metodologia NPS, excelente para gestão estratégica. Através desse método, o profissional de Customer Success ou de Relacionamento pode extrair informações significativas que contribuem para aprimorar o produto ou serviço, além de fornecer insights estratégicos para todas as unidades de negócio da empresa, tecnologia e promover a Inovação. Abaixo, listo algumas vantagens da aplicação desse método, como trabalhamos as perguntas que você responde e como elas se tornam indicadores muito interessantes: ✅ Indicador principal: CSAT: (Costumer Satisfaction Score) Para medir este indicador, perguntamos de forma muito simples se você está satisfeito com o produto. Quando você responde a essa pergunta, você ajuda profissionais como eu a levar para a empresa como está o nível de satisfação geral com a marca ou ainda informações específicas como a comunicação, atendimento, retenção, fidelização, pontos de atenção e muitas oportunidades de melhoria que vão desde processos a tecnologia, legal né? ✅ Outro indicador que eu gosto muito: CES (Customer effort score) Para medir este indicador, geralmente perguntamos o quão difícil foi para você solucionar um possível problema que você teve na sua experiência com o produto ou serviço. Ao responder essa pergunta, conseguimos obter vários insights tais como: No call center, observamos as chamadas repetidas, desligamentos e transferências para determinar onde podem ser feitas melhorias no atendimento ao cliente. No Bot, quais jornadas ou processos podem ser modernizados, pontos de controle com oportunidades de melhoria ou até processos que devem ser revisados junto às Unidades de Negócio da empresa. Esses são alguns exemplos, mas as oportunidades se estendem a qualquer canal de entrada. ✅ Para medir o Net Promoter Score, que é uma métrica de lealdade utilizada para prever os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar na empresa, você geralmente responde uma pergunta muito comum: de 0 a 10, o quando você indicaria a empresa X a um amigo? O resultado geral é segmentado e através dele, conseguimos nortear as decisões estratégicas usando a voz do cliente para a tomada de decisões, promoção da Inovação e por consequente oferecer melhores produtos e serviços. E aí? Sabia da importância daquela pesquisa de 5 minutinhos que você preenche após uma compra ou experiência com uma empresa? Já sentiu ter sido ouvido após dar seu feedback? Saiba que a gente lê sim cada sugestão e transforma tudo em dados! 😊

Pesquisar o cliente durante a experiência, está correto? 🤔 Pode ser uma prática benéfica, mas é crucial executá-la corretamente. Geralmente, essas pesquisas são realizadas por meio de tablets, QR codes no balcão ou na nota fiscal, pinpads de pagamento ou até mesmo por um agente de pesquisa com uma prancheta na mão. 📱📊📝 Com quase uma década de experiência medindo a satisfação nas maiores empresas do país, observamos que há diferentes objetivos por trás dessas pesquisas: 1. Aumentar a taxa de respostas das pesquisas a qualquer custo; 📈 2. Aumentar o NPS; 📊 3. Atender a solicitação de um board member; 👨💼👩💼 4. Medir a satisfação pontual (CSAT) daquele ponto de contato; 😊 5. Tornar-se disponível para o feedback dos clientes; 💬 6. Atuar rapidamente em clientes insatisfeitos durante a jornada. ⚡ Os três primeiros objetivos podem ser prejudiciais, resultando em problemas como fraudes por parte dos colaboradores da linha de frente e métricas inflacionadas que não refletem a realidade. ⚠️ A medição durante a experiência tende a ser mais alta, mas isso pode criar uma falsa sensação de melhoria. Já os objetivos 4, 5 e 6 são mais alinhados com a melhoria real da experiência do cliente e merecem ser mais valorizados. 👏 Cada um desses pontos merece uma discussão mais aprofundada. É essencial que as empresas adotem uma abordagem genuína e cuidadosa para realmente entender e melhorar a experiência dos seus clientes. 📝 E o E.T.? Ah, esse foi só pra chamar sua atenção mesmo! 🤪👽 #ExperiênciaDoCliente #SatisfaçãoDoCliente #PesquisaDeMercado #NPS