Publicação de Nayara Lima

Quem gosta de se sentir perdido? Provavelmente, essa é uma opinião quase unânime: ninguém gosta de se sentir perdido, sem saber para onde ir ou como proceder em determinada situação. Essa sensação é ainda mais desagradável quando estamos pagando por um serviço e a empresa contratada nos deixa “desamparados”, sem nos manter bem informados e contextualizados. Sempre digo: a comunicação é uma das principais chaves para conquistar a satisfação do cliente. Para evitar essa má experiência de desamparo, os setores de experiência do cliente estão cada vez mais adotando a ferramenta da régua de comunicação. Que em uma explicação bem simples, serve para orientar o cliente em diferentes situações, como no onboarding, por exemplo. Quando bem utilizada, essa ferramenta pode aumentar significativamente a satisfação dos seus clientes. E dentro da minha visão, levantei alguns pontos que são relevantes e devem ser considerados no momento de construção da Régua. Seguem abaixo: - Seja ponderado: equilibre a frequência para que a comunicação não se torne incômoda, mas também não seja negligente ou esquecido. - Escolha o canal de comunicação mais eficiente para cada etapa da sua régua. - Automatização é a chave! - Acompanhamento e melhoria contínua: cada novo cliente é uma oportunidade para aprimorar sua régua. - Personalize suas réguas: conheça seus públicos e segmente a comunicação de acordo com os interesses de cada um.

Olá rede! Apesar da breve mudança de rumos na carreira, o Customer Success segue como a minha maior fonte de interesse. Continuo me dedicando aos estudos e as nossas conversas não param! Anteriormente fiz uma provocação e construí um raciocínio sobre a necessidade de desenvolver a cultura organizacional de empresas em torno do CS, como uma forma de tornar o investimento em CS em algo prático na hora de posicionar empresas estrategicamente rumo ao sucesso. Agora vamos um pouquinho adiante. O objetivo do papo de hoje é pensar nos fundamentos do Customer Success e em como proporcionar experiências memoráveis. Momentos marcantes são proporcionados por pessoas que te conhecem bem, certo? Com o Customer Success também é assim. Todo e qualquer cliente anseia por se sentir único, ver seus desejos serem entendidos, tratados com a exclusividade que merecem. Uma experiência memorável só pode ser criada quando entendemos profundamente quem são nossos clientes. É esse conhecimento que possibilita que empresas personalizem a experiência e ofereçam soluções que, de fato, agreguem valor. Por isso a análises de dados, pesquisas de satisfação e feedback são tão importantes. No entanto, apenas “conhecer” não é suficiente. É preciso um olhar clínico, que contemple os mínimos detalhes. Sabe aquela velha história de que “a primeira impressão é a que fica”? No CS não é diferente. Um onboarding eficiente garante um primeiro contato eficiente. Treinamentos, formulários, tutoriais, guias... Todo esse passo a passo, faz com que clientes compreendam rápido o produto e sua funcionalidade, o que beneficiará os negócios de uma empresa. A criação de uma experiência memorável precisa ser meticulosa. Depois que o cliente perceber que o conhecemos bem e sentir que a integração com o produto não deixou nenhuma ponta solta, ele vai querer mais e, aí, vem mais algumas etapas estratégicas. 1) Comunicação Proativa: informar clientes sobre atualizações, novos recursos, dicas de uso e soluções complementares desenvolve um relacionamento de confiança. A base de um bom negócio é uma boa comunicação; 2) Suporte acessível e presente: é um PILAR do Customer Succes. Sabemos que clientes querem sentir que podem receber ajuda rapidamente. Por isso, investir em múltiplos canais de contato, uma equipe bem treinada e garantir resposta rápidas são ações que compõem a santa trindade do bom relacionamento e reputação de uma empresa; 3) Monitoramento da saúde do cliente: manter a saúde do cliente é manter a saúde do seu negócio. Empresas devem se antecipar sempre e utilizar métricas como Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score, para reforçar a satisfação e engajamento; 4) Feedback e experiência personalizada: estimular o feedback do cliente e utilizá-lo para melhorar continuamente produtos, serviços e processos é, também, uma oportunidade de tornar a experiência cada vez mais personalizada e mostrar que você, empresa, o valoriza e entende. Boa reflexão!😉

ENCONTREI SUA EMPRESA DE PORTAS FECHADAS Já pensou receber um feedback desses de um cliente? Mas é o que acontece e você muitas vezes não vê. Porém, com certeza sente nos seus números e cancelamentos. Existem três formas de ter uma comunicação síncrona com seu cliente ou possível cliente: Ligação 🗣️ Vídeo 📷 Presencial 👩🏻💻 E o único que não precisa marcar, estar com agenda é a ligação. Como que o cliente irá ter essa comunicação assertiva se você não atende o telefone? Infelizmente sinto que as empresas escondem o número do telefone dos sites e canais de atendimento, pra mim, um grande tiro no pé. Quando o cliente liga, ele busca mais do que uma resposta técnica simples, ele quer ser ouvido, compreendido e sentir que está sendo priorizado 🆘 A possibilidade de ouvir a voz de outra pessoa, que representa a empresa, traz um atendimento humanizado e empático, elementos fundamentais para criar um vínculo duradouro e de confiança. Uma boa ligação pode ser a diferença entre uma experiência comum e uma experiência memorável 💭 O que você pode oferecer de diferente que nenhuma mais empresa pode? O atendimento. Ferramentas de automatização, softwares, são acessíveis à qualquer empresa. O atendimento é único, é a sua marca, sua voz, sua identidade. A voz da sua empresa importa e será seu grande diferencial ⭐

Recentemente, abri uma caixa de perguntas no meu Instagram e recebi uma pergunta interessante de um seguidor: "Como podemos melhorar a integração de novos clientes?" Decidi compartilhar minha resposta aqui no LinkedIn: Para garantir uma transição suave e bem-sucedida para novos clientes, é fundamental desenvolver um processo de integração estruturado e personalizado. Aqui estão algumas estratégias essenciais: Onboarding Personalizado: Crie um plano de integração específico para cada cliente, considerando suas necessidades únicas. Inclua tutoriais detalhados, demonstrações ao vivo e sessões de treinamento personalizadas para garantir que eles compreendam totalmente o produto ou serviço. Recursos de Autoatendimento: Disponibilize uma ampla gama de materiais de suporte, como guias de uso, vídeos tutoriais e FAQs, permitindo que os clientes resolvam problemas de forma autônoma e eficiente. Check-ins Regulares: Realize check-ins periódicos durante os primeiros 30, 60 e 90 dias. Isso ajuda a monitorar o progresso dos clientes e oferece uma oportunidade para resolver quaisquer preocupações ou perguntas que possam surgir. Comunicação Clara: Mantenha uma comunicação aberta e transparente, informando os clientes sobre o que esperar durante o processo de integração e fornecendo pontos de contato claros para suporte adicional. Feedback Inicial: Solicite feedback logo após a conclusão da integração para identificar áreas de melhoria e ajustar o processo conforme necessário. Isso demonstra um compromisso contínuo com a satisfação do cliente e a melhoria constante dos serviços. Implementando essas estratégias, podemos não apenas facilitar a transição dos novos clientes, mas também estabelecer uma base sólida para um relacionamento de longo prazo e sucesso contínuo. #IntegraçãoDeClientes #SucessoDoCliente #ExperiênciaDoCliente #EngajamentoDoUsuário #RetençãoDeClientes #SuporteAoCliente #CrescimentoEmpresarial #JornadaDoCliente #FeedbackDoCliente #SatisfaçãoDoCliente #DicasDeNegócios #RelaçãoComClientes #ServiçoAoCliente #SucessoDoUsuário #ClienteNoCentro

Criar experiências positivas para o cliente é terreno vasto e fértil cheio de oportunidades, mas por mais que seja um assunto tão amplo e que envolva tantas áreas, muitas empresas acabam esquecendo de praticar o “feijão com arroz”. Ler e interpretar o que o cliente diz, registrar histórico, responder e acompanhar até a resolução. É muito comum você ter um problema, reclamar e receber uma resposta humana (ou não) de forma rápida, prometendo um prazo de resolução. Você confia e este prazo não se cumpre, e mais do que isso, aumenta. Além disso, você precisa entrar em contato com a empresa novamente e receber um novo prazo ou, pior ainda, ter que contar a história outra vez. Garantir histórico do cliente e cumprir prazos não é tarefa simples. Requer muito trabalho, integrando as informações, escolhendo parceiros que entendam a sua jornada, mas que entendam principalmente a jornada do cliente. Criar a cultura no time para que haja devolutiva ao cliente, ainda que não se tenha resposta definitiva (sim, precisa avisar que ainda não tem resposta!) e ter a disciplina do diálogo para combinar novos prazos e negociar com o cliente novo retorno. Tudo isso leva tempo, exige esforço, mas com certeza garante indicadores saudáveis e clientes fidelizados. Jornadas são importantes, parceiros são valiosos, aculturamento de time precisa acontecer todo dia. E você precisa testar, ser o cliente oculto. Eu tive um chefe que dizia para gente olhar nosso dia de trabalho como se fosse o primeiro dia, sempre em busca das oportunidades. E eu acho que isso faz total sentido, só assim não nos acomodamos e nos questionamos “o que dá pra melhorar hoje?”. E eu disse tudo isso aqui, pois tive uma segunda experiência ruim com falta de “arroz feijão” em uma empresa que garante que tem seu cliente no centro. E fica a dúvida: será que tem mesmo? Então achei válido compartilhar este lembrete do básico que funciona. #cx #customerexperience #satisfaçaodocliente #clientenocentro

Por que os clientes compram? Com certeza alguma das respostas abaixo passou na sua cabeça: - Eles têm um problema que precisam resolver. - Eles não estão satisfeitos com o que têm. - Eles precisam de algo novo. - Eles não conseguem fazer algo ou alcançar algo que desejam. - Existe uma oportunidade que eles não podem alcançar. - Eles estão perdendo dinheiro, estão atrasados para o mercado ou estão passando por algum tipo de dor. - Eles estão presos em uma situação ou incapazes de avançar. Eu sei que você pensa que está vendendo coisas, como medicamentos, alimentos para o café da manhã, software e serviços, produtos e porta-retratos, conselhos de dieta e planos de dados. Mas não é isso. Você está vendendo mudança. Tudo isso é verdade, mas nenhuma é a resposta correta. A resposta é: Mudança! Seja porque eles querem algo melhor ou porque estão tentando se afastar de algo doloroso, os clientes compram porque estão se sentindo desconfortáveis e identificaram algo que aliviará esse desconforto. Em outras palavras, eles sentem a necessidade de mudar. Em um processo de Discovery, não perde tanto tempo simplesmente vendo o que o cliente está te mostrando. Isso sem dúvida é importante, mas a resposta está atrás desse problema. E é ai que você vai ter sucesso. Como faço isso? Pergunta. Investiga e veja os motivadores do seu cliente. Veja o que ele quer mudar. #Q1 tá acabando.

Fala Rede In, tudo bem? Estou que sim! Galerinha, seguinte, essa semana eu tive a oportunidade de conversar com um executivo importante e influente do mercado de TI... Em nossa conversa, ele informou que muitos contatos de novos prospectos e clientes têm como principal o péssimo atendimento que esses possíveis vêm Aceitação de seus parceiros de soluções atuais! E francamente, galerinha! É sério isso? Sério, que em pleno 2024 a experiência do cliente ainda não é o foco dos provedores de serviços e soluções? Não preciso dizer que isso é uma falha #GRAVE por parte de qualquer empresa. O cliente é o motivo do seu negócio existir. Fornecer um atendimento de qualidade, apoiando o cliente em suas necessidades, mesmo que você se envolva um esforço talvez "desnecessário", se faz necessário, pois é esse atendimento que vai fazer diferença na hora de fechar um novo projeto e de criar um relacionamento duradouro com seus clientes! Para simplesmente revender soluções existem N integradores no mercado. Para apoiar o cliente necessariamente em sua jornada de transformação digital, há muita promessa, porém poucos são capazes de realmente fazer! Então fica aqui algumas dicas para vocês: 1 - Comunicação Proativa e Transparente - Manter o cliente informado constantemente sobre o andamento de seus projetos - Antecipe-se a possíveis problemas antes que eles ocorram - Comunicar-se de forma clara, direta e em linguagem acessível 2 - Personalização do Atendimento - Conhecer profundamente as necessidades específicas de cada cliente - Desenvolver soluções sob medida, não apenas pacotes genéricos - Demonstrar interesse genuíno nas demandas e desafios do cliente 3 - Tempo de Resposta e Agilidade - Responder rapidamente a solicitações e solicitações - Estabelecer canais múltiplos de comunicação (e-mail, telefone, chat, redes sociais) - Crie sistemas de suporte ágeis e eficientes 4- Capacitação Contínua da Equipe - Investir em treinamento constante dos profissionais de atendimento - Desenvolver habilidades técnicas e de relacionamento interpessoal - Criar uma cultura organizacional centrada no cliente 5 - Resolução Efetiva de Problemas - Ir além da simples resolução, buscando entender a raiz do problema - Oferecer soluções completas e não apenas paliativas - Acompanhar o resultado final da solução rompida 6 - Feedback e Melhoria Contínua - Solicitar uma opinião ativa do cliente - Criar mecanismos de avaliação constante do atendimento - Usar as críticas e sugestões para aprimorar processos 7 - Empatia e Humanização - Tratar cada cliente como um indivíduo único - Demonstrar compreensão real dos desafios enfrentados - Criar conexões emocionais positivas além da relação comercial Não se esqueça, seu cliente é o motivo do seu negócio existir cuidar bem dele não é uma opção, é a prioridade do seu time! #CustomerExperience #AtendimentoAoCliente #CustomerService #SatisfaçãoCliente #ExcelênciaNoAtendimento

Como ter uma área operacional focada no cliente? Talvez você trabalhe em uma empresa que se diz focada no cliente - o que é ótimo, já que são eles quem garantem a sobrevivência dos negócios, mas essa é uma cultura enraizada em todos os colaboradores? Ou está concentrada apenas em quem atua diretamente com relacionamento? Todos da companhia precisam estar engajados em atender bem as necessidades dos clientes, ainda mais se for uma área que se propõe a entregar os serviços contratados, que é o caso de operações. E como conectar essa ideia com os times, se muitas vezes eles não interagem diretamente e os processos são padronizados sem margem de customização? Aí vão algumas dicas: ⏰️ Se coloque no lugar do cliente. Se você fosse ele gostaria de receber o trabalho que sua empresa entrega? Pense no SLA, será que não é muito extenso? Se você possui 2 dias úteis para ver o e-mail e depois outra área tem outros 2 dias, lá se vão 4 dias úteis, as vezes para tratar de temas simples como uma liberação de acesso; 🔃 Peça feedbacks sobre suas entregas, pode ser por e-mail mesmo, pergunte se o que você envia de produto/serviço corresponde ao que ele precisa e quais ajustes poderiam ser avaliados para melhorar essa experiência. Você não precisa acatar tudo, mas ter essa visão te ajuda a montar um panorama das melhorias que podem ser feitas; 🤔 Mapeie as dúvidas e solicitações mais recorrentes dos clientes e ajuste as rotinas entregues (ou crie uma especifica) para conter o máximo dessas informações. Assim ele terá uma fonte para consultar em caso de necessidade e você não precisará atender tantos acionamentos ao longo do mês; 📉 Mostre periodicamente aos clientes a quantidade de serviços entregues, o SLA médio, e-mails, chamados abertos e respondidos. Isso lhes traz uma visão da importância da área operacional que muitas vezes eles não fazem ideia e ainda ajuda a valorizar seu trabalho. E você, qual sugestão acrescentaria? Compartilhe conosco. Até a próxima! #FocoNoCliente #AtendimentoAoCliente #ExcelênciaOperacional #SatisfaçãoDoCliente #FeedbackDoCliente #MelhoriaContínua #GestãoDeOperações #CulturaOrganizacional #EngajamentoNoTrabalho #DicasDeGestão #GestãoDeServiços #EficiênciaOperacional #RelacionamentoComOCliente #SLA #MelhoriaDeProcessos #CustumerSuccess

Um cliente nos procurou frustrado. A empresa estava crescendo, mas ele sentia que estava perdendo o controle — processos manuais, equipe sobrecarregada e clientes esperando demais por respostas. Ele nos disse: "Eu sei que podemos ser mais eficientes, mas não sei como." Implementamos um sistema programável que centralizou o atendimento e automatizou as tarefas repetitivas. O resultado? Produtividade em alta e, mais importante, o cliente finalmente pôde respirar aliviado, sentindo que estava no controle de novo. Agora, ele não só otimiza seu tempo como também consegue focar no que realmente importa: o crescimento do negócio e mais tempo com a família. Tá na hora de focar no que importa, não está? #produtividade #eficiência #automação #negóciosdigitais #gestãodetempo #atendimentoprogramável #sucessoprofissional #inovaçãotecnológica