42 boas perguntas para montar uma operação de Customer Success

Estou lendo o livro "The Chief Customer Officer Playbook: 8 Strategies that Will Accelerate Your Career and Win You a Seat at the Executive Table" de Rod Cherkas.

O autor tem larga experiência em CS e hoje presta consultoria para CCOs.

Foi muito bom ter uma noção da narrativa de um grande especialista de CS, o que ele traz, como traz, como conta a história de CS.

O livro é sobre a posição máxima de um CS na empresa: CCO, ou seja, o CS "C-Level", mas acaba visitando muita coisa bacana. Recomendo.

42 boas perguntas para montar uma operação de Customer Success

Mas vamos ao que interessa.

Mr. Cherkas nos traz uma reflexão bem útil quando escreve perguntas a se fazer para cada pedaço de sua operação madura ou não de CS. O objetivo aqui é refletir. São perguntas boas que nos levam pra frente, nos fazem avançar.

Portanto reescrevi estas perguntas e trago abaixo, com adaptação e tradução minhas, para vocês assinantes desta humilde Newsltetter.

Dividi as perguntas em especificidades de uma operação de Customer Success:

CS de Onboarding

se refere ao time de CS que inicia os trabalhos com os clientes

1-Qual objetivo de um cliente em Onboarding?

2-O Onboarding deve ser gratuito ou pago?

3-Você deve ter uma equipe separada especializada em oferecer esses serviços?

4-Você deve aproveitar parceiros para realizar o Onboarding de clientes?

5-Que forma de contato você terá no Onboarding? High Touch? Self service? Híbrido? Como?

6-Quais habilidades e capacidades são exigidas dos membros de sua equipe e parceiros?

7-Você deve ter Onboardings diferentes para diferentes segmentos de clientes?

8-Como você antecipa as necessidades de capacidade (contratação de CSMs) para ter os recursos apropriados de pessoas trabalhando em Onboarding?

CS de Ongoing

se refere ao time de CS que continua os trabalhos com os clientes pós Onboarding

9-Como você medirá o sucesso e o impacto dos CSMs Ongoing nos resultados do negócio?

10-Sua organização deve ter responsabilidade por receita (ex: retenção, churn) ou resultados comerciais (ex: upsell, crossell)?

11-Qual equipe deve ter como meta renovações, upsells ou cross-sells?

12-Como você deve segmentar para fornecer experiências diferenciadas aos clientes de Ongoing?

13-Como você racionaliza o investimento em recursos em relação aos objetivos do negócio?

14-Com que frequência os clientes devem ser self-service (autoatendimento ou recursos 1-many)?

15-Como quantificar a contribuição dos membros de sua equipe para retenção ou expansão?

CS de Expansão

se refere ao time de CS responsável por expandir as contas dos atuais clientes através de estratégias como Uspell, Crossell, etc.

16-Que estrutura de incentivo$ você deve ter para impulsionar os resultados desejados?

17-Como essa equipe trabalhará com os gerentes de sucesso do cliente e a organização de vendas?

18-Quais segmentos de clientes terão um Gerente de Contas ou um gerente de renovações?

Suporte ao Cliente

se refere ao time reativo que responde chamados de clientes e garante terem suas dúvidas, problemas, e afins sanados

19-Qual SLA (ou seja, tempo de resposta) e taxa de resolução você deve definir para sua equipe?

20-Quais canais de suporte você deve oferecer aos seus clientes?

21-Quanto tempo e dinheiro você deve investir em autoatendimento ou em recursos 1-many?

22-Onde você deve colocar os membros de sua equipe?

23-Eles devem ser recursos internos ou de fornecedores?

24-Você deve oferecer níveis diferenciados de suporte para diferentes segmentos de clientes?

25-Você deve oferecer serviços de suporte premium pagos para clientes de alto valor?

26-Como você pode trabalhar melhor com suas equipes de produto para evitar tantos problemas ou dúvidas?

Educação de clientes

se refere ao time de CS voltado a educação de clientes, tendo vista atingirem resultados com a solução e se educarem em geral

27-Quem deve ser o público-alvo de seus recursos de aprendizado e treinamento?

28-Quais pessoas em sua empresa criarão o conteúdo?

29-Quem vai organizar esse conteúdo?

30-Para quais personas seu conteúdo e caminhos de aprendizado devem ser otimizados?

31-Você deve alavancar parceiros ou recursos externos para criar conteúdo ou fornecer treinamento?

32-Que nível de qualidade os clientes esperam de sua organização educacional?

33-Quais recursos e orçamento devem ser investidos em seu negócio de educação?

34-Você deve cobrar taxas por qualquer serviço de treinamento ou educação?

35-Como a equipe reunirá e priorizará ideias para novos conteúdos educacionais?

36-Que papel, se houver, os especialistas no assunto desempenharão na criação de conteúdo de treinamento?

CS Ops (Customer Success Operations)

se refere ao time de CS responsável por gerenciar dados de clientes em favor de melhores decisões

37-Quais funções operacionais devem ser de propriedade da equipe de CS Ops?

38-Quando você deve começar a investir em uma função de CS Ops? Que resultados e expectativas você tem para a equipe?

39-Qual nível de financiamento e recursos é apropriado para CS Ops?

40-Como você aloca e prioriza o tempo da equipe em relação às suas múltiplas prioridades?

41-Em quais sistemas as organizações de pós-venda devem investir na implantação?

42-Qual é o modelo de interação entre esta equipe e Operações de Receita, Operações de Marketing, Operações de Negócios, Operações de Vendas e quaisquer outras equipes de operações?

Conclusão

Gostei bastante dessa abordagem, pois mesmo que estejamos em uma operação ainda imatura ou satisfeitos com nosso modelo atual, perguntas como essas nos fazem refletir e tomar melhores decisões, sair da zona de conforto.

Caso você não tenha respostas satisfatórias para os tipos de CS que possui, isso é sinal de alerta para revisitar as perguntas e discutir com os responsáveis, para juntos avançarem.

*Confira também meu livro "Estruturando Customer Success": www.livrocustomersuccess.com.br

Até a próxima!