5 passos para adequar o seu SAC ao futuro

As relações de atendimento passam por uma grande transformação, visto que os hábitos dos consumidores estão mudando conforme o avanço tecnológico.

O atendimento multicanal (Mídias sociais, e-mail, chat, telefone), mostrou a fragilidade das empresas em relação à qualidade dos serviços prestados e a capacidade de atender de forma adequada, o que antes tínhamos como conversas privadas (cliente vs empresa) fica exposto para todos a solução que foi oferecida ao cliente.

Visar um processo de atendimento agregado a sua proposta de valor é fundamental para o público que atendemos atualmente.

Uma das formas mais utilizadas para melhorar o seu processo é utilizar mídias sociais como forma de atendimento. O Brasil é um grande potencial em uso de internet e principalmente quando falamos de redes sociais. Para cada 10 brasileiros conectados a internet 8 estão conectados as redes sociais. Uma ótima fonte de prospecção de novos clientes. Mas, não se engane o mesmo potencial de crescimento de vendas que você deseja ter, pode levar sua empresa para o buraco.

Por este motivo possuir um canal de atendimento é essencial para melhorar os resultados da sua empresa. Para quem acha que fazer isso é muito complicado, fique tranquilo isso é mais fácil do que pensamos. Abaixo reservei alguns passos para implantar o famoso *SAC 2.0. (Serviço de atendimento ao cliente)

1º Passo: Crie canais alternativos além do telefone, ofereça outras formas do seu cliente interagir com sua empresa, seja ferramentas como WhatsApp, Facebook, Twitter. O canal que o cliente escolher interagir e que sua empresa escolher estar presente. Jamais crie canais para divulgar promoções e não tenha opção de rastreamento e atendimento pelo mesma plataforma. Exemplo: realizar uma campanha de venda pelo o Facebook e não dar retorno se um cliente quer saber sobre o preço do produto ou simplesmente saber o horário de funcionamento da loja.

Disponibilize SLA mais rápido que o SAC convencional: Quando o seu cliente interagi via redes sociais, na maior parte teve contato com o SAC e não obteve o retorno esclarecedor. Busque sempre entregar ao cliente aquilo que ele precisa e não o que ele quer.

Pesquisa recente constata que 95% dos clientes que estão insatisfeitos fazem questão de falar para outros sua experiência ruim e metade deles posta em redes toda sua frustração. Então, demorar em resolver o que ele necessita, garanto que não é a melhor forma de resolver a exposição da sua marca. Lembre-se seja rápido no retorno e sempre posicione o seu cliente do prazo de solução.

Adeque seu processo de atendimento de forma eficaz: Criar um canal, ter um **SLA (Service Level Agreement) curto de resposta não te garante que esta no caminho certo. Faz-se necessário um processo de atendimento eficaz, crie hipóteses de situações que podem cair no atendimento via rede social e ajuste ao máximo para que a solução seja adequada ao que o cliente necessita. Dar autonomia e alçada para os analistas de atendimento é algo crucial para que canal obtenha sucesso. Lembre-se de jamais discutir com clientes que só querem denegrir a imagem da empresa, use frase profissionais e adequadas ao seu estilo de negócio.

Feedback do seu cliente é mais importante que a satisfação: Escutar o seu cliente é fundamental para ter bons resultados operacionais e alavancar seu produto, o que antes tínhamos como necessidade ficar ligando ou enviando e-mail aos clientes de pesquisas padronizadas, hoje você possui toda essa riqueza de informações através das mídias. Apenas um post de um lançamento de um produto ou uma imagem o cliente faz questão de deixar sua opinião, consolide todas as informações e avaliei o processo de melhoria de produto, serviço e processos de atendimento.

Capacitar equipe de atendimento com base nos feedbacks: Crie um processo de melhoria continuo com base nas reclamações feitas pelo seu cliente. Use como forma de aprimoramento operacional, avalie por qual o motivo escolheu SAC 2.0 ao invés do SAC Convencional, se houve falha no atendimento? Qual o processo que gera maior número de reclamações? Qual o produto tem maior número de reclamações? Realize o processo de ciclo de ***PDCA (Sigla das palavras Plan, Do, Check e Action) para conseguir ser mais assertivo no processo de melhoria.

Graças ao avanço tecnológico a participação do cliente é fundamental para agregarmos valor a produtos e serviços, por isso utilizar esta fonte a seu favor fará toda diferença.

Com esses simples passos implantados sua empresa já fará parte do FUTURO!

*Serviço de atendimento ao cliente através de mídias sociais, termo usado atualmente no mercado.

**SLA consiste num contrato entre duas partes: entre a entidade que pretende fornecer o serviço e o cliente.

***É uma ferramenta de gestão que implica na melhoria dos processos de fabricação ou de negócios.