Afinal, o que significa satisfazer o Cliente?

Inseridas num ambiente de complexidade e competitividade extremamente acirrada as organizações empresarias precisam constantemente criar políticas de inovação, se adequando constantemente as necessidades de um mercado consumidor muito exigente, seletivo e que não perdoa erros, o constante crescimento das redes sociais possibilitaram uma ampla possibilidade ao consumidor de gerar valor a uma marca ou de denegri-la instantaneamente. Nesta  realidade, podemos identificar três tipos distintos de organizações empresariais: Uma primeira que está em processo de falência; Uma segunda que apenas consegue resultados medíocres; E, finalmente, a empresa de vanguarda. A primeira não sabe a que veio, pois, não conhece a si mesma, nem a sua clientela, não sabe onde está, e aonde quer chegar. A segunda sabe tudo sobre si, - conhece o seu pessoal, suas capacidades e limitações - e absolutamente nada sobre o seu cliente. A de vanguarda, por seu turno, possui um perfeito sistema de informações internas e sobretudo externas, já que é do seu mercado que ela sobrevive.

             Não basta somente investir na melhoria e no aperfeiçoamento dos bens e serviços, é preciso apostar alto no atendimento ao cliente, que é, por excelência, o ápice do processo de comunicação (comercialização) da empresa, é o chamado momento de verdade, onde o cliente poderá guardar uma boa, ou má impressão sobre a empresa, para tanto, é necessário conhecer o cliente, suas necessidades e desejos. Uma empresa só alcança a qualidade quando sabe desta realidade, e se aproveita dela para surpreender o cliente, esse é um conhecimento que as empresas não devem desprezar, ele deve ser utilizado para causar uma imagem positiva junto a sua clientela. A satisfação do cliente resume todo o esforço da empresa em direção às suas estratégias e táticas de Marketing. Atualmente alguns estudiosos da Administração Empresarial chegam a afirmar que as empresas são na verdade processos contínuos de satisfação do cliente, e não apenas de produção de produtos e serviços.

           Consumidores exigem, cada vez, mais atenção. Somente a qualidade do produto não garante a fidelidade do cliente. Pesquisas desenvolvidas sobre os motivos que levam o cliente a mudar de fornecedor mostraram que quase 70% das razões não tem nada a ver com o produto em si, e sim com a qualidade do atendimento prestado. A insatisfação do cliente custa caro, um cliente insatisfeito dirá a outros  que foi mal atendido, além disso, é cinco vezes mais caro para a empresa conquistar um novo cliente do que manter um antigo. Nós, consumidores sabemos que reclamar é difícil e cansativo, pois na maioria das vezes  temos que gastar tempo e dinheiro com telefonemas  e cartas que vezes não possuem nenhuma eficácia. 

            Satisfazer o cliente, significa entender a qualidade do ponto de vista do cliente, isto é, estar atendo ao mercado para saber exatamente o que ele define como qualidade, para com isso administrar eficientemente, eficazmente e efetivamente as contingências no atendimento e transformar o seu cliente no seu principal agente de Marketing. Ë preciso que  os empresários percebam o cliente como a razão de ser  da empresa, e não como um elemento estranho que vem para perturbar a harmonia da  empresa. Se você acha que os clientes costumam pedir muito pense ,como consumidor, nas intermináveis filas que você enfrentou; nos produtos sem qualidade que você foi obrigado a levar para a sua casa; nas discussões que você teve com um dos vendedores da vida; nos lançamentos errados que fizeram em sua conta corrente, e etc...Para finalizar, é muito mais fácil para o cliente mudar de fornecedor do que reclamar um mal atendimento, afinal, existem tantos outros fornecedores no mercado.