Antes de investir em IA, conheça a Inteligência Relacional

Artificial Intelligence, Business Analytcs, Machine Learning, Big Data... Estas e outras tantas terminologias estão sempre presentes quando o assunto é inovação na relação com o pós-consumidor. Mas, é possível afirmar que estamos no caminho correto? Ou temos que mudar a rota?

Antes de responder a essa pergunta, é preciso fazer algumas considerações.

Michael Michalko, autor de best sellers sobre criatividade nas empresas, afirmou que “todos nós temos a tendência de resolver problemas usando soluções que já foram experimentadas em situações passadas”. Portanto, a primeira consideração que devemos fazer é: não estamos utilizando as novas tecnologias repetindo erros passados?

Por muitos anos, o atendimento ao consumidor ficou estigmatizado como repetitivo, robótico ou cansativo principalmente em função dos scripts que, objetivando uma padronização, engessavam as interações. O mesmo se deu às Unidades de Resposta Audível, que ainda que buscassem filtrar, direcionar e reter algumas demandas de clientes, estes, invariavelmente buscavam discar o “9” o quanto antes para que fossem transferidos ao atendimento humano, ainda que este tivesse as características acima.

É notável a velocidade nas mudanças de perfis, de hábitos, expectativas e percepções dos clientes e usuários. Nesse contexto, vemos as pessoas interagindo por meio de mensagens em substituições a chamadas telefônicas, concentrando suas movimentações bancárias ao uso de um aplicativo, utilizando o smartphone para aquisição de produtos ou serviços: tudo a um clique. Nessa mesma linha, vemos que as pessoas estão cada vez menos fiéis a uma empresa ou produto, estando dispostas a substituí-los em função de alguma insatisfação em sua jornada ou ainda, atraídos por um diferencial apresentado no “terreno do vizinho”. Sim, toda essa dinâmica exige velocidade de resposta. E uma resposta à altura.

E quando falamos de Customer Experience, dentre as “respostas”, vemos uma onda expressiva na utilização de Inteligência Artificial em diversas ferramentas ou soluções, tal como ocorre com certo destaque, na construção de chatbots. Mas, qual tem sido a percepção dos usuários? Invariavelmente, eles atribuem a essas soluções os mesmos adjetivos costumeiramente utilizados ao atendimento humano e às URAs já citados anteriormente. E por que isso acontece?

Porque a construção de tais ferramentas têm incorrido nos mesmos erros que levam à excessiva padronização, ao engessamento, indo na contramão das expectativas dos pós-consumidores.

Voltando ao século XIII, encontramos a figura de Raymond Lulle, considerado o fundador da heurística, a arte de criar e inventar. Como recurso auxiliar, ele criou tal como um aparelho de ideias, feito com rodelas de papelão que diferentemente combinadas, faziam surgir ideias e soluções. E foi baseado neste aparelho que, séculos mais tarde, Leibnitz construiu a primeira máquina automática de calcular, que vem a ser o ancestral dos atuais computadores. Em outras palavras: a intuição, o pensamento imaginativo e a combinatividade é a raiz de toda e qualquer ciência que hoje cultua a racionalidade. O que quero dizer é que em todo o processo lógico, repetitivo e racional não se pode ignorar o fator humano. Intuição e empatia, portanto, são imprescindíveis.

Sim, sem a aplicação de Inteligência Relacional, qualquer contato com o pós-consumidor aparentará artificialidade, distanciamento e impessoalidade.

Mas, o que vem a ser Inteligência Relacional?

O conceito origina-se no livro Get Big Things Done: the Power of Connectional Intelligence das autoras Erica Dhawan (Fundadora e CEO da Cotential Global Consultancy) e Saj-Nicole Joni (CEO da Cambridge International Group), especialistas em liderança e carreira que definem Inteligência Relacional como “a capacidade de combinar a diversidade universal de pessoas, redes, disciplinas e recursos, forjando conexões que criam valor, significado e resultados inovadores”. Ou, podemos dizer, que retrata “uma das habilidades mais importantes no século 21, pois une sabedoria, informação e dados para resolver problemas com todas as áreas” segundo Homero Reis, autor de Gente Inteligente se Olha no Espelho.

Voltada para o CX, a Inteligência Relacional visa entender a individualidade de cada pessoa e promover ações que correspondam a ela, apresentando adaptabilidade, fluidez na comunicação, entendimento das necessidades, atendimento das expectativas e a melhor experiência ao usuário.

E essa identificação do usuário é essencial não somente para a condução satisfatória de uma interação, como também para originar oportunidades de negócios ou de fidelização.

Quando o cliente percebe o interesse genuíno, quando usufrui de uma comunicação fluída, tem sua demanda eficientemente solucionada e com a rapidez desejada, seu vínculo com a empresa ou o produto/serviço é estreitado.

O mesmo tem se dado com as mais novas soluções para chatbot. As conversações tendem a ser mais fluidas e as melhores ferramentas identificam o usuário com quem está falando, utilizam uma linguagem próxima e empática, “sentem o clima” da conversa e determinam o melhor momento para fazer possíveis ofertas. E quando bem integrados aos sistemas, podem ter um índice altíssimo de resolubilidade e com um NPS correspondente.

Adaptando os “5-Cs” da Inteligência Relacional descritos no livro de Erica Dhawan e Saj-Nicole Joni temos:

- Curiosity: a capacidade de fazer perguntas de diferentes conteúdos para ganhar novas perspectivas e enxergar novas oportunidades de melhoria na relação;

- Combination: a capacidade de reunir diferentes ideias, recursos, tecnologias, produtos e serviços e combiná-los de modo a criar novas formas de pensar ou de se enxergar;

- Community: a capacidade de reunir equipes multidisciplinares para criar, gerar novas ideias, desenvolver soluções, reinventar e desenvolver ações que denotem cuidado e compreensão;

- Courage: a capacidade de desbravar, perseverar e de resistir aos medos e incertezas ao trazer ideias ou estimular novas abordagens;

- Combustion: a capacidade de mobilizar pessoas a pensar diferente ou buscarem um mesmo objetivo.

A Inteligência Relacional, portanto, deve ser responsável não somente pela capa de quaisquer tecnologias que objetivem melhorar a relação empresa-cliente, mas principalmente ser responsável pelas sinapses entre elas. O aprofundamento nos temas, a análise contínua das jornadas dos usuários, o olhar atento às constantes mudanças de perfil e um estudo cuidadoso das expectativas dos diferentes públicos, trazem maior assertividade nas ações e no uso de tais tecnologias. O pós-consumidor agradece.

Autor: Isaac Ivanoff

Consumidor Moderno n.239