Aprendendo Design Thinking com o livro Change by Design - parte 1

Imagine que você more a cerca de 12 quilômetros da empresa onde trabalha e gostaria de realizar esse trajeto de forma confortável, em um meio de transporte que te pegue na porta da sua casa e te deixe na frente do local de destino. No entanto, você não tem dinheiro para comprar e manter um carro. Qual seria a solução?

Passei os últimos meses lendo o livro Change by Design, do CEO da IDEO, Tim Brown. Como alguém em transição de carreira, esse livro deixou claro para mim quais são os fundamentos do Design Thinking e o motivo por essa abordagem ser tão famosa dentro de empresas inovadoras. Em uma série de artigos, vou contar um pouco sobre o que tenho aprendido nessa jornada de transformação para UX. Vamos lá?

Foto por UX Indonesia (Unsplash)

Afinal, o que é esse tal de Design Thinking?

Design Thinking é um processo para a resolução de problemas que tem como grande diferencial deixar o ser humano no centro da discussão. Pode parecer confuso, mas na prática se trata de uma jornada para encontrar e construir soluções inovadoras que resolvam problemas complexos, passando pelas etapas de pesquisa e análise, prototipação e geração de ideias. Para que esse processo funcione, é preciso um time multidisciplinar que atue de forma colaborativa, alternando entre o pensamento divergente, de exploração de informações, ideias e alternativas; e o convergente, em que ocorre o afunilamento de opções e tomadas de decisões.

Um dos passos iniciais para entender todo esse processo é que não existe uma fórmula mágica para que ele aconteça e, em muitos casos, improvisos e adaptações são muito bem-vindos. Como o próprio Tim descreve, um time envolvido em Design Thinking sabe que não existe um caminho certo ou errado para seguir. “Há pontos de partida e referências úteis que podem ser utilizados, mas o processo de inovação contínua tem mais relação com momentos sobrepostos do que com uma sequência de passos ordenados”. Isso acontece porque o Design Thinking é necessariamente exploratório. É possível descobrir, mudar e revisitar diversas questões durante a jornada. Essa característica não linear torna-se, muitas vezes, essencial para que o time chegue a novos insights, valide ou invalide uma suposição ou aprimore ideias.

O pensamento divergente e o convergente usado durante todo o processo de Design Thinking

Explore seus limites!

Em condições normais de pressão e temperatura, o mundo em que vivemos nos oferece diversas barreiras que precisam ser consideradas quando vamos resolver um problema. Na situação apresentada no início desse artigo, muitos pensariam logo de cara na Uber como uma possível solução. A Uber emplacou no mercado pois ela soube entender quais eram as restrições de seus usuários: um serviço de baixo custo para quem quer viajar e uma forma de renda para quem tem um carro. Saber aceitar, explorar e avaliar restrições impostas no contexto é um dos fundamentos do Design Thinking. Você pode se deparar, por exemplo, com o desafio de criar uma ferramenta de baixo custo para ampliar sua rede de clientes, sem que isso interfira na qualidade do resultado do que o usuário quer fazer.

No livro, Tim nos apresenta três critérios principais em que podemos classificar as restrições de um projeto:

• Feasibility (viabilidade técnica) – se é possível ser feito, considerando o contexto atual e um futuro previsível

Aqui estamos falando dos elementos técnicos que tornam possível a existência de uma solução. Por exemplo, se uma empresa possui tecnologia para a criação de um novo sistema de atendimento que seja escalável no curto e médio prazo.

• Viability (viabilidade de negócios) – que é sustentável dentro de um modelo de negócios

Para que um produto ou serviço se mantenha de forma competitiva no mercado, é preciso que ele promova rentabilidade. Ou seja, é necessário um retorno sobre o investimento da solução, para que esta possa ser mantida ou aprimorada no decorrer do tempo. 

• Desirability (desejável) – que faz sentido para o usuário

A solução deve de fato atender as dores do usuário. Esse produto ou serviço realmente atende as necessidades dos clientes?

No Design Thinking, o que o time deve pensar durante todo o processo é em como balancear essas restrições. Um empresa que soube fazer isso muito bem, segundo Tim, foi a Nintendo, com o popular Nintendo Wii.

"Por muito tempo, uma corrida por gráficos mais sofisticados e consoles caros tem impulsionado o mercado de games. A Nintendo percebeu que era possível quebrar esse ciclo vicioso - e ainda criar uma experiência mais imersiva - usando uma nova tecnologia de controle gestual. Isso significava menos foco na resolução de tela, o que permitiu a construção de um console mais acessível financeiramente e melhores margens ao produto. O Nintendo Wii acerta perfeitamente no balanço entre o que é possível ser feito, rentável e desejável pelo usuário, criando uma experiência mais engajante e gerando um alto retorno para a Nintendo".

Não espere que seu usuário te diga o que fazer

No final, fazemos o que fazemos para outras pessoas e analisar o que elas precisam é muito mais complexo do que parece. Um começo para entender o usuário é observá-lo em suas ações automáticas e improvisadas que fazem parte de sua rotina. Por que muitas pessoas andam com sacolas da Kopenhagen no metrô? Ou por que arredondam o valor de um produto quando fazem os cálculos de seus gastos? Isso influencia na tomada de decisão sobre o que elas vão comprar ou não? São esses comportamentos que dizem muito sobre o usuário e que ele provavelmente não expressaria em uma conversa. O comportamento do usuário pode nos dar dicas sobre as necessidades que ele mesmo desconhece.  

Nesse sentido, pesquisas voltadas à observação ou mesmo entrevistas qualitativas com perguntas sobre o cotidiano do usuário (e não somente sobre o problema ou solução), trazem insights relacionados ao seu comportamento.

Nos próximos capítulos...

Uma empresa que já esteja há anos consolidada no mercado e quer se aventurar em um novo modelo de negócio ou quer lançar uma novidade, acaba encontrando insights em públicos que não são necessariamente o alvo. Muitas vezes, observar os extremos é o que permite ideias realmente inovadoras, mas vamos deixar essa discussão para uma próxima.

Obrigada por acompanhar até aqui :)