Independentemente do setor em que opera, seja na distribuição física como varejo, atacado e distribuidores, nas indústrias de transformação, ou mesmo em provedores de serviços essenciais como hospitais e concessionárias de serviços públicos, é consenso que o sucesso de uma empresa está intrinsecamente ligado à capacidade de compreender e cumprir expectativas de seus clientes de um forma inteligente, efetiva e rentável.
Estabelecer compromissos competitivos e realistas, e cumpri-los com consistência, não apenas constrói e sustenta uma imagem de confiança e segurança, mas também cria uma diferenciação significativa no mercado, gerando negócios recorrentes. Quando bem administrada, essa abordagem pode se transformar em uma poderosa vantagem competitiva.
Na metodologia SIO (Service & Inventory Optimization), bem como na solução Panorama Navigator, buscamos balancear os atendimentos com os investimentos em estoques. Neste sentido, empregamos como indicadores-chave para gestão da qualidade nos atendimentos, o Nível de Serviço Requerido (NSR), a Disponibilidade efetiva e a Conformidade dos atendimentos.
Neste post iremos explorar o indicador gerencial “NSR”. Aliás, publicamos este post porque notamos que para alguns colegas na área, pode não estar claro e, daí, deixam de explorar na prática uma escala consistente de níveis de serviço. Receio que, sem esta compressão, os investimentos nos estoques podem estar à deriva.
Quem determina os níveis de serviço?
Este é um processo que envolve várias partes interessadas:
Executivos: Definem uma visão estratégica dos atendimentos e aprovam os níveis de serviço alinhados com a estratégia corporativa.
Supply chain (suprimentos e logística): Avaliam custos, viabilidade operacional e a capacidade de atender às demandas. São estes gestores que planejam quais itens reabastecer, quando e quanto.
Vendas e marketing: Sugerem NSR competitivos, e que atendam às necessidades dos clientes, considerando suas contribuições e impactos nas vendas e nos resultados.
Finanças: Avalia as relações custo-benefício de diferentes estágios de NSR, analisando o impacto na rentabilidade do negócio.
Clientes: Sejam operações, manutenção, contratos ou mesmo processos de fullfiment B2B/B2C, todos estes clientes e usuários podem e devem se manifestar, e desta forma influenciam as especificações dos NSR.
Especialistas: Podem ser envolvidos para avaliar e redefinir regras de NSR, de forma a otimizar recursos e resultados, fornecendo métodos, benchmarks e insights baseados nas melhores e mais modernas práticas de mercado.
Panorama Navigator: Aqui incluímos esta solução SaaS, capaz de otimizar os NSR através da Inteligência Artificial sob supervisão humana. Para mais detalhes desta ferramenta, consulte daniel.gasnier@siopaborama.com
Quais são os tipos de NSR?
Para administrar os níveis de serviço, podemos classificá-los em quatro categorias:
NSR simples: Neste caso a empresa opera com um nível de serviço único que oferece a todos os seus clientes de forma indistinta. Fácil de operacionalizar, este modelo pode cobrir os requisitos modestos que os clientes atuais esperam. Por outro lado, se perde a oportunidade de atender diferentes situações de formas distintas, encantando uma grande variedade de clientes.
NSR categorizado: Deste modo a empresa classifica os itens a partir de algum critério básico, porém usualmente são empregados poucas classes de atendimento, como por exemplo: regular 90%, crítico 95% e estratégico 99%.
NSR personalizado: Neste caso os níveis de serviço são configurados às necessidades específicas de clientes exclusivos, tais como as estrelas no banco. Estes NSR podem ser negociado em contratos específicos, tais como os Service Laver Agreement (SLA ou Acordo de Nível de Serviço), e podem incluir configurações customizadas, tornando sua gestão mais elaborada.
NSR inteligente: Este é um caso mais moderno e que recomendamos, onde agregamos tecnologias de inteligência artificial para avaliar o contexto de cada item, revisando e propondo configurações de NSR de forma periódica, ao invés de discreta por categorias, como nos demais casos acima.
O que significa cada degrau nos NSR?
Do risco à confiança: Imagine que você está gerenciando o estoque de uma loja. Cada produto na estante representa uma promessa ao cliente: a promessa de que, quando ele quiser comprar, o produto estará lá. Porém como assegurar que essa promessa seja cumprida na maioria das vezes, sem acumular saldos em excesso? Aqui entra o conceito de Nível de Serviço Requerido (NSR). Pense no NSR como um compromisso ou SLA que você assume perante seus clientes, indicando a probabilidade de ter o produto disponível quando eles precisarem. A seguir, vamos explorar diferentes níveis desse compromisso, desde o menor até o mais elevado.
NSR nulo, uma dança improvisada: Este é o nível mais básico. É como dançar sem coreografia, respondendo de forma reativa a cada passo do parceiro (ou cliente, em nossa analogia). Neste caso não haverá estoque de segurança, o que significa que metade dos pedidos serão atendidos e a outra metade negativo. É como jogar uma moeda para cada pedido: cara, você encontra o produto; coroa, o cliente sai de mãos vazias. Se sua loja mantiver apenas o estoque médio diário, para cada cliente satisfeito, haverá outro frustrado.
NSR reduzido, o passo seguinte: Subindo um pequeno degrau nesta escala que propomos na metodologia SIO, alcançamos a classe de NSR reduzido. Aqui, você começa a sustentar uma proteção tímida para contingências, conhecida popularmente como estoque de segurança. Como quem dá os primeiros passos em uma dança, ainda está hesitante, porém já sente alguma confiança. Com uma probabilidade de sucesso de até 69%, você garante que a maioria dos clientes encontrará aquilo que procura. Imagine que, em uma demanda média de 1 unidade/dia, a cada semana cerca de “apenas” dois clientes sairão da sua loja sem o produto desejado.
NSR baixo, entrando no ritmo: Neste caso o estoque de segurança foi ligeiramente incrementado. Na analogia, a música e a dança se tornaram um pouco mais sincronizadas. Neste estágio, a probabilidade de sucesso sobe para até 84%, o que significa que a maioria dos clientes encontrará o produto disponível. É como se, a cada semana, “apenas” um cliente deixasse sua loja sem o item que procurava.
NSR médio, dançarinos em harmonia: Com o NSR médio, investirá mais em manter estoques para reduzir o risco de faltas e rupturas. Com uma probabilidade de sucesso em até 97,7%, asseguramos que boa parte dos clientes irão encontrar aquilo que desejam. Neste cenário teremos, em cada 1.000 solicitações ou pedidos, um cliente que sai de mãos vazias a cada mês e meio. Pode parecer pouco, porém depende: Isso seria o mesmo que apenas 1 em cada 1.000 bebês recém-nascidos caíssem no chão. Parece pouco para você?
NSR alto, uma bela coreografia: No NSR alto, a dança praticamente atinge a perfeição. Com uma probabilidade de sucesso de 99,9%, você praticamente elimina o risco de rupturas. É como se sua loja fosse capaz de atender a todos os pedidos por dois anos consecutivos, sem decepcionar nenhum cliente.
NSR elevado, um raríssimo espetáculo: Talvez até exagerado para diversos casos, aqui chegamos - na prática - ao ápice dos atendimentos. Com uma probabilidade de sucesso próxima a 99,997%, em uma demanda estocástica normal de 1 unidade/dia, você assegura a plena satisfação dos clientes por um período impressionante de 87 anos, sem qualquer ruptura. É um espetáculo em termos de atendimento na dança do estoque, onde cada passo é cuidadosamente planejado para evitar qualquer tropeço. No entanto, a que preço?
Em síntese, assim como um bom dançarino precisa encontrar o equilíbrio entre ousadia e segurança, um bom gestor de estoques deve balancear o investimento em manter estoque com o risco de rupturas no atendimento. Procuramos demonstrar que os níveis de serviço requeridos (NSR) fornecem uma quantificação objetiva para essa dança delicada, permitindo que cada negócio encontre o ritmo ideal entre as necessidades e expectativas de seus clientes.
