A arte de conscientizar / Principais técnicas- 3° Artigo (série de 3 artigos).

A Arte de Conscientizar: Técnicas para Engajar o Cliente no Seguro de Vida e na Consultoria de Investimentos

A dificuldade de vender seguros está em conscientizar o cliente sobre algo que ele não pode "ver" ou "tocar". O uso de técnicas específicas pode facilitar essa condução, ajudando o cliente a compreender a importância da proteção.

No caso da consultoria de investimentos, o foco é muitas vezes conduzir o cliente a refletir que sua posição atual pode não estar alocada na estratégia mais eficaz. Aqui, a honestidade é fundamental: só devemos sugerir realocação para ativos que realmente beneficiem o cliente.

Enquanto nos investimentos o desafio está em ganhar a confiança para migrar os recursos do cliente, no seguro de vida, a conscientização está mais relacionada ao despertar da necessidade de proteção.

Principais Técnicas para a Conscientização:

•  Elogio

Inicie a conversa elogiando as boas decisões de investimento do cliente. Evite críticas diretas aos produtos adquiridos anteriormente, pois o cliente valoriza decisões que refletem inteligência e segurança. Surpreendê-lo com elogios autênticos ajuda a construir confiança e fortalece o relacionamento.

• Exemplos Reais

Trazer exemplos reais, seja de pessoas próximas ou conhecidas na mídia, ajuda o cliente a visualizar o impacto prático da proteção financeira. No caso de seguro de vida, antes de "colocar o cliente em uma situação hipotética", comece com exemplos próprios ou de terceiros. Essa abordagem evita desconforto e permite que o cliente se enxergue de forma mais natural nas situações descritas.

• Perguntas Poderosas

Destacar-se na conscientização exige fazer perguntas que incentivem a reflexão do cliente, estimulando a produção de neurotransmissores essenciais para a tomada de decisão e incentivando o cliente a verbalizar seus sentimentos. Boas perguntas permitem que o cliente sinta estar no controle, conduzindo-o a suas próprias conclusões. Além disso, o cérebro tende a se apegar a decisões prévias para economizar energia. Isso significa que, ao conduzir o cliente a uma resposta favorável ao negócio, ele provavelmente manterá essa posição até o fechamento.

Exemplos de Perguntas Seguro de Vida:

1. “Conhece alguém que já passou por essa situação?”
2. “Se algo assim ocorresse com você, como sua família ficaria financeiramente?”
3. “Como você se sentiria sabendo que sua família estaria protegida?”

Investimentos:

1. “Você acha que sua carteira atual está alinhada com seus objetivos?”
2. “Qual estratégia você considera mais inteligente: o produto A com essas vantagens ou o B com essas características?”
3. Após elogiar um produto atual do cliente: “Esse produto é muito bom, mas e esse outro aqui... por que ele faz parte da sua carteira?”

Perguntas Fatais Finalize com uma pergunta decisiva, como:

1. “Agora que pensou sobre isso, como se sente?”
2. “Você gostaria de mudar essa situação?” Após a pergunta, faça uma pausa. O silêncio permitirá que o cliente processe emocionalmente e sinta a necessidade de agir.

• Storytelling - “Aqueles que contam as histórias dominam o mundo” – Platão

O storytelling conecta o cliente emocionalmente à mensagem, tornando o processo de conscientização mais envolvente e significativo. Contar histórias reais ou hipotéticas com situações similares às do cliente cria uma ponte entre lógica e emoção, tornando os conceitos abstratos mais tangíveis. O cliente consegue, então, visualizar o impacto do planejamento ou da falta dele em sua vida. Uma história eficaz tem início, meio e fim, com um personagem enfrentando um desafio e extraindo uma lição. Use exemplos que envolvam os sentidos para que o cliente se recorde deles a longo prazo. Assim, ele não apenas entende o valor do serviço, mas sente a urgência em tomar uma decisão.

• Comportamento Adequado

Durante a conscientização, mantenha-se calmo e focado 100% no cliente. Pratique escuta ativa e envolva-se genuinamente com a história dele. Fale em tom baixo e desacelerado, demonstrando atenção. Não o interrompa nem ofereça soluções nessa fase. Evite afirmações diretas e conselhos morais. A ansiedade para “consertar” a situação deve ser contida até o fechamento. O cliente precisa sentir-se no comando; afirmações incisivas podem fazê-lo recuar. A sensação de autonomia é uma necessidade humana básica, e respeitar isso facilita a construção de um relacionamento de confiança e incentiva a decisão de compra. Segundo a Teoria da Autodeterminação (Self-Determination Theory), de Deci e Ryan, autonomia é essencial para motivação e engajamento.

• Concordância Tácita

A concordância tácita ocorre quando o cliente, através de perguntas estratégicas, reconhece gradualmente a necessidade de agir sem sentir pressão. É uma técnica eficaz para gerar um senso de urgência de maneira colaborativa, facilitando a continuidade do processo de venda. Exemplos:

1. “Você concorda que proteger o futuro dos seus filhos é uma prioridade, certo?”
2. “Então faz sentido garantir sua proteção, correto?”
3. “Concorda que é inteligente investir nesse ativo?”

• Identificação dos Pontos Fracos da Carteira Atual

Conforme explicado no artigo anterior, é na etapa de investigação que identificamos os pontos fracos da carteira que o cliente venha a possuir na concorrente. O objetivo do consultor é trazer, migrar essas posições para sua gestão. Porém, não custa ressaltar que o cliente precisa sempre ser preservado e colocado no centro das nossas ações, e com isso, a transparência é fundamental para uma boa relação entre consultor e cliente. Nesse sentido, somente as posições passíveis de melhorias deverão ser orientadas para uma eventual mudança. E é na conscientização que iremos trabalhar nos pontos fracos da carteira que está alocada na concorrência.

Na consultoria de investimentos, por exemplo, é comum identificar pontos fracos, como falta de hedge ou diversificação ineficaz. A conscientização ajuda a esclarecer as áreas onde a carteira atual pode ser melhorada, mas sempre com transparência e colocando o interesse do cliente em primeiro lugar.

Exemplos de Pontos Fracos a Serem Detectados:

1. Investimentos: falta de hedge, falsa diversificação, exposição inadequada ao risco, falta de liquidez, alto risco de crédito e baixa performance.
2. Seguro de Vida: riscos excluídos, relação prêmio x capital segurado, carências, franquias, reajustes por idade.

Essas técnicas são essenciais para aumentar a efetividade na conscientização, elevando o poder de conversão e impulsionando o consultor a novos patamares de excelência no mercado financeiro.