Até quando prejudicar o seu cliente é o mais importante para "salvar" a sua empresa?

Há 3 anos atrás, resolvemos implementar o Inbound Marketing no hotel em que trabalho! E da lá para cá, foram muitos obstáculos e também muitas vitórias com intensos e provocantes desafios! O Marketing de Conteúdo, que foi o que optamos, possibilita muita visibilidade. Mas, o que mais me intrigou, foi perceber o quanto a falta de relacionamento humano e cuidado com o próximo é tão forte em um segmento que, na verdade, deveria ser acolhedor.

Temos um post chamado:"7 direitos dos hóspedes que você não sabia" e este material já nos possibilitou sermos visualizados mais de 83 mil vezes! Já respondemos mais de 160 questionamentos e aí é que retorno ao meu título, até quando prejudicar o seu cliente é o mais importante para "salvar" a sua empresa?

Digo isto, pois uma das maiores reclamações que recebemos é sobre tratamento e solução de problemas por parte dos gestores dos hotéis e pousadas.

Perguntas como estas abaixo, são frequentes:

"Reservei duas diárias total 500,00 e depositei 200,00 antecipado para garantir a reserva. no dia quando cheguei na pousada não tinha energia elétrica devido a fiação no poste ter pegado fogo. a proprietaria inf que eu poderia procurar outra pousada que ela iria extornar o valor 200,00, fui para outra pousada inclusive paguei ate mais caro, sendo que agora ela não quer devolver os 200,00 que depositei para garantir a reserva. o que fazer?"

"Boa tarde…Preciso esclarecer uma dúvida. …Fiz uma reserva para 5 dias em um resort…E agora fui informada que o mesmo vai estar fechado nesta data para reforma e estão querendo me mandar para um outro resort da mesma rede que é inferior ao que eu paguei… Me neguei a ir e me informaram que se eu não quiser ir e for mudar a data da viagem vou ter que pagar tarifas de mudança da data… Não acho justo pois paguei para ir neste resort e não em outro… E eles que resolveram fechar…No caso teriam que me passar para a data que pudessem me atender sem cobranças a mais… Estou certa?"

"Olá, e quando o cancelamento é feito pelo estabelecimento, prejudicando o cliente pois já estava em viagem para o destino?"

"Boa tarde, não sei se a lei se aplica também a pousadas, porém queria uma orientação. Eu , minha família composta de 4 pessoas, sendo 2 crianças e mais 3 casais de amigos todos com 1 filho cada , nos hospedamos numa pousada na Penha- SC em uma determinada noite caiu uma tempestade e alagou a rua, entrando água em todos os carros e em todo o térreo (área dos quartos e apto destinados a aluguel) , fomos avisados por moradores vizinhos e imediatamente voltamos para a Pousada porém devido a enchente ( mais ou menos 50 a 60 cm de altura) só os homens conseguiram entrar para “salvar” os pertences e consequentemente ajudamos a levantar os moveis e eletrodomésticos, de antemão as mulheres ao chegarem caíram pra dentro da limpeza (haja visto que não possuía funcionários, só pai, mãe e filha) mas a dúvida é a seguinte: Nós não conseguimos descansar, acabamos de limpar e tirar a lama , juntamente com a família as 5h da manhã, essa hora q as crianças retornaram para a Pousada, pois uma pousada vizinha se solidarizou com a situação e ajudou doando o hall para as crianças se acomodassem, os nossos carros todos ficaram cobertos de água e lama ( com água dentro do carro).

Qual teria que ser atitude dos proprietários haja visto que nós, os hóspedes sairíamos as 11hs (Check out) mas não tínhamos condições físicas , por causa do cansaço físico e psicólogico ( 15hs de retorno dirigindo para o RJ) e nem material , os carros sem condições ( bancos, tapetes, carpetes e assoalhos com água e lama)

Obs: No dia seguinte fomos acordados as 8h para tomar café da manhã e perguntados a que horas sairíamos , pois faltavam apenas 3h pra vencer a diária, Foi perguntado aos donos o que poderia ser feito por nós e foi respondido que poderíamos pagar mais uma diária com um desconto de 30% ou sairmos na hora prevista."

Por outro lado, penso como esse profissional aqui:

"Olá!Estamos inaugurando um hotel, porém estamos com um problema no pedido de aumento da carga energética do prédio (que pode levar mais tempo do que o previsto. Com base nisto, pensamos em cancelar algumas reservas que teremos dentro de 8 dias, para que os hóspedes não corram o risco de passarem por algum imprevisto durante a estadia. Podemos fazer o cancelamento destas reservas e devolver o sinal que os hóspedes deram?Ps. Não estamos encontrando hotel do mesmo padrão para realocar os hóspedes, visto que será feriado.Agradeço a atenção!"

Esse colega pensa como eu penso, se preocupou em antes de mais nada, atender! Percebeu que se não fizesse nada, ele realmente teria problemas... Sugeri a ele que para que não perdesse a sua nova clientela investisse um pouco mais de recurso e locasse um gerador para suportar a demanda, mas que não abrisse mão de atendê-los, obviamente que os custos deveriam ser apurados, mas ainda sim, ele tinha na mão a possibilidade de testar o seu produto naquele momento! Espero que tenha tido sorte e tudo tenha dado certo!

Existem abordagens que não sei como responder, pois na verdade tenho vontade de pedir desculpas ao hóspede pelo simples fato de entender que a nossa classe, deveria no mínimo gostar de "GENTE", pois se você não gosta do próximo, se você não sabe tratar uma pessoa com o devido respeito e bom senso, o mínimo que deveria fazer, era não trabalhar em hotelaria! Mas até aí.... posso estar pedindo muito!

Que possamos ter menos menos amadores e mais profissionais, que possamos olhar a concorrência com o devido respeito e que possamos antes de mais nada, entregar aquilo que é o justo! Nem mais e nem menos daquilo pelo qual ele buscou ao contratar os nossos serviços.

Sucesso à todos!