Atendentes Virtuais - Muito além da tecnologia
Desenvolver atendentes virtuais hoje, chamando-os de Chatbots, com tecnologia NLP (processamento de linguagem natural) vem se tornado cada vez mais comum e atraente. As tecnologias, como comentei no meu último artigo, estão presentes, disponíveis para que você não necessite entrar em profundidade no mundo de estatística, machine learning, deep learning, redes neurais, clustering, etc. Ainda assim recomendo que você entenda sobre estes temas e tenha base sólida de conhecimento, este conhecimento será utilizado para soluções futuras durante as construções de serviços que utilizem tecnologias de I.A
Porém, hoje, abordarei um tema sobre a criação destes atendentes que vai além da tecnologia envolvida. Mas fique ligado, estarei mostrando estas tecnologias em profundidade em próximos artigos, neste momento quero lhe dar uma base sólida de conhecimento e um caminho coerente para criação destes atendentes.
Criar um atendente virtual com interação em linguagem natural significa criar um perfil, até um certo nível, de identidade humana! E o que quero dizer com isto?
Vou começar com um simples exemplo: Se eu escrever aqui: “por gentilza, no decorrer de hoje, leia este artigo” ou ao invés desta abordagem escrever: “ LEIA ESTE ARTIGO INTEIRO AGORA !!”, como você se sentiria com ambas as frases e abordagens anteriores? fui incisivo? educado? rude? Você diria que tenho conhecimento correto do perfil intelectual e de estado de espírito da pessoa com quem estou interagindo? Será que eu sei exatamente suas necessidades? Entendo como gostariam de receber respostas e continuar uma conversa? Eu conquistei eles para continuar conversando comigo em outras ocasiões?
A criação de uma atendente virtual baseado em NLP é profunda, requer grande esforço para criação da “persona” que será um reflexo de sua empresa, corporação, unidade de negócio, etc. Sabemos que os atendentes virtuais estarão em diversas áreas de interação com humanos nos próximos anos, principalmente as que tem um domínio de conhecimento especializado, creio que algum dia teremos atendentes mais inteligentes para conversarem sobre qualquer assunto. Os atendentes que abordo aqui não são unidades tecnológicas como os que temos utilizados em nossos celulares e laptops que realizam, até certo nível, pesquisas na internet. Aqui você especifica o conhecimento e respostas que eles devam saber, aqui você tem o domínio de criar os atendentes com respostas que lhe tragam mais assertividade e continuidade na interação. Aqui você ganha o cliente !
Portanto, citarei aqui, alguns pontos importantes para criar um atendente virtual:
Saber exatamente o campo de conhecimento ou atividade que ele deverá exercer:
- Seu atendente irá conhecer um campo de conhecimento, como por exemplo, área jurídica ? porém ele saberá de todo escopo da área jurídica ou será especialista em um ramo de conhecimento, como área trabalhista por exemplo? Ao invés de área de conhecimento, seu atendente exercerá algum atividade, como por exemplo, um atendimento de uma clínica ou escritório?
Ter um perfil de respostas humano porém objetivo:
- Você pretende que seu atendente interaja e colete mais informações? Ou apenas responda rapidamente as perguntas de seus usuários?
- Este ponto é fundamental, como qualquer interação humana é neste momento que podemos coletar e entender nossa audiência, seu atendente pode estar conversando com uma ou diversas pessoas ao mesmo tempo, ele poderá entender suas necessidades, intenções, partes importantes das frases, níveis de sentimento e armazenar diversas informações para que as próximas ou até mesmo a interação corrente possam tomar direções que lhe tragam o maior benefício.
- Com base nas informações coletadas outras soluções poderão ser agregadas, modelos estatísticos, machine learning e outras técnicas poderão ser aplicadas contra os dados para ter um racionamento de próximas interações e uma abordagem individual.
Avatar (Imagem)
- Isto não parece importante, mas lembre-se, uma imagem vale mais que mil palavras. Dependendo da interação, um Avatar pode transmitir algum senso de confiança ou até de que existe alguém (mesmo que virtual) do outro lado respondendo seus questionamentos. Portanto a identificação visual é importante.
Profissionais de atuação real no ensinamento do atendente virtual
- Esta atividade parece natural ao processo de criação, porém pedir para que as pessoas ensinem um sistema que de alguma maneira poderia eliminar seu emprego pode gerar grandes conflitos ou até mesmo sabotagens de ensinamento. O importante nestes casos é ter bons stakeholders e contar com um plano sólido de carreira profissional para quem está ensinando. Muito provavelmente você selecionaria a melhor pessoas, ou a que você sabe ter o maior entendimento sobre o assunto, para ensinar o atendente virtual, perder seu melhor profissional não parece ser uma boa opção, portanto antes de começar a realizar estes passos tenha um plano bem definido para esta(s) pessoa(s).
Treinamento constante
- Após você colocar seu atendente virtual em produção, e ele começar a interagir com as pessoas, você realmente perceberá a diferença de comunicação entre os humanos! Como eles gostam de ser individuais, utilizar frases comuns de seu conhecimento, termos específicos, gírias, etc.
- Estas adaptações serão treinadas constantemente. Você quer fazer um teste? Crie um atendente virtual de teste para responder sobre algum assunto e permita que seus familiares e alguns amigos interajam com ele durante algumas semanas, peça para que eles façam isso quase que diariamente. Você ficará surpreso com a quantidade de informações e treinamento posteriores que fará em seu atendente durante este tempo, como, de uma mesma pessoa, dependendo de seu estado de espírito, a interação possa ser tão diferente entre dias.
Os atendente virtuais são uma realidade, você provavelmente já interagiu com algum, o advento do NLP (Processamento da Linguagem Natural) é realidade, as máquinas conseguem por meio de compreensão automática e muito processamento estatístico apresentar para você o que poderia ser entendido e lhe permitem interagir com esta compreensão gerando respostas e ações inteligentes. Mas o trabalho é grande, criar o “corpus” de conhecimento, a identidade virtual, compreender múltiplas intenções e suas interações demanda esforço e dedicação, mas com certeza este trabalho é extremamente recompensado e vale muito a pena!
Um grande abraço e ótima semana,
Juliano Carboneri Francisco
Excelente matéria Juliano, ansioso por ler as próximas!! Abraço