Atendimento como fonte de riqueza para a Clínica!

Se o atendimento aos clientes não está no seu radar, é provável que você esteja perdendo dinheiro. Se sua equipe de atendimento não é bem treinada, você certamente está dando murro em ponta de faca. Já ouviu essa expressão? Tanto quanto investir em marketing, tecnologias e melhores médicos, é essencial para o sucesso do seu negócio criar um relacionamento humanizado com seu cliente.

Em um mundo cada vez mais interconectado e com relações cada vez mais automatizadas, ser humano se torna um grande diferencial. Não deveria, mas, na maioria dos lugares, as pessoas sequer olham nos olhos umas das outras. No ambiente organizacional não é diferente. Com o aumento significativo da concorrência, produtos, profissionais qualificados, os cliente têm suas necessidades negligenciadas.

Em cada esquina há um profissional concorrendo com você. Em cada feed do Instagram, um profissional surge para trazer algo supostamente melhor do que aquilo que você oferece.

Ao final deste artigo, irei propor um framework a partir do qual você poderá começar a descascar esse abacaxi. Comece valorizando as relações e as pessoas da sua companhia. As relações com seu cliente são o reflexo de suas relações líder x liderado.

A humanização do atendimento

A humanização do atendimento é o primeiro aspecto de diferenciação do ambiente. A excelência dos resultados depende das pessoas, e não somente de máquinas e ambientes sofisticados. Um ambiente humanizado é aquele onde as pessoas se respeitam, se olham e se valorizam. E ainda: agem com empatia, ou seja, posicionam-se na experiência do outro, transpondo a própria realidade para compreender a de outrem.

Caso você, líder, não consiga ser uma pessoa empática, você não cria a cultura da humanização de seu time de atendimento, o que reflete diretamente no cliente. O que isso quer dizer? A empatia deve começar em você, amigo gestor/empreendedor. Pessoas são pessoas e possuem histórias e experiências de vida da mesma forma que você as possui.

Comece treinando a escuta atenta e ativa. Valorize honestamente o bem-estar daqueles que todos os dias estão perto de você. Envolver-se ativamente com a história e jornada do seu liderado é um passo importante para tornar o ambiente organizacional propício à humanização e ao sucesso.

Dica de ouro: escuta atenta, escuta ativa, valorização do bem-estar.

Entender o comportamento de todos

Buscar entender o comportamento das pessoas é uma atitude que todos deveríamos saber de cor, como a tabuada que aprendemos no colégio. Normalmente, queremos que as pessoas nos entendam e automaticamente desprezamos a realidade do outro. Todos nós temos padrões de comportamentos forjados pela vida que levamos ao longo de toda nossa jornada.

Alguns de nós são: (1) ágeis, acelerados e desafiadores. Existem aqueles que são (2) emocionais, seguros e possuem dificuldade de dizer não. Ainda existem aqueles que são (3) carismáticos, alegres e fazem amizades facilmente. Há também aqueles que são (4) detalhistas, operacionais e padronizados.

Essas características foram retiradas de uma ferramenta chamada DISC (1, 2, 3 e 4), muito utilizada pelos profissionais de desenvolvimento profissional. DISC é o acrônimo de quatro palavras que definem os tipos de comportamentos: Dominante, influente, Estável e Cauteloso. Todos nós temos uma recorrência sem precedentes de padronização de comportamentos. Assim, essa leitura é fundamental para você saber o que, como, quando e por que falar e fazer as coisas acontecerem dentro da sua organização. Essa leitura vai, ainda, ampliar sua perspectiva de contratação, treinamento e tratativas com seus clientes.

Dica de ouro: coloque as pessoas certas nos lugares certos para se relacionarem com todas as pessoas – certas ou erradas.

Por que se perde um cliente?

Quanto aos motivos de se perder um cliente, uma pesquisa publicada recentemente apontou que 5% dos entrevistados indicaram ser devido a novos hábitos adquiridos, 9% por acharem caro o produto ou o serviço, 14% não viram a sua expectativa ser superada na qualidade do produto/serviço. E se prepare: 68% dos clientes deixaram de comprar ou utilizar determinada marca porque ficaram insatisfeitos com o atendimento.

Focar no atendimento é o que vai fazer seus resultados darem um salto. E como fazer isso? Aferindo com o termômetro do seu cliente. É simples: vamos fazer uma relação entre percepção e expectativa. O cliente chega com uma expectativa e, à medida que ele faz experiência com sua marca, há uma construção de percepção. É na diferença dessas duas grandezas de medidas que será revelado seu desempenho.

P < E: percepção menor que expectativa gera insatisfação.

P = E: percepção igual à expectativa gera satisfação normal.

Agora, vamos fazer diferente?

P > E: percepção maior que expectativa gera encantamento. E é nisso que se encontra o sucesso do cliente, ou customer success.

Dica de ouro: todos os dias, você deve aferir essas grandezas e fazer um plano de ação. Estabeleça métricas de satisfação do cliente! 

 A jornada do cliente

Touchpoint significa que o cliente possui pontos de contatos com você, sendo, portanto, uma dimensão importante no processo de humanização do atendimento. Fazer o mapa da jornada do seu cliente vai dar a você a condição prévia do que você precisa fazer em todos os momentos para transformar a experiência do seu cliente com sua marca.

Sabia que você pode perder um cliente por causa de um estacionamento? Por não dizer “bom dia”? Pela falta de um olhar? E então? O que pode ser feito em cada momento para tornar a experiência do seu cliente com sua marca memorável? Já pensou sobre isso? Se o seu cliente tem uma experiência única, você possivelmente vai tirar dele aquele “UAU!!! Estou sendo valorizado”. Para isso, você precisa de papel e caneta e um pouco de coragem para fazer diferente!

Dica de ouro: faça algo inesperado em cada touchpoint e arranque aquele UAU do seu cliente! Sempre.

Vamos ao framework para aplicação imediata?

O pós-consulta para clínicas

Se você está com suas pós-consultas em dia, parabéns! A maioria está deixando de lado essa preciosidade dentro de sua clínica. Clínicas que adotam um layout favorável ao atendimento a esse ponto de contato valioso obtêm resultados extraordinários!

Aqui, nós temos três perspectivas para refletir:

A primeira perspectiva é do ponto de vista do tratamento do paciente com o profissional. É feita uma abordagem consultiva e o cliente é direcionado em suas próximas ações ao tratamento. Normalmente, essa figura é representada pelo biomédico. A segunda perspectiva é na possibilidade de ter dentro da clínica a coleta de exames, o que gera maior absorção e maximização da carteira de produtos e serviços. E, por fim, a terceira e não menos importante, busca o aumento da fidelização e aderência do seu cliente/paciente ao tratamento proposto pelo médico. São ações simples e que demandam um investimento baixo quando comparado ao resultado incrível que pode ser alcançado.

Espero que tenha gostado deste artigo. Compartilhe-o com seu amigo gestor, empreendedor, com sua equipe e assuma o compromisso com seus melhores resultados agora mesmo.

Everton Oliveira

Consultor de Negócios e Master Coach