A atitude de amadurecer em Processos

Por que ainda falamos de Processos? Por que precisamos tratar Processos? Esta é a primeira pergunta que faço aos meus alunos nas minhas aulas. Parece uma pergunta ingênua para a qual certamente alguém responderia o óbvio: porque precisamos melhorar nossos processos. Mas, se o conceito de processos existe há tanto tempo, por que ainda precisamos tratar deste assunto?

Para todo e qualquer conceito que surge dentro da humanidade, especialmente no mundo dos negócios, existe uma curva de maturidade para a sua aplicação e execução. Desde a sua concepção inicial, sua maturação enquanto definições, sua aceitação pelas pessoas e organizações, e sua aplicação (que depende da cultura de cada indivíduo e de cada empresa), há um longo caminho, uma longa curva de amadurecimento. É por isso que ainda falamos de processos. Por que ainda precisamos amadurecer a Gestão dos Processos dentro das nossas empresas. E isso é algo perfeitamente natural. Estamos todos dentro desta curva de maturidade, alguns um pouco mais avançados, outros nem tanto, mas todos dentro da mesma curva. E para amadurecer, assim como acontece com o ser humano, é preciso agir. E, como dizem alguns, uma coisa é envelhecer, outra é amadurecer. Esta última requer intenção... atitude. Na minha caminhada de apoio às empresasi identifico 3 atitudes fundamentais para o amadurecimento na Gestão de Processos.

Consciência

A primeira coisa que precisamos fazer para amadurecer como seres humanos é tomar ciência de quem nós somos. Aliás, a palavra consciência (awareness em inglês) tem sido bastante utilizada hoje em dia. É preciso estar conscientes de como agimos, dos nossos sentimentos, de como estes se traduzem em ações, etc. O livro "O Poder do Hábito" fala exatamente sobre isso. Dos gatilhos que nos levam a tomar uma ou outra ação frente a uma determinada situação. Com processos não é diferente. Precisamos tomar ciência de como os processos estão organizados. Como eles são, quais são suas atividades, por onde passam, quem executa e, principalmente, qual o valor que, de fato, estamos entregando ao cliente. Os mapas de processos, a documentação das regras de negócio, os procedimentos, realizados de forma lógica, simples e objetiva, nos ajudam a conhecer a situação. Este é o primeiro passo, a consciência sobre o que fazemos e como fazemos.

Conhecimento

Uma vez que temos o mapa de quem nós somos, a consciência de como agimos, surge a difícil pergunta: O que fazemos com isso? Como podemos fazer diferente? Como podemos melhorar isso? Por isso é importante conhecer ferramentas e metodologias para gerir processos. Ferramentas de mapeamento, de análise, de otimização, etc. Das mais simples às mais complexas, o importante é construirmos nossa caixa de ferramentas para que saibamos utilizar cada uma delas em um momento específico.

Prática de Gestão

Em terceiro lugar, precisamos estruturar a prática de gestão de processos. É preciso definir quem, como e quando faremos a gestão dos processos. Criar a dinâmica de gerir intencionalmente nossos processos. Aqui entra uma palavra muito importante: "disciplina". Não adianta conhecer o quê e como fazemos, ter na ponta da língua os conceitos sobre ferramentas e métodos de gestão, construir uma estrutura de gestão dos processos, se falhamos na disciplina da execução. Além disso, para falar o óbvio, não nos esqueçamos da importante tarefa de definir metas. Precisamos saber onde queremos chegar. Quais são as metas de melhorias para o processo? Como vamos medí-las? Quais ferramentas utilizaremos em cada caso?

Três atitudes fundamentais para amadurecermos na gestão dos processos: consciência, conhecimento e prática de gestão.

Por fim, é muito importante lembrar que gerir processos é uma jornada, não um destino. Lembra da curva de maturidade? Estamos navegando por ela. Ainda não sabemos onde ela terminará. Talvez em novos conceitos, talvez em simplesmente novas adaptações do mesmo conceito. Mas ainda estamos na jornada.

Geary Rummler, em seu livro "Improving Performance", descreve uma situação bastante comum. Sua frase, datada do início deste século, ainda ressoa no dia a dia de muitas empresas.

"Os Processos estão rodando (ou, frequentemente, tropeçando) nas organizações, quer queiramos ou não. Nós temos duas opções – podemos ignorá-los e esperar que eles façam o que gostaríamos que fizessem, ou nós podemos (...tomar a atitude de...) entendê-los e gerenciá-los."