Auditorias e Checklists em Lojas de Redes de Franquias (Parte 1)

O acompanhamento do modo pelo qual as unidades de uma rede de franquias operam é fundamental para manter os padrões da marca e assegurar a melhor experiência para seu cliente. Para isso, as auditorias de operação são grandes aliadas. 

No franchising, as auditorias em loja usualmente são realizadas através da aplicação de checklists estruturados, no momento em que a equipe de consultoria de campo está visitando a loja. Seguindo o roteiro definido no checklist, o consultor avalia os itens através da observação dos elementos do ambiente, coletando dados dos sistemas da loja, ou ainda questionando os membros da equipe da loja sobre sua operação.

Outro modelo que se tornou mais comum durante o período da pandemia, quando as visitas da equipe de consultoria às lojas foram reduzidas ou interrompidas, foi a realização pelo franqueado e pela equipe de loja de autoavaliações estruturadas pela franqueadora.

Neste artigo, destacamos como o acompanhamento das lojas pode melhorar sua operação, como realizá-las e como maximizar seus resultados:

1) A importância das auditorias e checklists nas lojas

2) Como realizar auditorias e checklists

3) O que esperar da realização de auditorias e checklists 

1. A IMPORTÂNCIA DAS AUDITORIAS E CHECKLISTS NAS LOJAS

Antes de começarmos, vamos definir os dois modelos que vamos abordar:

a) Auditorias: quando um agente externo ao ambiente de loja julga a adequação da loja a padrões pré-estabelecidos;

b) Checklists: autoavaliações realizadas por agentes pertencentes à equipe de loja, com o objetivo de informar para a franqueadora como estão características pré-estabelecidas, ou então servir de guia para a equipe de loja na execução de processos que ela deve repetir com certa periodicidade. Podem ser desde um processo de abertura de loja, até uma avaliação de adequação de visual merchandising.

Em qualquer um dos dois casos, a importância vai muito além da busca por falhas ou culpados: busca-se a correta execução de pontos críticos que influenciam no sucesso da operação, tais como a conformidade com as normas do setor de atuação da marca, se os treinamentos produzidos pela franqueadora estão chegando ao seu público pretendido na loja, se os equipamentos necessários para o funcionamento da loja estão operando corretamente e se a operação está aplicando as definições de visual merchandising da coleção vigente, por exemplo. 

Resumidamente, esses são os principais motivos para a realização de verificações em loja através de auditorias e checklists:

• Verificar se cada processo de operação de lojas é realizado corretamente;
• Avaliar os resultados em loja das ações da franqueadora, como identidade visual e treinamentos de equipe;
• Verificar se normas legais exigidos para o modelo de negócio são cumpridas;
• Reforçar para a rede os padrões operacionais estabelecidos e pelos quais devem operar;
• Documentar desvios recorrentes em operações para auxiliar na decisão de renovar ou não contratos de franquia e para proteção em eventuais disputas legais.

Você realiza auditorias nas suas lojas, ou pede para seus franqueados realizarem checklists de autoavaliação? Os seus objetivos para a realização de avaliações são diferentes desses? Conte-nos como faz na sua rede.