Business Process User Experience
Em meu último artigo abordei como é importante incluir o suporte ao usuário final, por meio de multicanais, na implantação de uma mudança e/ou solução de inovação.
Em um primeiro momento pode parecer custoso envolver o suporte end-user logo no início de uma inovação, e por isso quero aqui ampliar os benefícios desta abordagem agregando o Business Process User Experience, uma forma de se preparar para atender aos usuários corporativos não só do ponto de vista técnico, mas também sob o processual.
Vamos usar o exemplo de uma empresa que vende um serviço de telecomunicação por subscrição, que depende de um equipamento na casa de cada cliente para prestar o serviço. O processo de negócio de maneira simplificada consiste em criar o contrato, criar ordem de serviço de instalação (OS), criar ordem de compra do equipamento (OC), instalação e por último o faturamento. Se houver uma boa categorização dos atendimentos aos usuários, estas fases do processo poderão ser identificadas e as anomalias poderão ser relatadas facilitando o diagnóstico ou oportunidades de melhoria.
Vejamos o gráfico abaixo, que mostra a quantidade de tickets abertos por dia, por categoria.
Um estudo sobre este gráfico mostra que no dia 15 (destaque 1), houve um excesso de contato com o suporte. A categoria ofensora foi relativa as ordens de serviços (OS) (destaque 2), representando um alto volume de Ordens de Serviço. Mas isso é só uma consequência! Observe que no dia anterior (15) houve um efeito contrário, um estrangulamento no gráfico representa a diminuição dos contatos nesta fase. E o que ocorreu de errado no dia 13? Duas categorias chamam a atenção: OCs em aberto e divergência de informação (destaques 3 e 4). Investigando mais a fundo a categoria de divergência de informação (destaque 4) e suas subdivisões encontramos a tabela abaixo:
São 1883 contatos por mês com divergência de informações, e ainda do mesmo fornecedor!
O diagnóstico verificado é que a falta de informação correta de contrato com um fornecedor atrasava a criação das ordens de compra dos equipamentos, e por consequência retardava a liberação da ordem de serviço, que acumulavam e depois tinham que ser concluídas rapidamente para não atrasar o faturamento.
Graças a uma boa categorização e a preparação de um Multichannel Service Desk nos processos da empresa, é possível identificar comportamentos ainda mais complexos e dinâmicos, elevando o valor do suporte a “end-user”.