Capítulo "Sobre o livro"

Como forma de atender à curiosidade de quem me perguntou mais detalhes sobre conteúdo e contexto, transcrevo abaixo o capítulo "Sobre o livro", que dá uma ideia melhor. Aproveito para comunicar que está oficialmente disponível para compra no site da Brasport a partir de hoje em:

Este livro está dividido em duas partes.

Na sua primeira parte, apresenta definições conceituais da gestão do conhecimen­to, com embasamento teórico e síntese resultantes de pesquisa feita em diversas pu­blicações, entre livros, artigos, white papers e blogs. O resultado deste trabalho é um resumo de vasto material, facilitando a introdução ao assunto e a sua compreensão.

O foco do livro não é, contudo, restringir-se à gestão do conhecimento em si. Esta não é uma obra que esgota o tema, embora seja uma boa referência para quem deseje introduzir-se ao assunto.

O objetivo é apresentar uma proposição prática de desenvolvimento de iniciativas de gestão do conhecimento aplicadas a serviços de atendimento a clientes e usuários, incluindo suporte técnico, centrais de serviços compartilhados (shared services) e SAC (serviços de atendimento a clientes). Para isso, são também apresentados, ainda na primeira parte do livro, conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support), um con­junto de práticas e uma metodologia específica e focada no atendimento a usuários e clientes, para melhorar a eficácia da resolução de problemas. KCS não é, contudo, limitada somente à solução de problemas, podendo ser adaptada para o atendimento a solicitações em geral.

KCS é o resultado da compilação de melhores práticas e discussão de iniciativas feita por um grupo de grandes empresas de tecnologia da informação, que formaram um consórcio para compartilhamento de ideias e experiências.

As áreas de atendimento a clientes, seja em suporte técnico ou em atendimento a clientes ou usuários finais de shared services, tanto ou mais do que qualquer outras, dependem de capacitação das pessoas envolvidas no atendimento, e estas por sua vez dependem de conhecimento.

Afinal, como resolver um problema sem conhecer o assunto em questão? Pior é que o tal assunto geralmente é uma questão técnica, ou está relacionado a algo téc­nico, como o funcionamento de um software ou de um produto. Mesmo nos casos de requisições, onde o atendente não vá resolver um problema, mas prestar um ser­viço para atender a uma solicitação, conhecimento se faz necessário: como proceder para atender, ou para quem e como encaminhar a requisição, e que informações são necessárias? E se a requisição for uma solicitação de informação, onde buscar essa informação para passar ao solicitante?

KCS foi criada, com alguns pressupostos comuns à gestão de conhecimento, para tratar da captura, do compartilhamento e da disseminação de conhecimento para melhorar o atendimento, envolvendo incidentes e problemas. Como a própria me­todologia determina, pode ser adaptada para auxiliar na formação de uma base de conhecimento útil para o atendimento a requisições.

Na primeira parte do livro a KCS é apresentada de forma detalhada, incluindo seus conceitos, objetivos e suas práticas. Por ser relativamente recente, talvez esteja sendo abordada pela primeira vez em um livro no Brasil.

Uma vez que os conceitos teóricos estejam apresentados e explicados, e que, por­tanto, um contexto esteja posto, na sua segunda parte o livro desenvolve e apresenta uma proposta prática de planejamento e implementação de uma sistemática de ges­tão de conhecimento com o uso de práticas de KCS.

Vale lembrar mais uma vez que, de acordo com a proposta do livro, os conteúdos são sempre relacionados ao atendimento a usuários e clientes, seja em service desk, suporte técnico em geral ou no atendimento de centrais de serviços compartilhados. O que está sendo proposto é o uso do embasamento conceitual de KCS, mas não limitado a ele.

É apresentado, no fim das contas, um modelo próprio resultante dos conceitos e também da experiência e certa ousadia criativa deste autor.

O modelo proposto é algo prático e aplicável em empresas de qualquer tamanho que tenham áreas de suporte técnico, service desk, shared services ou SAC. Por serem práticas sugeridas, podem ser adaptadas, obviamente, mas sua estrutura tem uma composição que permite a compreensão dos temas em uma sequência lógica e clara, sem nunca perder de vista os conceitos acadêmicos fundamentais da gestão do co­nhecimento e de KCS, obviamente.