Chatbots, esse texto não é sobre tecnologia

Em abril de 2016, o Facebook lançou uma novidade que, entre os meus amigos desenvolvedores, abalou as estruturas da rede social e das ações de Marketing de todas as empresas. Falo dos “Chatbots” ou como a rede social os chamou, os “Agents on Messenger”. O que são? São programas que emulam o comportamento humano e realizam tarefas automatizadas, simples e repetitivas. Por exemplo: você quer saber o motivo do atraso de uma encomenda? Os bots têm condição de acessar dados de compra e de envio de mercadoria e descobrir onde seu pacote ficou retido, respondendo em menos tempo que um ser humano.

Apresentei a novidade aos colegas da agência e recebi um olhar de suspeita quanto as implicações de se usar bots para conversar com os clientes de nossos clientes.

“O usuário vai perceber que está conversando com uma máquina”

“Isso vai gerar uma crise, pois o usuário não vai ser respondido corretamente”

“E o fator humano? Aquele que entende ironia e sarcasmo? ”

Esses comentários não são resultado de uma tecnofobia recorrente em profissionais com mais de 35 anos. Juro. São frutos de uma experiência que adquirimos em uma grande crise de comunicação que lideramos.

Há 13 meses, assumimos a crise de uma grande empresa em redes sociais e tive que fazer entrevistas com diferentes candidatos para as muitas vagas que surgiram com a nova conta. Em uma dessas entrevistas, ouvi um comentário (que pareceu mais uma denúncia) de que o nosso cliente usava bots para comentar de forma positiva e aliviar as ofensas que a página recebia diariamente. Para mim, as implicações desse comentário foram gigantescas por dois motivos.

Primeiro, porque me senti pessoal e eticamente ofendida. Como responsável pela conta na casa, eu considerei injusta a denúncia e imaginei quantas pessoas no mercado de comunicação nacional pensavam a mesma coisa que ele. Algumas pessoas chegaram a comentar na página do cliente dizendo que estávamos usando robôs para dar a impressão de que alguém defendia a empresa. Mentira, é claro!

Segundo, eu percebi o quanto fazia falta uma equipe de tecnologia ao lado das equipes de marketing, relações institucionais, comunicação etc. Não conseguimos criar soluções tecnológicas em tempo para situações imprevisíveis sem uma equipe multidisciplinar ao nosso lado, compreendendo a estratégia da empresa. Para mim, o conhecimento com ética sempre será muito bem-vindo.

Todavia, passado algum tempo, uma dúvida nasceu em meu coração: por que as pessoas acreditavam que o nosso cliente (uma grande empresa tradicional) estava usando bots em sua página em uma crise que nasceu da noite para o dia? 

De duas, uma: ou as pessoas acreditam que existe um ser como Lex Luthor (genial e diabólico) por trás de toda grande corporação. Ou elas acham que a equipe de tecnologia participa de grandes decisões de comunicação em empresas tradicionais. Afinal de contas, a empresa é rica! Pode se dar ao luxo de contratar os melhores desenvolvedores do mercado. Certo? Errado.

Pause on. É importante interromper para lembrar que, para mim, comunicação é sobre pessoas. Como as pessoas entendem uma informação e como reagem a outra. Isso é fantástico e assustador, para mim. Por isso, de uma questão de tecnologia passei a me questionar sobre comportamento humano.

Ok. Pause off. A verdade é que, normalmente, são as empresas nativas do mundo digital, como startups e fintechs, que contam com esta sinergia entre equipes e conseguem dar respostas tecnológicas a situações inesperadas em menor tempo.

Recentemente, assisti a um TED da Rachel Botsman sobre confiança. Um dos pontos que ela defende é que a tecnologia contribuiu (e muito!) com a queda da confiança em instituições tradicionais, que são hierárquicas e fechadas. De outro lado da moeda, a confiança depositada em empresas nativas do digital, como o AirBnB e o Uber, que são mais humanas, horizontais e abertas, cresceu.

Isso me fez refletir. Se essas empresas contam com equipes em sinergia, elas têm mais condições de usar a tecnologia para cortar caminhos do que as tradicionais – e todo mundo sabe que nem todo atalho é ético. Por exemplo: encher uma página de comentários positivos e falsos durante uma crise. Certo? Então, porque insistimos em demonizar as empresas que não sabem fazer isso? E santificar as que sabem?