A chave para desbloquear o crescimento de receita não depende de vender para novos clientes.

Nao tem jeito! A maioria dos empresarios brasileiros ainda acha que a única forma de aumentar faturamento é trazendo novos clientes e novas vendas. E não é a unica, não. Aliás há uma forma mais barata, rentável e com potencial de escala infinitamente maior. Se quiser saber qual é, siga lendo esse post. Se discordar, pode continuar rolando o seu feed...

Eu entendo que deve ser uma questão cultural de empresas e executivos brasileiros que ainda pensam que a ÚNICA maneira de aumentar a receita é melhorando e qualificando o processo de atração, qualificação e conversão de oportunidades em novos clientes (Marketing, Geração de Demanda e Vendas.)

Mas há outra forma e especialmente considerando a incerteza do mercado, o cenário atual do ambiente macro econômico e político brasileiro e a insegurança dos leads parados na ultima etapa do seu funil que nao querem dar o próximo passo. Todos estão "esperando pra ver o que acontece".

As empresas precisam entender que o seu potencial de geração de receita mais lucrativa está em casa: seus próprios clientes. Eles ja estão aí. E são eles que vão trazer retorno. A longo prazo, você pode até eliminar seu investimento em mídia e estrutura comercial (polêmica!!)

Existe outra maneira muito mais fácil e lucrativa se você tiver um bom líder de CS com histórico de ROI e experiência pratica ajudando você a implementar isso será muito mais rápido.

Uma operação de Customer Success com foco em Growth (customer led growth) são fundamentais para desbloquear receita e crescimento, especialmente do setor B2B, seja SaaS ou não. Muitas empresas ainda não entenderam que o CS de hoje mudou a perspectiva daquilo que era quando foi introduzido nas empresas brasileiras. Já estamos na segunda onda...

A primeira onda do CS, na última década, foi geralmente ligada à adoção e/ou retenção. As empresas nos contrataram para reduzir a taxa de churn e melhorar a adoção. Hoje, o CS está ligado como um novo mecanismo de crescimento (especialmente na visão holística do RevOps), onde o funil de vendas tradicional é invertido para um funil de gravata borboleta. (Ou, ampulheta)

O CS nasceu sendo um instrumento direcionado para salvar cancelamentos e melhorar a adoção (isso era CS na última década), agora o Customer Growth é a estratégia mais adequada e com grande potencial que as empresas precisam para prosperar e expandir o ticket medio que seus clientes pagam.

A segunda onda de sucesso do cliente ou CS 2.0 se concentra em implementar experiências incríveis em escala enquanto aumenta a retenção de receita líquida! (Se ainda nao conhece esse KPI, você deve mensurar o NRR da sua operação)

Existe uma oportunidade, especialmente em empresas B2B, de inovar e personalizar em torno dos requisitos e resultados de negócios exclusivos e específicos do cliente.

Um dos maiores desafios que a maioria das equipes de CS enfrentam é se alinhar ao crescimento da receita. As equipes de CS normalmente não recebem investimento e priorização estratégia do budget, a menos que você possa mostrar os resultados de receita para a organização.  

Inspiro-me na oportunidade de fazer as coisas de forma diferente para gerar valor para os clientes, impactando o lucro da empresa e também dos funcionários que atendem esses clientes. Existe uma ligação significativa entre a experiência do colaborador e do cliente. Construir equipes de alto desempenho e centradas no cliente é essencial para agregar valor e aumentar o crescimento do LTV e NRR por meio do efeito composto do sucesso do cliente. (Se quiser lembrar de suas aulas de matemática, a temática aqui é função exponencial e PG /progressão geométrica: da sua receita, é claro!)

Além disso, novas equipes de dados (CS Ops) dentro da estrutura devem ser capazes de coletar dados e mostrar a ligação direta entre gerar receita (manter e vender para seus clientes) e ter insumos para dimensionar o tamanho mais eficiente da equipe CS. (Considerando as melhores margens)

As empresas e executivos brasileiros precisam entender que o crescimento baseado em novas vendas NÃO É mais importante do que garantir o sucesso do cliente existente.

Manter e aumentar a receita dos clientes traz muito mais sucesso a um custo menor e melhores margens do que focar na aquisição de novos clientes (o custo para reter um cliente é muito mais barato do que o custo de aquisição, mesmo que a estrutura de custos esteja vinculada ao CPV/COGS)

O Customer Success 2.0 é a chave para desbloquear o crescimento da receita, pois pode ajudar a organização a crescer sustentável e exponencialmente por uma fração do custo gasto com mídia, criação de lista, produção de conteúdo e o custo de bons vendedores com a agenda vazia.

Alem disso, um benefício extra são as indicações, referências e estudos de caso criados por clientes existentes, que podem advogar por você, e trazer novos clientes ja qualificados, por seu próprio cliente, acredita?

Depois de conseguir um cliente, você deve se concentrar em mantê-lo e expandi-lo por toda a vida! O ticket médio aumentando em PG multiplicado pelo numero de clientes da sua base!!

Essa é uma decisão estratégica e deve ser top priority e se infiltrar na cultura da empresa, assim a missão de "cuidar do cliente" não é somente de um departamento, mas uma cultura multi departamental centrada no cliente

Na economia de hoje, e no nosso cenario economico atual isso é ainda mais importante e essencial… aumentar o NRR e o LTV por meio de clientes existentes em vez de ficar gastando tubos pra atrair e não converter novos clientes. 

Invista no sucesso do cliente ou contrate líderes de CS especializados que já estruturaram, otimizaram e escalaram diversas empresas com esse processo.

Se precisar de apoio para um bench ou um papo sobre seus desafios, me chama inbox. Podemos conversar ou posso te indicar ótimos profissionais de CS que estão #opentowork e ja fizeram isso antes.

 Concorda? Qual vai ser o seu próximo passo? Ja planejou seu 2023?

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Aproveito para desejar a todos um feliz ano novo e um 2023 de muita receita e clientes recebendo valor e comprando mais e mais de você!