Churn rate: entenda o que é e como diminuir no seu negócio

Não importa o quanto você trabalhe, nem todos os seus clientes permanecerão para sempre com a sua empresa. Embora os clientes perdidos não sejam algo para se comemorar, eles também são inevitáveis. Por quê? Porque os orçamentos secam, e os concorrentes vêm e vão.

De qualquer forma, ficar de olho nos clientes perdidos é crucial para o crescimento de longo prazo do seu negócio. Para isso, existe o churn rate: essa é facilmente uma das métricas mais importantes a serem monitoradas nos negócios modernos.

Neste artigo, vamos falar sobre a importância dessa métrica e explicar como calculá-la, demonstrando o que isso significa para o panorama do seu negócio e para conquistar e manter clientes. Vamos lá?

O que é churn rate?

Churn refere-se ao número de clientes ou assinantes que param de usar seu serviço durante um determinado período. Seu churn rate (taxa de rotatividade) anual é a porcentagem em que você está perdendo clientes por ano.

A métrica permite que você acompanhe o crescimento (ou declínio) de sua empresa. Mesmo uma taxa de rotatividade relativamente pequena pode ter um grande impacto em sua receita ao longo do tempo.

Digamos que você seja uma empresa com um MRR (receita mensal recorrente) constante de R$20 mil. Se estiver tendo uma taxa de rotatividade de 5%, está perdendo pelo menos mil reais por mês — e no mínimo R$12 mil anualmente. Agora, imagine que você esteja lidando com uma taxa de rotatividade próxima de 10% ou 15%. Não é um cenário positivo, certo?

Mas lembre-se de que a rotatividade é parte integrante dos negócios modernos. Você não pode evitá-la de imediato. Dito isso, é preciso trabalhar ativamente para reduzi-la.

Como calcular a taxa de rotatividade do cliente?

Existem dois métodos diferentes de cálculo da rotatividade:

1. o churn com base no cliente é uma medida de perda de consumidores, vital para manter uma base de recorrente;
2. o churn baseado na receita é uma medida da receita perdida do cliente em comparação com a receita geral gerada pelo serviço de assinatura em um período especificado.

A métrica é calculada usando a seguinte equação básica:

• churn (%) = clientes perdidos durante o período / clientes no início do período

Como reduzir a rotatividade de clientes?

Toda empresa experimenta a rotatividade de clientes. No entanto, existem algumas ações que você pode fazer para evitá-la. Veja quais são!

Entenda por que os clientes estão deixando sua empresa

Conhecer os fatores que fazem com que um cliente abandone a sua empresa é o primeiro passo para tomar medidas eficazes. Considere entrevistar ou pesquisar clientes que mudaram de empresa para obter informações sobre os motivos da saída.

Valorize uma boa experiência para o cliente

Outra forma de evitar a rotatividade é envolver ativamente o seu público com o produto ou serviço da empresa. Muitas vezes referido como marketing de relacionamento com clientes, dê ao seu público motivos para continuar voltando, mostrando o valor diário do que é oferecido a eles.

Então, como você pode fazer isso? Forneça um conteúdo amplo e versátil sobre os principais benefícios funcionais do seu produto e ofereça atualizações regulares de notícias — anúncios de negócios, ofertas especiais ou upgrades futuros, por exemplo.

Certifique-se de almejar o público certo para os seus serviços

Seus esforços de marketing e equipe de vendas estão direcionados a públicos que obterão o máximo de seu serviço? Considere dinamizar suas ações para segmentar clientes mais alinhados com sua oferta.

Compreender o churn rate é essencial para avaliar a eficácia de seus esforços de marketing e a satisfação geral de seu público consumidor. Também é mais fácil e barato reter os clientes que você já tem em vez de adquirir novos. Devido à popularidade dos modelos de negócios por assinatura, é fundamental para muitas empresas entender onde, como e por que seus clientes podem estar mudando.

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